试题一(25分)

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；

(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等。

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

问题1(11分)

(1)请补充服务级别跟踪表，将①~③正确的内容填写在答题纸的对应栏内。

(2)针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

问题2(8分)

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择

(1)小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和(  )。

A.外包服务目录   B.基础设施服务目录  C.咨询服务目录   D.标准服务目录

(2)下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是(   )。

A.产生新的服务需求   B.组织的服务能力提升   C.服务范围扩大   D.服务团队人员调整

(3)小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是(   )。

①团队技术能力不足   ②处理事件超时   ③业务影响恶劣   ④客户不满要投诉

A. ①②   B. ②③   C. ③④    D. 以上全部

(4)小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括(   )。

A.分类、错误评估    B.分类、触发变更    C.演练、知识库归档    D.演练、错误评估

2023年上半年系统规划与管理师下午真题及答案解析

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