神策数据发布汽车行业 CJO 解决方案，打造客户旅程全新体验

最近，围绕数字化客户经营，神策数据基于“客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称 CJO）”理念，发布汽车行业全新解决方案，通过全渠道打通给客户带来一致的、个性化的体验，为车企数字化客户经营指明方向，制定客户旅程跃迁策略，最大程度释放触点红利，全面实现客户价值增收。

对车企来说，客户旅程可以分为了解、探索、意向、留资、到店、试驾、成交、用车、推荐等阶段。其中，每个阶段都有各自的关键行为和时刻，也都有不同的触点，车企需要弄清楚每个阶段的关键行为是在哪个触点、利用什么工具、涉及什么人群等。

深入洞察客户在整个体验过程中的想法和情绪的变化，可以为车企后续制定策略提供支持。比如 APP 体验是否顺畅？是否能快速找到想要的内容？到店试驾怎么样？

当然，客户在旅程的每个阶段也有对应的痛点。如下图所示，神策数据基于了解客户体验及车企业务流程后总结：

一、车企私域客户旅程管理面临的挑战

车企组织相对庞大复杂，各业务流程都由不同的部门或组织负责，比如品牌方、经销商等，但因各部门难以将客户在流程节点不同阶段的变化进行数据共享，导致客户体验的一致性相对比较难。

基于流程地图，我们将车企客户旅程管理上面临的六大挑战总结如下：

• 人群：车企对客户画像很重视，但受限于数据、工具和方法的缺失，无法真正通过数据了解客户，理解客户需求，并对客户进行分层，定位人群、形成画像。

• 触点：针对不同阶段的人群应该提供哪些触点？不同触点之间的数据如何整合并打通？经销商和品牌方这两个独立的实体，通过什么触点为车主提供什么服务？这一问题目前没有得到很好的解答。

• 手段：针对不同的场景，应该如何与客户互动，以满足个性化需求，如何衡量运营的效果等？目前，品牌方和经销商在手段上也是割裂的，对品牌方来说，主要通过推送车型信息等将客户培养成有效线索，有意向后将客户转到经销商。之后，品牌方对客户的影响或能够采取的手段就比较少了。

• 阶段：如何定义旅程阶段更合理？不同阶段之间的跃迁应该满足哪些条件，如何用数据量化？每个阶段该用什么样的行为进行判定？通过什么行为定义旅程升级还是降级？

• 场景：如何还原旅程中的场景、客户所处的环境等，如何判断客户需求是否得到满足？

• 时机：如何实时掌握客户行为的变化和旅程跃迁的状态，以针对性地选择合适的时机与客户互动？

二、详细解读神策数据汽车行业 CJO 解决方案

1、概述 CJO 产品理念

CJO 产品理念主要分为三层，底层是客户旅程分析，比如旅程节点定义、关键行为归因、全流程跃迁分析、客户分群及画像等。中间层是旅程优化引擎，包括受众服务、客户旅程服务、内容决策服务、触达通道等，我们不只提供工具，还有旅程编排服务和自动化工具。上层是跨渠道营销，根据实际运营情况，动态调整受众、时机、内容及通道等。

2、汽车行业 CJO 产品解决方案

基于 CJO 理念，神策数据汽车行业解决方案主要包含客户数据引擎、客户旅程分析引擎、客户旅程优化引擎、智能运营中心四部分。

客户数据引擎，即神策数界平台，在全域、实时、灵活圈选三大基础能力之上具备高性能查询优势，通过整合多源数据、关联全域 ID、扩展多实体数据模型、构建客户分群和标签，结合丰富的数据加工方式和数据输出能力，为业务分析洞察、自动化营销等场景的全域客户经营提供数据基石。

客户旅程分析引擎，即具备全域、全链路、实时和灵活的四大核心能力的神策分析，面向多角色提供可视化的数据分析能力，支撑企业从客户到经营，从“人”到“场”的全视角旅程分析与决策。

客户旅程优化引擎，即神策智能运营，作为客户旅程编排的“发动机”，囊括受众服务、客户旅程服务、内容决策服务、触达通道服务四大组件服务能力，支撑营销过程中的营销受众圈选、触发时机选择、营销内容决策、触达渠道对接，助力企业更高效地经营客户。客户旅程优化引擎集合实时、灵活配置、高并发、开放性四大必备能力为一体，拥有聚焦核心能力、低接入成本、全链路可控三大竞争力。

智能运营中心，基于客户旅程分析引擎和客户数据引擎，自动化进行旅程策略编排，通过智能运营工具完成规则推荐、资源位智能运营等动作。

3、神策数据 CJO 解决方案的三大竞争力

第一，聚焦核心能力。神策数据将服务客户过程中应用的营销核心能力抽象，涵盖各行各业的营销场景底层能力支持，能够满足数千万级日活的大型营销场景。

第二，低接入成本。神策数据以“接入成本最小化”为原则的开放能力设计，能力分层包括 API、前端组件和模板等能力，拥有完善的开发者调试工具。

第三，全链路可控。神策数据能够帮助企业对营销策略运营全流程进行记录、监控和干预，完整管控复杂营销活动的各环节状态；最大程度避免出现系统策略黑盒、运营失控等。

三、亮点解读，持续深入神策数据汽车行业 CJO 解决方案

1、神策客户数据引擎为全域客户提供数据基石

CJO 理念的核心是给客户提供个性化、一致的体验，当客户来到线上平台、经商门店或是拨打 400 电话，车企通过实时 CDP 平台等可以识别出客户是谁，处于旅程的什么阶段，然后给客户提供需要的话术、产品或服务，提升客户体验。神策数据 Real-Time CDP 主要包含了四大能力：

• 数据集成：跨渠道线上线下数据的采集与集成，数据质量的监测，多源数据实时更新和管理等。

• 数据模型：以客户为中心的元数据设计与管理，One-ID 客户关联及多实体模型等。

• 数据加工：围绕客户体验所需的数据加工，包括标签加工、分群圈选，旅程节点加工，包括旅程节点定义、旅程节点计算及关键行为洞察等。

• 数据服务：高并发数据查询，灵活扩展的 API 服务，及数据资产的可视化视图等。

2、神策数据模型再升级

神策数据在原有 Event-User-Item 模型基础上，支持客户、员工、产品、门店等多实体间的交叉分析，支持全域客户经营过程中属性/事件/明细数据的统一管理，实现客户行为数据与业务经营数据的融合，更好地解决客户旅程编排过程中的问题。

一个客户在 A 门店没有交易、在 B 门店完成交易了，那么可能是不同门店的服务能力不同。多实体模型支持多实体标签体系搭建和串连，全面洞察各类型运营对象对旅程的影响，支持复杂业务场景的分析和洞察。

3、引用整合营销 5A 模型定义客户旅程

引入整合营销 5A 模型，即 Aware（了解）、Appeal（吸引）、Ask（询问）、 Act（行动）、Advocate（拥护）。

该模型落地到产品应用时，车企在定义旅程时应重点考虑三个因素，如下：

第一是目录节点定义，即对旅程节点的目录分类和命名，系统支持二级目录树，一级为大的旅程阶段，二级为细分的具体旅程节点。在 5A 模型的框架下，车企的客户旅程可以定义为如下 16 个节点：

第二是行为条件定义，针对每一个旅程节点，通过客户属性、标签、事件行为、行为序列等组合条件定义客户跃迁到某个旅程节点的具体条件。

第三是关键指标定义，通过洞察找到各旅程节点的关键行为，在指标平台中将关键行为定义为对应的关键指标，并在旅程定义中，将指标与旅程节点关联。

旅程三要素定义完成后，形成如下的客户旅程定义：

神策数据产品可通过可视化、结构化、标准化的方式帮助车企定义和管理旅程节点，并且基于旅程目标的相关性归因分析，提取并定义关键行为动作，基于运营经验，对可能影响旅程跃迁的行为进行逐一分析，依据大多数人跃迁过程中的共同表现，找到某关键行为的因子，从而量化和标准化每个旅程节点的关键行为，并定义到产品中，形成客户旅程跃迁的主要依据。

4、神策客户旅程分析引擎核心逻辑

每个旅程节点都有核心要素，比如每个节点的客户数、有多少占比可以跃迁到下阶段，有多少已流失，如下是企业客户旅程的跃迁全景图：