1. 关于本文

本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：

本实践的基本信息
本实践相关的流程和活动，及其在服务价值链中的作用
参与本实践的组织和人员
支持本实践的信息和技术
合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项

1.1 ITIL® 4 认证体系

本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：

ITIL领导者数字化和IT战略

相关详细信息，请参阅相关的教学大纲文档。

2. 基本信息

2.1 目的与描述

关键信息

度量和报告实践的目是：通过降低不确定性级别，以支持更好的决策与持续改进。这是通过收集各种管理对象的相关数据，并在适当环境中评估这些数据的有效性实现。管理对象包括但不限于产品和服务、实践和价值链活动、团队和个人、供应商和合作伙伴，以及整个组织。

许多管理对象是有联系的，各自的度量标准和指标也是相关的。例如要为度量和报告实践设定明确目标，那么基于诸如客户/市场相关性和卓越运营等领域，了解组织目标相当重要；明晰高水平和水平级别目标的关系也很重要。

关键绩效指标（KPI）可以基于这些目标达成一致，并以此来衡量成功与否。许多情况下的实用实践，是为每个目标定义关键成功因素（CSF），然后为关键成功因素定义KPI，以便进行更精细更透明的度量和评估。

2.2 术语和概念

2.2.1 度量

定义：度量（Measurement）

"度量"的定义有两个重要方面。首先，度量的结果是一种用数值定义的观察结果，它提供了关于事物好坏情况的明确答案。其次，度量的目的是降低目标状态的不确定性。

2.2.1.1 为何度量

度量并非是成功管理的唯一助力。通过领导力、沟通、设计、直觉力和其他方法也可解决管理的挑战。所谓"我们无法管理不可度量的东西"是不正确的。

度量提供的信息可用于决策与确定问题，为解决管理难题并确保为激励提供坚实基础。

度量没有内在价值，除非基于管理背景中应用时才有价值。度量有助于完成四个管理任务：

影响行为。组织通过定义目标并结合可衡量的指标，为活动和结果设定预期方向。每个目标应具有一个或多个指标，以便能评估进展情况。
变更理由。任何改进倡议（或变更）都需合理理由。显示负趋势或偏离目标值的指标都是变更的量化参数。
验证决策。度量有助于确保活动完成，有助于员工向目标对齐，并且有助于决策产生预期效果。
干预。度量指标，特别是预示性指标（见2.2.2.5），是纠正措施的触发器。

组织度量他们的活动、资源（在服务管理的所有四个维度中）以及产品和服务。

最常见的度量类别包括：

绩效：通过管理目标达到了什么？
成熟度：管理目标是否具备实现目的的必要能力？
合规性：目标否遵从内部、外部要求？

2.2.1.2 度量方法

度量有两种常见方法：

基于跟踪与监控工具的数据计算
调查

信息系统提供管理对象的客观信息。但该类信息通常手动输入，因此可能不准确。“从信息系统获得“并不总是意味着"可靠"。

基于调查的信息更主观，但是某些度量指标只能通过调研人员获得。例如不考虑用户的主观观点，就不可能理解并改进服务质量。

2.2.2 术语和概念

定义：度量指标

度量指标的数据可通过技术或程序收集；无论源和收集方法是什么，度量指标始终描述一个管理对象。与大多数 ITIL 实践相关的典型管理对象是服务、实践、配置项目和服务管理活动。

不同度量指标描述管理对象的不同方面。例如实践指标可以指实践的有效性、效率、生产力或一致性。

构建完整的度量指标系统，需将不同类型的指标结合，使我们手中的任务能够多维视图呈现；反之亦然：在度量指标系统中缺少某种类型指标，可能会导致无法度量管理对象的某些特性。

2.2.2.1有效性指标

这些度量指标表明一项（或一组）相关活动实现目的并达成目标的程度。对于ITIL实践，这些指标可以从实践目的声明和实践成功因素（PSFs）得到。

提示：

ITIL实践指南的2.5节中的度量指标示例已映射到2.4章节所述的实践成功因素（PSFs）中。

2.2.2.2 效率指标

这些度量指标描述了组织如何利用资源，执行活动，以及管理产品和服务。例如变更实施实践的效率指标，是首次尝试实施变更而无需返工的百分比。

2.2.2.3 生产率指标

这些度量指标描述了执行的工作量和结果输出。这些指标也可以被描述为实践的“吞吐量”。例如生产率指标可以反映问题管理实践的生产率指数，可定义为（N+C）/（O+C），其中N是在生产周期内登记但未解决的新问题数量，O是期末没能解决的问题数，C是在周期内解决关闭的问题数。该度量指标表明了与过去积累的问题数相比，一个时期内通过实践彻查的问题数量。

2.2.2.4 一致性指标

管理对象和管理机构对该度量指标感兴趣。例如服务级别管理实践的一致性指标，是服务报告按时交付的百分比。

有关适用于服务管理四个维度中，组织资源的度量指标分类，请参阅 ITIL® 4：指导、计划和改进的第 4.3 章节。

2.2.2.5 滞后和预示性指标

滞后指标报告已取得的成就。如“按时处理用户请求百分比为87%。”滞后指标为管理者和客户提供了有用的信息，但影响力有限。从业者只能组织能够产生预期结果的活动，而不能直接改变请求处理的及时性。

预示性指标有助于预测未来可能发生的事情。预示性指标难以衡量，但易受影响。例如，管理者可以通过增加资源，或调整队列处理规则，改变服务台员工对来电的反应速度。这些努力可以通过诸如“每位专家的平均请求数”或“一段时期内正在处理中的请求占比”等指标来衡量。这些预示性指标不为客户或用户提供信息，但改进了用户体验。

2.2.3 关键绩效指标

度量指标只有在支持管理目标的重大方向的决策时才有效；换句话说，当它们作为指标时，最重要的指标被称为关键绩效指标（KPI）。

定义

指标：用于评估和管理某物的度量标准。

关键绩效指标：一种用来评估成功达到目标的重要度量指标。

绩效：从系统、人员、团队、实践或服务的角度，对完成/交付情况的度量。

只有对评估对象的状态至关重要的度量指标才是KPI，通过管理背景区分关键信息和补充信息。当用于描述对象最重要的属性或显著影响这些属性的因素时（例如描述瓶颈严重程度的因素），指标才是“关键的”。

KPI有助于评估对象的状态，例如“好”或“坏”、“可接受”或“不可接受”。只有当一个指标具有一个约定的目标值和一个公差（与目标值的可接受偏差）时，指标才是KPI。

大多数用于服务和实践的指标具有“目标趋势”：要么上升，要么下降。例如，完成变更的效率提高，投产时间（TTM）减少。以上示例中，公差带是单向的。如果一个指标的目标趋势是增长，那么它的公差就会低于目标值。

要将指标作为KPI，重要的是：

识别关键度量指标
确定目标值和趋势
定义公差

2.2.3.1 KPI和行为

KPI 可以激励个人，推动积极结果。然而为个人设定目标也会导致不良行为；例如服务台工作人员可能会被迫缩短通话时间，从而可能对客户满意度和解决时间产生消极影响。

理想情况下运营KPI应为团队而非个人设置。这意味着整个团队可以在目标和行为方面具有一定的灵活性。个人绩效需要特定的指导方针，但这些指导方针应该在团队的目标范围内，基于为组织创造价值的背景下设定。聚焦价值而非死抠细节。

2.2.4 报告

基于度量的信息通常以报告或仪表盘的形式呈现。报告应支持决策，因此它们应与收件人和主题相关。

报告和仪表盘应该让利益相关者轻松查看需要做什么并采取行动。

一个好的报告或仪表盘应该回答两个主要问题：

我们与约定的目标相比如何？
是什么阻碍了我们取得更好的结果？

为了支持决策，报告通常包括数据分析，如比较：

当前度量指标的目标值
当前度量指标值与过去的值
不同（相关）的当前度量指标

报告还可以描述当前状态的可能原因、高风险项、整改建议、预防措施以及其他建议。

根据目的和内容，报告的风格可以是运营风格或分析风格。

2.2.4.1 运营报告

创建运营报告是为了监控绩效、识别偏差和启动整改措施以支持运营。

运营报表应基于事实，包含计算、比较、关联分析等。还可能包括事件和事故统计、服务中断信息、根据约定目标执行任务的完成率、质量和完成的工作量等。此类数据通常可以自动收集（通过工作流管理系统、监控工具和其他自动化手段）。

如果采用自动化手段，运营报告则可以及时且经常生成（每天或每天多次）。这使得运营报告成为了最新数据的来源。

仪表盘具有以下关键属性的运营报告：

它只显示最相关的数据
所有数据都呈现在一个屏幕上
它可以在线访问（与电子邮件或纸质形式的分页报告相反）

仪表盘的数据可实时、按计划或按需求更新。这意味着只要需要，管理对象的最新信息随时可用。而历史数据会随着仪表盘更新逐渐失去可用性。

2.2.4.2 分析报告

分析报告揭示隐藏的问题或瓶颈，确定可能的原因和改进机会。与主要关注事实及其解释的运营报告不同，分析报告涉及数据分析、趋势及其解释，对正在发生的事情深入调查，及分析管理者如何影响这些事情。

此类报告通常由熟练的分析师制作，他们可以是内部员工或外部顾问。根据评估范围，分析报告可以在几天到几个月内生成。因此分析报告的创建频率远低于运营报告，并且支持决策的时间更长，有时甚至超过一年。

分析报告通常在指定区域分页发布或发送给利益相关方。需要经过正式批准流程后才能用于指导管理决策和进一步行动。

2.3 范围

对于约定的管理对象，度量和报告实践包括：

定义度量指标和报告方法
确保整个组织遵循约定的方法
度量和报告活动始终集成于组织的价值流中
维护管理报告质量，满足组织的需求
持续回顾和优化整个组织的度量和报告

有些活动和责任领域尽管与度量和报告密切相关，但是未包含在度量和报告实践中。这些都被列入表2.1中以供参考。需谨记ITIL实践只是在价值流环境中使用的工具集合，应视情况进行整合。

表2.1其他实践指南中描述的与度量和报告实践相关的活动

2.4 实践成功因素

定义

实践成功因素，达成实践目标所必需的一系列复杂功能组件

实践成功因素（PSF）不仅是一个任务或活动，还包含所有服务管理思维模型组件。实践中PSF的活动和资源的性质可能有所不同，但它们共同确保了实践有效。

度量和报告实践包括以下 PSF：

确保目标驱动度量
确保度量数据的质量和可用性
确保有效的报告以支持决策

2.4.1 确保目标驱动度量

只有在帮助管理者实现目标时，度量才有价值。有用的度量是与目标相关联的。

图2.1是在ITIL4：指导、计划和改进中第4.2.2.1节描述的规划和评估模型，说明了管理对象的目的，目标，指标和度量之间的直接联系。

图 2.1 规划和评价模型

基于一个或一组目标形成度量和评估系统，涉及几个步骤。这些步骤普遍适用于任何被管理对象，无论是服务、实践、项目还是资源。

2.4.1.1 第1步：定义目标

第一步定义目标并约定度量和评估系统用途，这是最重要的。其后所有步骤都取决于目标设定的质量。

通常基于管理对象的意图约定目标，并且确保目标能够实现。

对于一个项目或其他一次性活动，定义目标通常很简单，因为项目通常是为了实现特定的成果而进行的。此外，在许多组织中，项目需要正式论证、尽职调查和书面解释；它们必须得到权威机构（如董事会）的正式认可。

对于实践、产品和服务，目标通常与有效性、一致性、效率或生产力这四种类型的指标之一相联系。目标也应遵循SMART原则。例如，目标声明可以是“通过按时完变更和保持最低IT风险级别来确保IT服务质量”。一个相关的SMART目标可能是“到今年年底，按时完成90%的变更”。

2.4.1.2 第2步：识别成功因素

大多数目标需要进一步分解以便进行有效的管理和度量。该场景下定义成功因素通常会有所帮助。

成功因素描述了成功必须达到的条件或特征。

例如，与ITIL实践相关的成功因素被称为实践成功因素（PSFs）。每个ITIL实践指南都在第2.4节中描述了PSFs。

识别成功因素是项目规划和风险管理的一个独特阶段。对小规模活动来说没有通用规则；一些组织系统性地识别成功因素，而另一些组织则完全无视它们，而是将指标直接映射到目标。

2.4.1.3 步骤3：选择度量指标和度量工具

在该步骤中，为确定的目标和成功因素选择度量指标。度量指标分类有助于确保度量系统的完整性。如果正确定义目标和成功因素，则度量指标应不难确定。

应根据可用的度量工具选择度量指标。技术能力会严重限制可度量的内容，有时可通过组织措施弥补技术限制，如手动收集数据。但人工解决方案更昂贵，且通常提供的是延迟和不准确的数据。

2.4.1.4 步骤4：形成关键绩效指标体系

下一步是根据所选度量指标定义KPI。这涉及根据约定的目标和成功因素挑选最重要的度量指标，并为每个度量指标建立目标值、趋势和阈值。

最终的KPI 系统必须是平衡的。例如，系统应能识别忽略对象状态某些方面导致有利于其他方面（如追求速度时忽略了质量）。表 2.1 列出了一些变更支持实践的示例KPI。

表2.1 变更支持实践KPI示例

2.4.1.5 步骤 5：聚合度量数据

最后一步是选择一个聚合算法来计算最终得分。

聚合KPI可能很困难的，因为它们通常以不同的单位表达，并且可能具有不同的目标趋势。为了消除这些差异，KPI通常使用以下公式转换成百分比评级：

R=max（0；min（1；（K-M）/（T-M）））

其中K代表度量的实际价值，T是目标价值，M是阈值。

这个公式有助于在归一化百分比评级中表达各种度量指标。他们的值可以分为区域：

表示目标的绿色区域（100%）
代表阈值和目标值之间的绩效的黄色区域
绩效低于阈值的红色区域（0％）

如图2.2所示：

图2.2颜色编码归一化评分

可以汇总标准化的 KPI 生成绩效记分卡。这通常需根据每个 KPI 的相对重要性分配权重。绩效记分卡令度量和评价结果结构化呈现，用以支持决策。

有多种聚合 KPI 的方法，包括加权平均法、乘法、动态权重等。

2.4.1.6 总结

确保目标驱动度量有五个步骤：

定义目标
识别成功因素
选择度量指标和度量工具
形成关键绩效指标体系
聚合度量数据

这些步骤普遍适用于任何管理对象，无论是服务、实践、项目还是资源。也可以使用此方法创建全组织的测量和评价系统。

下面的示例说明了如何将所述方法应用于服务的测量和评估

2.4.2 确保度量数据的质量和可用性

没有数据就没有报告。如果数据不完整、不准确或不一致，可能会导致做出错误决策。确保数据质量和可用性是度量和报告实践的关键。高质量数据应该符合标准，符合任务场景，能够清晰展示并可供数据使用者访问：

高质量数据符合标准，包括数据源的准确性、客观性、可信度和声誉
符合场景的数据是非常有用且有价值的。它包括完整性、相关性、及时性和数量。
清晰表示的数据是可以理解的、一致的和可解释的。
可访问的数据可供指定用户使用，并可按约定访问

度量和报告实践主要侧重于确保度量信息符合场景和表征质量。

实践还定义了对监控和度量工具的要求（请参阅第3.2.1节）以及报告所需的数据的收集和处理要求（请参阅第3.2.2节），以确保在所有四个领域中的使用质量。而数据的内在质量是由其他实践（监控和事件管理，服务台，所有作为数据源记录的实践）来保证。可用性管理和信息安全管理实践确保信息的可访问性。

2.4.3 确保有效的报告以支持决策

为确保报告有助于决策，报告的设计应回答以下问题：

谁是报告的用户？报告支撑管理者决策。因此管理者是使用方也是需求的主要来源。
报告的用途是什么？它应该支持什么样的决定？
谁生成和使用报告?该问题的答案会影响如何交付报告、谁有权访问报告以及报告在哪些媒介上使用。
报告将如何使用?该问题的答案说明了报告中应该包含哪些数据，生成数据的频率，以及应该具有哪些交互功能。
报告应该包含哪些数据?该问题的答案有助于确定包含在报告中的KPI、需要补充的数据、报告跨越的时间段、所需数据的数据源，以及从不同来源获取数据的方式
报告数据是如何构造和呈现的？许多技术可以用于构造和展示数据。包括：
- 将KPIs逻辑分组，以在逻辑区域中显示报表，每个逻辑区域对应某一主题
- 聚合几个KPI以显示总体成功，有助于识别何处需要更多工作
- 定义报告如何基于分析属性分组，如区域或服务对数据进行分组，用以识别瓶颈
- 选择合适的可视化技术，如表格、图表或流程示意图。