文/玉娇龙

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演讲嘉宾：张礼军

甄知科技联合创始人，CTO

首席产品官

一、甄知科技简介

2023年7月29日，甄知科技联合创始人兼 CTO 张礼军作为演讲嘉宾，在2023汉得新一代产品体系发布会上发布甄知科技新一代AIGC产品。甄知科技，专注于为企业提供 IT 数字化服务，推出全新基于 AIGC的智能化升级产品，由专业研发团队精心打造，旨在全面推动企业服务的数字化进程。

甄知科技是由上海汉得信息公司孵化成立的 SaaS 子公司，核心产品燕千云主要以于企业 IT 服务管理（ITSM）为切入点，逐步扩展业务范围至客户服务管理（CSM）和企业服务管理（ESM）。经过2021年A轮融资后，公司收购了猪齿鱼产品，进一步扩展了业务线：研发和项目管理领域，并于2023年成功完成A+轮融资，旨在助力企业数字化落地，加速企业数字化进程。

二、燕千云产品四大业务领域

甄知科技的燕千云 SaaS 产品专注于以下四大业务领域的解决方案：

IT服务管理：这一领域的解决方案主要涵盖了企业IT服务的建设、交付、实施和运维支持。在当前国产替代的背景下，大量企业选择自主研发。我们的产品可以帮助企业高效地进行IT服务管理，提升IT建设和运营效率。

员工服务管理：我们的解决方案将IT服务场景下的最佳实践，包括流程、规范、管理等，扩展应用到职能部门，帮助企业的职能部门更好地提供数字化服务，为内部员工提供更优质的服务。

客户服务管理：我们产品的客户服务管理解决方案帮助企业提升对外部客户的服务质量。为企业打通售前、售中、售后的端到端客户服务，提升客户满意度和忠诚度。

低代码服务：基于数据驱动的低代码服务是燕千云的另一个重要业务领域。帮助企业快速开发应用，响应业务需求的变化，同时大大降低了开发的复杂性和时间成本。

三、燕千云产品三大产品亮点

燕千云产品能力体现在三方面：首先，产品的集成与嵌入能力，通过与主流的IM协同工具和商业套件的完美集成，为用户提供了极致的体验，大幅提升了问题处理效率和用户体验。其次，燕千云产品运用先进的自然语言处理和机器学习技术，提供全流程的智能服务，使得服务运营成本大幅下降，人效显著提升。最后，燕千云产品的链接生态能力，通过构建完整的SaaS平台上下游服务管理共享与升级，实现了企业内外服务协同，提升了企业的运营效率和服务质量。

01 集成与嵌入能力：解决企业内用户便捷提单的问题。

燕千云产品集成和嵌入了主流的IM协同工具和商业套件，为用户提供了极致的用户体验，并通过提供多样化的信息反馈方式来满足用户不同场景的诉求，这样不仅提升了问题处理的效率，也让用户可以更便捷地提出问题和反馈，大大提升了用户体验和工作效率。

02 智能服务能力：解决企业内降低服务运营成本和提升人效的问题。

燕千云产品基于自然语言处理和机器学习技术，打造服务全流程的智能化服务能力，通过理解用户的自然语言，对重复问题进行分析和聚类，并自动推荐解决方案。这一系列的智能服务能力，不仅提升了服务的效率，还大大降低了服务的成本。

03 链接生态能力：解决企业外部上下游链接协同的问题。

燕千云产品构建了一套完整的SaaS平台上下游服务管理体系，打通了企业内部和外部的服务协同，实现了跨企业的沟通和协作。这样的设计，不仅打破了服务的筒仓，还实现了跨企业的统一服务管理，有助于提升企业的运营效率和服务质量。

四、AIGC智能服务场景

燕千云产品基于AIGC技术在原有的智能服务能力上做了一次升级，主要围绕三大类业务场景进行了深化。

01 数字助理

知识互动问答：用户上传文档后，智能服务可以理解其内容。用户随后可以对文档中的任何内容进行提问，而数字助理将自动从文档中提取知识以进行互动回答。

IM对话：在企微群聊和企微应用中，智能助理作为聊天机器人和员工的数字服务助理，可以提供实时互动，协助员工提升工作效率。

整合搜索引擎：在企微群聊和企微应用中，智能服务整合了搜索引擎的功能，作为聊天机器人，能够获取互联网上的最新信息。这样，智能服务就成为了员工的数字小助手，可以帮助他们提升工作效率。

02 智能工单

智能提单：用户通过一段话描述遇到的问题后，智能服务可以自动识别服务目录中的服务项，并根据服务项的信息完成自动提单。

提单智能推荐：用户简要描述问题后，智能服务可以根据问题描述推荐出相似问题的解决方案。用户可以直接得到问题解决方案，无需进一步提单，实现服务自助。

自动提单补全：智能服务可以根据会话的信息或用户描述的上下文信息，自动提取相关信息，从而完成单据信息的自动补全，让工单的问题描述更容易被IT工程师理解。

智能服务质检：智能服务可以根据质检评分标准和流程，针对服务工单的信息完整性、服务工单的状态、呼叫服务质量、在线客服交互记录、服务质量（如响应时间、问题解决效率、客户满意度等）进行智能质检。

03 知识沉淀&应用

自动生成解决方案：智能服务根据服务单的描述以及和用户沟通的历史信息，总结并生成解决方案。这将帮助服务支持人员高效地总结解决方案，提升工作效率。

单据转问答：智能服务根据服务单的描述字段和解决方案字段，自动分析提取，形成一问一答。这将有助于构建问答库并增强服务的自动化。

知识应答：智能服务可以获取和总结公司的各种形式和领域的知识，并直接生成知识应答。这将提高问题解决的效率和准确性。

五、AIGC客户案例

案例1：为大型咨询服务商解决人事和财务咨询

案例背景：此案例企业是一家拥有大量员工的咨询服务公司。他们的主要痛点是，由于员工众多，HR部门和财务部门经常需要处理大量的人事和财务相关的查询，如报销政策等。这导致他们的大部分时间被用于回答重复的问题，而这些问题通常都能在公司的规章制度中找到答案。

燕千云解决方案：我们为企业引入了燕千云的智能助理以及知识库和问答库功能。智能助理可以自动完善FAQ问答库，补充语料库，从而能够直接回答员工的查询。

产品应用效果：通过使用燕千云的智能服务解决方案，公司的HR部门和财务部门能够将更多的时间用于处理更重要的工作，而不是回答重复的问题。员工能够更快地得到查询的答案，这不仅提升了服务部门的工作效率，更提高了员工的满意度。

案例2：为基础设施解决方案服务商提供优化用户体验和知识沉淀

案例背景：此案例企业是一家国内的基础设施解决方案服务商。他们的痛点在于，尽管为多个应用系统编写了详尽的用户操作手册，但员工在使用这些应用系统时仍会遇到困扰，不清楚如何进行操作。此外，他们还没有形成一个完整的知识闭环，也就是说，他们没有能够从问题的提出到解决的过程中沉淀和积累知识的流程和机制。

燕千云解决方案：我们为企业引入了燕千云的智能助理和知识库功能。在第一个痛点上，智能助理能够直接回答员工关于如何使用应用系统的问题，按照操作手册的步骤一步步指导员工进行操作。在第二个痛点上，我们引入了ITSM流程，帮助企业在日常的问题提出、解决和处理过程中进行知识沉淀，逐步形成一个服务知识沉淀的闭环。

产品应用效果：引入智能助理和知识库后，员工可以更加轻松地使用应用系统，工作效率得到了提升。通过ITSM流程，公司成功形成了一个服务知识沉淀的闭环，使知识得以沉淀和积累，为未来的问题解决提供了更加完善的知识信息。

案例3：帮助汽车零配件供应商解决多语言和知识问答问题

案例背景：此案例企业是一家汽车零配件供应商，他们的业务涵盖国内外。他们的主要痛点在于，由于产品指导手册和操作指引包含中英双语，服务团队在支持客户时遇到了一些困难，尤其是对于那些不太熟悉英文的支持人员来说。此外，他们还需要从各种手册中提取并使用知识信息。

燕千云解决方案：我们为企业引入了燕千云的智能助理和大语言模型AIGC功能。在第一个痛点上，智能助理可以通过中文方式接收国内客户的问题，然后在英文文档中找到对应的答案，并以中文方式最终反馈给客户。这解决了多语言问题，使客服人员能够更好地服务客户。在第二个痛点上，我们通过知识运算功能，帮助用户读取并理解手册中的信息。

产品应用效果：引入智能助理和大语言模型AIGC后，企业的服务团队能够更加有效地支持客户，提高了客户满意度。同时，通过知识运算功能，企业客服人员能够更加高效地从各种手册中获取知识信息，提升了工作效率。