当新接触到一个产品或者软件，在使用上遇到问题时，以往第一件事就是给咨询客服人员或者打电话等形式，每天客服人员都需要回答很多同样的问题，长期下去，客服人员压力大，离职率高，并且人工客服在这方面响应相对较慢，用户体验不好。
那么怎么去解决这样的问题呢？
国外已经有了很多很好的案例，通过在官网、客服界面、产品内部等添加一个在线帮助页面，促使用户通过自助式的方式去查阅相关问题，通过图文并茂或者文字+视频的形式，给到清晰直观的解决方案。对于一些行业，没有开发团队，自己制作帮助页面有一定难度，找到专门做网站的公司制作，一方面制作需要花费不少资金，另一方面，做好之后需要内容更新和维护时，也需要支付相应价钱，后期自己维护相对困难。
一个对用户友好的软件帮助文档有如下特点：
- 对于初次接触软件的用户，帮助文档可以让其快速入门。
- 对于长时间使用软件的用户，帮助文档提示小技巧帮助其提高工作效率。
- 对于遇到问题的用户，帮助文档第一时间提供解决方案。
帮助文档的意义在于协助用户使用软件完成工作，并减少用户解决软件使用问题的时间。如果你发现并不是这样子，那可能你用了假的帮助文档。
相较于人工客服帮助文档有以下几大优势
- 更全面的知识教学：帮助文档包括了产品整体的操作流程以及用户的常见问题...人工客服的培训资料都是来源于文档教程中，只要提供较人性化的搜索机制。帮助文档将会发挥巨大的作用！
- 更及时的问题响应速度：帮助文档的响应速度是人工客服的数倍，无需等待
- 零成本全天候服务：我们无法规定用户使用产品的时间，为了给用户带来更舒适的体验很多企业提供24h人工服务（人力成本很高），但使用在线帮助文档只要有网络就能为用户带来24h的帮助服务，成本可忽略不计。
- 新的曝光渠道：产品文档是详细的产品说明，通过（qq、微信、朋友圈...）分发帮助页面，也是对产品的二次曝光。同时企业制作帮助文档将会对网站的seo提供极大的帮助（有价值-打开量大、关键词丰富）
随着技术的发展使用在线的帮助文档工具进行制作，插入到网站或者app中，是个省钱且省事的好方案。
专业的在线帮助文档制作工具
Baklib是一款优雅的云端知识库建设平台，基于人工智能的知识管理、帮助中心、Guide、FAQ、API文档、产品手册制作软件。领先的低代码SaaS开发平台构建企业数字化转型利器，实现企业向内知识协同和对外品牌宣传。
