当我们谈论客户支持中的人工智能时，通常会想到基于Web的聊天机器人。然而，现代人工智能的进步使电子邮件机器人成为客户支持自动化的下一个风口，使组织能够满足人们对于快速便捷的全渠道体验的期望。

有些人认为，与Facebook Messenger、SMS和实时聊天相比，电子邮件的历史悠久。也就是说，电子邮件支持仍然是最受欢迎的客户支持数字渠道。根据怡海软件的调查结果得知：当出现问题或疑问时，47%的人更喜欢通过电子邮件联系组织寻求客户服务。通过利用电子邮件机器人，组织可以减少支持成本，改善客户体验并建立长期的客户关系。

在本篇文章中，我们将探讨电子邮件机器人的工作原理，通过人工智能驱动的电子邮件支持所能提供的客户体验，以及为什么支持团队需要在电子邮件渠道上使用人工智能。

一、什么是电子邮件机器人？

简单来说，电子邮件机器人是客户服务自动化工具包的一部分，它可以快速响应通过电子邮件发送的支持请求和工单。电子邮件机器人可以根据您现有的知识库，在不需要人工交互的情况下，根据客户需求提供对应的回复。有了电子邮件机器人后，您的支持团队可以立即对客户的请求做出正确的回应，而不会延迟响应时间。

二、机器人真的能发送和回复电子邮件吗？

由于电子邮件渠道很复杂，因此聊天机器人供应商一直不愿意将技术重心放到该渠道上。在电子邮件渠道上，大多数聊天机器人因为无法理解用户意图，所以提供的客户体验都很糟糕。与电子邮件相比，聊天更容易解析，人们的聊天内容通常短小精悍。相比之下，电子邮件的信息往往更长、更复杂，更重要的是需要理解上下文。自然语言处理和机器学习的最新进展使人工智能系统能够理解电子邮件交流的复杂意图和细微含义。随着这一新进展，人工智能可以直接回复重复的支持电子邮件或在后台协助人工代理。有了这种新进展，电子邮件机器人可以通过更快地解决许多问题来提供更好的客户体验。

三、使用电子邮件机器人进行客户支持的主要目的是什么？

在未来，电子邮件依然会是最重要的支持渠道。因为发送电子邮件既方便又快捷、可以在所有设备上轻松访问、没有等待时间等。

组织必须在电子邮件渠道上提供更积极的客户体验，消费者希望组织给自己的问题提供即时、个性化和高度相关的解决方案。在客户服务基准报告中，只有56%的零售商有专用的电子邮件地址，70%的组织从未回复过邮件。在做出回应的人中，只有五分之一的人在24小时内回复了邮件。

通过使用电子邮件机器人，组织可以每分钟响应数千个用户，还可以降低客户支持成本。据Gartner称，如果由人工处理，客户支持电子邮件的平均每次联系成本为8.01美元。即使只自动化了50%的电子邮件，组织也可以节省大量资金。

四、客户是否知道电子邮件发送者是机器人？

就像最好的人工智能聊天机器人一样，电子邮件机器人可以从CRM系统、订单管理和其他后端业务系统中提取数据，以提供个性化的解决方案。虽然电子邮件机器人不应该试图以人类的身份回复信息，但它可以提供类似人的体验，即准确地理解客户、提供相关和个性化的客户服务响应，并捕捉客户情绪。也就是说，电子邮件机器人应该始终有一种无缝的方式，根据客户问题的性质、客户情绪和其他因素（如客户订单状态），将客户升级到人工客服接待。

五、电子邮件机器人是客户支持自动化的下一件大事

即使短信、微信、Messenger等社交媒体已成为重要的客户支持渠道，但电子邮件仍然是所有年龄段的客户的首选，从婴儿潮一代到Z世代。组织需要使用人工智能来回应收到的电子邮件，以改善客户体验、降低客户支持成本。现在，现代人工智能已经迎头赶上，能够准确理解客户支持电子邮件。

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