数据是现代企业的重要资源，蕴含着巨大的商业价值是企业运用科学管理、决策分析的基础。近几年来“大数据”一词的热度有目共睹，各行业根据自身特点和需求不断探索符合行业特性的大数据应用场景。那么对客服行业来说，大数据将对客户服务将产生什么深远的影响？

 

上世纪80年代流行过一句话“顾客就是上帝”。但是，上帝的心思很难猜，他说清楚过吗，他在哪里说过，他又是怎么说的？好在，现在进入了数字化时代，技术的发展让我们可以借助大数据去逐渐洞悉每位消费者，创造个性化、体验式的客户关系，从而塑造一个“懂我经济”。

显然，大数据正在改变客户服务，客服数据的应用不再停留表层，企业正依靠数据来理解客户需求，并提供所需的解决方案。

打通服务闭环，提升数据可用性

客服中心的所有业务包括咨询、办理、投诉，无论是客户信息，还是客户接触轨迹，还是客户行为偏好，都可以以结构化或非结构化的形式采集和记录下来。经过加工或整理，所有的业务都可以以数字化的方式呈现，完整的服务数据能够有效促进客户转化，提高满意度。

企业需打通售前、售中、售后场景闭环，整个服务过程数据可沉淀。售前：登记保留客户信息与主要需求信息，为营销人员提供回访数据，促进转化。售中：继承客户售前咨询记录，即时处理客户所需，提高服务质量。售后：收集客户反馈信息或问题，反馈到内部系统，能有效满足客户的需求，提高客户满意度。

多维访客画像，实现精准营销

通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时，必然有其目的，可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。由于网站访客的身份未明，对于不同意向、不同身份的访客，企业一概而论地处理只会造成客户资源的流失，效果事倍功半。

企业需通过关键词、访问轨迹等访客的详细信息，基于大数据分析生成访客画像，让客服实时了解访客访问网站的活动规律，全面掌握访客心理，精准预知访客兴趣内容。

有效深度洞察，掌握真实需求

大数据时代的特点是数据的全面、丰富、深度和连接，大数据告诉企业，你的潜在客户未来需要什么。企业通过沉淀的客户数据，分析客户的需求以及客户的消费信息、消费行为、消费的真实态度，精准地挖掘客户的内在需求，掌握客户的真实需求。

企业需利用大数据技术对客服数据进行多维度深度分析，挖掘其中蕴含的业务价值，帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈，掌握客户的真实需求，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略，也使得产品更贴近客户的真实需求，获得客户的青睐，让企业实现效应最大化。

大数据的浪潮正在涌起，对企业来说是将是挑战与机遇并存。我们正在从流程驱动走向一个由数据驱动商业变革的全新时代。