很多企业、很多销售对CRM的负面评价集中在不够贴合行业、不人性化，也就是功能不够细分和实用。因为CRM几乎是所有企业管理系统中最贴近业务实际的，但各行各业的业务千差万别，所以功能完备、使用满意度高的CRM一定是深度行业化、与不同行业业务场景高度匹配的。行业化是CRM发展的重要趋势之一，为什么CRM一定要走行业化？我们来展开讲讲。

一、不同行业需要不同的CRM

同样是客户关系管理，不同行业、不同规模的公司的需求都不一样。比如卖汽车和卖饮料的企业完全在两个赛道，他们的销售方式、销售周期、出货模式、客户关系的建立和维护方式等等都有很大差别。例如，有些行业的企业对CRM的需求重点在工作流程自动化和标准化，有些偏重于客户数据和业务数据的汇总和分析，驱动决策，有些侧重在监督销售行为等。

不同行业有不同的特性。例如商品单价很高的制造业公司，对客户忠诚度更为重视，生产快消品的企业，产品迭代快，更需要强大的营销管理和各地销售分支机构管理。这些不同要求CRM有不同的客户细分方法和业务逻辑的设置，对CRM供应商来说是极大的考验。

同一行业内的企业对CRM也有不同的需求，有的企业做会员制，有的企业需要频繁的上门服务，有的企业则需要大量的退换货等售后服务管理。各种复杂的需求，用一个一成不变的标准化CRM难以应对，企业需要行业化、个性化的支持自定义对象的CRM。

二、更短的配置时间：企业需要开箱即用的CRM

企业上线CRM系统是为了以更少的成本获得更快的增速，即降本提效，满足企业的具体需求就很重要，因为他们没有时间，也不愿意花费过多的时间和人力去做基础的、具体的系统配置。

所以我们强调“开箱即用”，这是行业化给CRM最大的赋能。目前头部的CRM供应商如纷享销客，都有PaaS平台，在一体化的产品上构建行业场景和行业应用。把特定行业常用的业务场景和业务逻辑封装在解决方案中，企业上线CRM后立即能在系统中看到熟悉的业务场景，简单操作即可使用，不用繁琐的前期配置。

甚至CRM可聚焦在某行业中的某个业务领域，比如聚焦快消品的营销服务、医美行业的会员管理等，这样更细致的功能设计会让客户即刻收益，也免除了客户自己探索和跑通业务流程的学习成本。

行业化的CRM配备更有行业深度的是知识库，这也是常规CRM没有的。无论是行业知识还是CRM应用指导，行业化的知识库能给营销、销售和服务人员更多的工作支持，让他们缩短检索信息的时间，把时间用在客户沟通和业绩提升上。

三、人工智能、开放端口、PaaS让CRM更灵活

近年来人工智能在CRM中的应用逐渐鲜活、好用起来。比如对销售下一步动作的智能提示、从不同的数据集中筛选和识别出对决策最有利的数据，还可以帮助企业识别合规问题等等。人工智能在行业化的CRM里会更贴合企业实际需求，例如在特定的业务场景下提供关于营销和销售的智能预测，或者与ChatGPT类似的人工智能输出的营销方案等。

开放端口是近些年CRM最受重视的能力之一，就是集成能力。因为企业数字化能力不断提升，不同的部门有不同的系统，CRM涉及多个部门，需要同步多个系统的数据，打破数据孤岛，做到协同和联动。同一行业的公司们所需的集成能力存在共性，因此CRM行业化，开放端口是必备能力。

那么做行业化CRM的基石是什么呢？是PaaS平台。PaaS允许我们在成型的、标准的一体化CRM上配置出不同行业的解决方案，也支持一定程度的企业个性化设置，这样既保证企业能用到功能完备的行业化CRM，又能从实际需求出发配置出所需的页面、字段和业务逻辑，一举多得。

CRM在中国发展近20年来，越来越多的本土供应商在赢得大客户，主要原因之一是因为他们可为中国企业提供细致的、懂得中国各行各业行情和业务的解决方案，可以说是找对了国产CRM的逆袭之路。未来CRM行业化将会更细分、更场景化，让更多的企业买来CRM就能短时间实现降本增效。