如何通过帮助文档来减少你的客服咨询量，提高工作效率

news2025/1/10 20:20:23

相信你的公司网站或者产品中总会设置一个“联系我们”按钮，让客户能够遇到问题随时能够找到客服人员并且快速解决，在创业初期，可能这样的模式没有问题，但是随着客户越来越多，客服的需求也随之增加，客服人员压力增大，人员不足，用户的咨询很难及时响应，那么怎样去解决这样的问题呢？

你有没有听说过“被动和主动的客户服务”？被动客户服务是指回答客户的问题请求，主动的客户服务则是更有前瞻性，是在客户提出任何要求之前就提前联系你的客户。

为什么要进行主动的客户服务？

将客户体验作为公司的首要任务，简而言之，就是积极主动的客户服务能够提高客户满意度，减少客户流失的可能性，更明确的说，就是能够获得更多的利润。

根据研究，有87%的消费者表示，他们愿意与他们所消费的企业主动取得联系；在接到服务供应商的电话的时候，有接近四分之三的人表示，他们对这些公司有好感；在接到服务供应商来电的时候，有62%的人进行了购买。

主动的客户服务与减少客服咨询有什么关系？

减少客户咨询实际上并不是你的最终目标，通过某种方式，比如使用Baklib制作帮助文档，帮助客户自主查询问题解决方案，你就能大大的减少客服咨询量，并且帮助客户更快的获得解决方案，你就能专注于客户满意度。

通过帮助文档减少客服工作量

如果想要了解有关怎么搭建外部知识库、帮助文档、写帮助文档内容等更多内容，可以查看我之前的文章，可以帮助你建立一个完善的帮助文档页面，并且帮助你引导用户使用你的帮助中心。

建立一个可搜索的外部知识库-帮助文档页面，可以很大程度减少你的客户咨询量，并且能够知道你该如何优化你的产品，了解客户的真正需求。

1.确定你的帮助文档的内容

搭建完成后，要做的第一件事情就是确保它包含所有产品的相关内容，帮助文档的内容和产品越相关，得到的客户支持请求就越少。

它的内容应该包括：可以帮助客户解决问题的方法；产品的相关操作指南，可以从解决关于产品服务以及操作的相关内容；产品/服务故障引起一些支持请求，确保用户能够第一时间找到产品出现问题的原因。具体的内容可以通过所有员工（特别是客服）参与写作。

2.将帮助文档做为信息的主要来源

一旦帮助文档的内容已经填充完毕并且能够投入使用后，你就需要向客户展示你的帮助文档，在网站的一些比较醒目的位置放上帮助中心按钮，链接到官网首页。我们直接放在首页最醒目的位置，在登陆/注册的旁边，提醒用户遇到问题可以直接点击这里进行查询。

具体应该放在哪里，可以通过实验来得出结论，无论如何，在你的客户联系客服之前，尽自己最大努力向他们指出你的知识库。

3.向客户介绍您的帮助文档

怎么引导客户使用帮助文档呢？客户其实更喜欢自助服务，寻找客服，可能是因为你的帮助文档内容不够明确，让他们产生了误解，或者根本就没有解决他们的问题。客服在回复用户的时候，可以有礼貌的回复客户可以在帮助文档页面找到解决方案，包括给到他们帮助文档链接。或者在他们刚开始使用产品的时候，就可以直接给他们发邮件，提醒遇到问题可以访问该页面。