Guofu 第 93⭐️ 篇原创文章分享
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🚏 写在前面
伽达默尔说：“如果某个东西被经历过，而且它的经历存在还获得一种使自身继续存在意义的特征，那么，这种东西就属于体验。”
审美体验离不开人的感官。感官分眼、耳、口、鼻、身，这些感官对应视、听、嗅、味、触。
曾经主要局限于哲学和艺术史领域的审美主题，如今在多个领域中扮演着重要角色，包括心理学、神经科学和管理研究。
与此同时，体验管理的概念在服务设计和客户参与中也越来越重要。
本文将讨论“审美体验”与“体验管理”之间的相互联系，同时探讨他们的差异、相似之处，以及体验管理在促进审美体验中的角色。
以下，Enjoy～
1. 审美体验与体验管理
审美体验指的是个体与对象或环境的感知和情感互动。源自希腊词“aisthēsis”的审美，涉及我们的感官和情感，当我们欣赏美、平衡、和谐以及节奏时会有所体验。
审美体验可以带来转变并且深深地影响个人，往往能增加从体验中获得的乐趣、满足感或喜悦。
审美体验是理性与感性可以和谐交融的一个领域。
体验管理则是起源于营销和服务科学的概念，关注的是组织与其利益相关者（主要是客户）之间的互动的规划、设计和执行，目标是优化满意度和价值感知。
保罗·德曼就说过，美学的真正主题就是体验，是一种过程。
我的理解，这就涉及我们在商业应用上需要到创造一个环境，让个人可以产生积极的、有意义的体验过程。
2. 关系与差异
尽管审美体验和体验管理都围绕互动展开，但它们在本质和焦点上有所不同。
审美体验是主观的，对每个人都是独一无二的，源自人们与世界的互动。本质上，它是对刺激的反应。
相比之下，体验管理是组织进行的一种有序实践，目的是塑造这些反应。
然而，这两个概念也是相互关联的。
为什么这么说呢？
体验管理利用审美来改善互动和感知，培育积极的情感和忠诚度。
因此，有效的体验管理能策略性地使用审美元素来增强整体体验。
审美经验是审美体验的结果，是获得的既成认识，同时审美经验可以自我获得，也可以从别人的审美体验中得到。
这也延伸出来我们在体验管理经常谈及的 NPS（净推荐值），作用便是如此。
3. 体验管理在审美体验中的作用
体验管理在审美体验中发挥着关键作用，通过策略性设计能唤起积极情感的感官刺激。
根据 Vargo 和 Lusch（2004）的服务主导（S-D Logic）逻辑理论，价值是由提供者和受益者共同创造的。在这种情况下，体验管理通过为这种共创设置舞台，促进审美体验。
Mehrabian 和 Russell（1974）认为，环境（刺激）影响个体的内部状态（生物体），从而引发不同的行为反应。
刺激-生物-反应（S-O-R）模型进一步支持了这一角色。
审美不一定是眼睛看到的，五感所能触达的都是。如果你认可这种定义，你会发现好听的歌，美味的食物等等，都是一种审美体验，是不是很有意思！
体验管理者可以引导（操纵）刺激（视觉、听觉、嗅觉、触觉）以引发积极的情绪状态，导致期望的反应（例如，购买、忠诚等等）。
4. 案例研究
感知的触达的确有主观的部分，诚如费希纳发现了黄金比例的美学特征（人们更喜欢边长符合黄金比例的矩形，即 1.618:1），但他仍然相信，美在很大程度上存在于观看者的大脑中。
在商业应用上，好的内容、好的设计、好的体验，在设计者的角度是需要能够被诠释出来的。这里诠释不是把“是什么”讲出来，而是把“为什么”表达好。
你可以理解为“内在心理物理学”，追求的是和神经系统的状态相互联系的主观体验。
到这里，你会发现，只有场景营造是我们可以做的，体验场景的功能逻辑和服务逻辑是我们可以做的，触达后的转化事实上并不可控，充满着不确定性。
场景营造、体验场景功能逻辑和服务逻辑怎么做呢，我给你准备了几个不错例子用作参考，场景覆盖程度依次为“全部 ➡️ 局部 ➡️ 单点”。
1）迪士尼乐园 🏰
{全部} 迪士尼乐园是通过有效的体验管理打造难忘美学体验的典范。
从游客踏入乐园的那一刻起，他们就被一种精心设计的、沉浸式的环境所包围 - 从故事主题的游乐设施到人物、音乐、食品，甚至建筑物的建筑细节。
迪士尼创造了一种不仅视觉吸引人，而且情感上具有吸引力的美学体验，从而带来独特而难忘的体验。
人在旅程路径中的全方位的感觉，不仅依靠视听，也不仅仅依靠其他感官，是整个身体向对象世界的全方位敞开。
2）星巴克咖啡 ☕️
{局部} 星巴克精通将体验管理与审美相结合的艺术。
每家分店独特的氛围、个性化的服务、视觉吸引力强并且美味的饮料，以及特有的香气，为客户提供了一种多感官的审美体验。
同时，星巴克的体验管理策略，如会员奖励计划、手机下单以及社区店概念，都有助于增进客户的参与度和忠诚度。
3）探鱼 🐟
{单点} 探鱼餐厅在选择筷子和分餐勺时，充分考虑了顾客的需求和审美体验。
在筷子上，会从 100 多双里面，选择最符合这些条件的。
轻：60% 的顾客都是女性，筷子不能太重。
尖：头是尖的，烤鱼有鱼皮，尖头更容易夹断鱼皮。
黑：是黑色的，鱼刺是白的，黑色筷子更容易把鱼刺分辨出来。
还有分餐勺。顾客在分鱼的时候，除了要分割鱼肉，你最好还能分走一点汤汁，最后找到一个水滴形的勺子。
既方便切割，又还能盛一点汤，一勺下去，有汤有肉。
触觉和味觉与对象的接触是零距离的，这些物件的感知是顾客在神经人因上的体验，是审美体验的身体性。
5. 写在最后
在日益重视体验的经济中，审美体验和体验管理是紧密相连的。
审美体验是人类感知的核心，而体验管理则策略性地塑造这种感知。
通过理解这些概念之间的共生关系，组织可以更好地创造能够引发强烈审美反应的环境，促进参与，并最终推动价值的共赢。
我们应当深入理解审美的心理机制。审美不仅关乎感官的感受，也关乎我们的认知、情感和价值观。
我们也应当以一种开放、敏感和包容的心态去理解和接纳不同的审美观，让我们的服务和产品能够真正符合客户的需求，引导他们产生深入的审美体验。
两者的结合，将会为我们的服务和产品带来无尽的创新可能，同时也将帮助我们提升客户满意度，增强客户忠诚度，最终实现商业的长期成功。
以上。
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本文完.
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