关键词：跨境电商、客户流失率

经营一家跨境电商企业常常感觉就像一个漏水的容器。无论您在顶部倾注了多少客户，这始终是一个不断耗尽底部的百分比。

这被称为客户流失——它使可持续增长成为品牌面临的主要挑战。

客户流失与客户满意度密切相关。如果您的客户对他们的体验不满意，您的客户流失率可能会增加。

但是，通过努力了解客户流失的原因，您就有望实现持久增长，并让客户更满意。

在这篇文章中，我们将定义客户流失，以及您的跨境电商企业如何通过 5 种可行的客户保留策略有效应对客户流失。

 

1.什么是客户流失率？

客户流失是指企业失去客户时发生的情况。有一个与计算客户流失率相关的公式，该公式计算失去的客户数量并将其与获得的客户数量进行比较。这可能会令人困惑，因为没有获得客户，公式显示没有营业额。为了防止客户流失，许多企业提高了运输速度和客户服务，并确保客户感到受到重视，因为这些是客户退出企业的常见原因。获得新客户比留住老客户更难、成本更高，因此企业往往更注重留住现有客户；此外回头客也保证您的跨境电商企业能拥有稳定的收入来源；另外客户流失也可能表明您的客户服务表现不佳，不利于您的跨境电商企业的长期发展。

2.如何计算客户流失率？

计算客户流失率的最简单方法是选择一个特定的时间段，然后用您失去的客户数量除以该时间段内的客户总数。

客户流失率=（流失客户数÷原始总客户数）*100%

3.降低客户流失的5个黄金策略

1）忠诚度奖励和会员资格

如果您希望客户在竞争激烈的市场中继续支持您，您必须让他们觉得买您的产品是值得的。您不必走很远就能找到愿意在相同或类似产品上以低于您的价格的人。这意味着您需要提供价格以外的激励措施来吸引客户保持忠诚度并减少客户流失。

忠诚度奖励计划是奖励您最有价值的客户频繁购买和其他令人满意的行为（例如留下客户评论或关注您品牌的社交媒体渠道）的绝佳方式。但要提供真正有用的额外津贴，您需要在基于折扣的“赚取和燃烧”计划之外思考，这些计划不会激励客户在兑换奖励后不再流失。

例如，您可以提供付费忠诚度计划，让客户获得更高级的奖励，例如免费送货、产品样品，以换取年费。当客户做出此承诺时，他们更有可能频繁购买以最大化他们的投资；研究表明，62% 的消费者在订阅付费忠诚度计划后更有可能在品牌上花费更多——是免费忠诚度计划的两倍。

2）不要依赖闪购或大幅折扣

限时抢购是跨境电子商务中一个非常有用的工具，可以提高销量和品牌知名度。但是，过度依赖大幅折扣来获取客户可能会付出代价。

限时抢购的一个不幸副作用是，品牌最终可能会吸引到错误类型的客户。如果客户对低价的忠诚度高于对您品牌的忠诚度，则可能会导致大量客户流失。

相反，请确保您的折扣是通过电子邮件活动中的折扣代码或通过忠诚度计划津贴针对忠诚客户的。通过确保您没有针对可能是一次性购买者的购物者，这可以减少客户流失。

3）识别不活跃的客户

在客户流失之前有一个重要的步骤；他们变得不活跃。

不活跃的客户是那些有一段时间没有向您购买或选择提前结束订阅的客户。他们不再对您的营销工作做出回应，并且即将完全消失。

但是，将不活跃的客户与流失的客户区分开来的是，通过正确的参与，您有机会赢回他们。通过识别有流失风险的客户，您可以减少客户流失并提高客户对您的产品或服务的满意度。

您可以通过多种不同的方式重新吸引处于风险中的客户。例如，SaaS 公司可以使用应用程序内消息传递来吸引用户注意用户尚未接触过的新功能或工具，或者为客户提供以大幅折扣重新激活订阅的机会。对于零售商而言，重要的是在销售周期结束后努力与客户保持联系，例如通过发送电子邮件推荐配套产品。

4）与您的客户主动沟通

有效的沟通是电子商务中优质客户服务的支柱。当消费者无法与您面对面交谈时，他们希望能够与您的客户服务部门无缝连接。

但是，如果客户在购买前后无法有效地回答问题，他们将大量退出您的销售渠道。

例如，如果客户的订单没有在承诺的交货日期之前到达，他们会希望尽快联系您的客户支持团队。在您的网站上添加实时聊天功能可以让客户快速向客户服务代表登记问题，以便快速解决问题。

延迟交货等问题是电子商务中的主要失误，依靠无缝通信来解决。但是，如果您能够有效地解决这些问题，这将大大降低客户流失率。

但是对于中小跨境电商卖家来说，及时回复大批量的客户信息往往是困难的，因此我们可以选择性价比非常高的在线聊天机器人智能地帮助跨境电商卖家回复大批量、简单、重复的咨询，例如SaleSmartly就是一个面向国内出海客群的聊天智能插件，支持多渠道消息集成统一回复，包括但不限于独立站、Messenger、WhatsApp、Instagram、Line、Telegram、Email、Slack,帮助解决40%的咨询量，提高您的工作效率

5)定期征求客户反馈

如果不努力找出客户流失发生的原因，那么跟踪客户流失率就毫无意义。减少客户流失的关键是了解客户旅程中发生的摩擦点——这来自于询问您的客户。

虽然负面反馈可能很难听到，但您的客户成功团队必须为客户创造空间来分享他们的经验。通过表明您真正重视并采纳客户反馈，客户更有可能分享反馈和坚持使用您的品牌，因为他们相信问题会得到解决而不是被忽视。

您可以通过以下方式获得有价值的客户反馈：

·要求客户在收到订单/续订后留下评论。

·通过电子邮件/网络访问发送 NPS 调查

·在他们的支持票得到解决后，要求客户评价他们的客户体验。

·通过社交媒体征求有关您的产品或服务的反馈

·添加评论或多选部分，以便客户可以解释他们结束订阅的原因。

·通过更好地了解企业客户流失背后的原因，您可以想出有效的策略来应对它。

客户流失是跨境电商企业中令人失望但不可避免的一部分。但是，努力调查客户流失的原因并解决客户旅程中的摩擦，可以让您更好地减少客户流失，并建立稳定的回头客基础。