ITSM（信息技术服务管理）是一种以客户为中心的方法，旨在提高信息技术的效率和效果。在传统零售行业，ITSM可以帮助连锁零售企业提升客户服务水平，通过IT服务台提供快速响应和解决客户的问题和需求。同时， ITSM可以帮助连锁零售企业优化业务流程，通过IT服务目录定义和标准化各项IT服务的范围、质量和价格，如网络连接、数据备份、安全防护、报表生成等，从而提高IT服务的可度量性和可改进性。
本文围绕云智慧ITSM项目（以下称DOSM）在利星行的落地实践，从业务流程、表单自动化审批、团队工作可视化等业务场景出发，介绍了云智慧DOSM产品在利星行汽车的应用情况。
项目背景
利星行汽车专注豪华汽车品牌服务，经销网络遍及全国87个城市，提供多元的产品和服务，以满足客户的多样化需求。经营范围涵盖新车、二手车、汽车零部件的销售、售后服务、金融和保险及相关的汽车衍生服务。利星行汽车员工数量超过1.7万人，IT运维团队200人左右。
随着利星行汽车整体业务的快速发展，月均运维工单数量也随之迅速增长。为了更好地完成数字化转型、提高IT管理系统的韧性和敏捷性，需要引入一个可以贯穿整个IT部门的信息化管理系统，以此实现企业降本增效，降低数字化创新风险。
客户现状
在项目执行前，利星行汽车在信息化方面主要包含以下挑战：
- 原有的IT业务系统为非流程引擎，无法进行有效的变更管理。原有系统不支持流程自定义配置，只能实现简单的工单分派和转移，不能对审批场景进行特殊配置，对于开发及项目管理支撑力度不够；
- 原有系统无法对表单进行自定义配置，不能满足日益增长的运维管理要求；
- 原有系统无法与客户内部OA等其他系统进行集成，无法实现系统联动；
- 原有系统无法满足客户对工单数据统计、可视化展示和数据分析的需求，无法满足客户管理层对于团队工作的整体把控和绩效追踪考核。
DOSM在利星行的应用
业务流程透明化
通过自定义流程，系统可根据不同业务分类，将工单自动分发给对应的处理人员。提单用户可以在平台上实时查看工单的处理进度并记录评价。对于评价低于三星的单据，客户可指派专人进行回访，了解低评价的真正原因并跟进后续的处理结果。这一流程的实施提高了利星行汽车整体业务服务质量和用户满意度。
灵活的后台配置：
显著的使用效果：
小于三星用户的评价进入专人回访：
表单审批自动化
DOSM表单设计功能实现了客户对于自定义表单内容的灵活需求。通过对每个节点字段的显隐、读写权限进行精细化设置，来满足不同用户的具体要求。此外，通过流程自动化功能，可对用户未及时确认的单据进行自动关单操作，以确保业务流程的高效运转。
用户4天未确认自动关单并五星好评：
互通处理高效化
通过定时同步客户的组织架构及用户数据到统一用户中心DOUC系统中，利星行汽车实现了可以从自身企业的门户网站（EiP）免密登录到DOSM平台。通过职务与角色的关联，使客户新员工无需额外授权即可获取对应的服务目录，提高了工作效率。此外，通过与利星行内部IM工具——企业微信的对接，客户实现了企业微信工作台的免密登录以及消息接收功能，满足了客户在移动端提单和处理单据的需求。
企业微信H5:
团队工作可视化
云智慧自定义报表中心（DODI）模块，可针对单个系统的事件进行分类统计，分析事件分类占比高的原因，并提出解决方案；针对未处理完成的工单进行实时跟踪，以便及时发现并解决问题；针对单个工程师/运维小组处理中的单据，实时监控工作量是否超负荷以及工单响应和解决是否及时，以便后续的个人/团队绩效考评。
通过DODI形成的运维报表，满足了利星行客户对于工单问题的分类统计，和对团队工作质量的追踪以及绩效管理的需求。
项目价值
配置灵活提高服务质量
客户实现了可自定义流程和灵活配置表单的需求，提单用户可根据个人需求配置出自定义视图，实现工单处理进度实时查看与跟踪，并进行评价，大幅度提高了客户IT服务质量。
降本增效赋能流程处理
客户实现了不同分类的问题工单流向对应处理人员的需求，避免内部遇事沟通找错人、多找人等问题，有效降低沟通成本，提升工作效率。
统计分析实现有效管理
客户实现了可对团队和个人的工作量提取关键绩效指标，为个人和团队绩效考核提供依据。同时，对未完成的工单进行跟踪和处理，建立严格的第三方供应商服务级别协议，确保第三方供应商严格按照合同执行工作。此外，通过对各个系统产生问题的分布情况进行分析，完成了客户使用系统的进一步优化。
优化流程增强合规可控
通过将完整的事件请求及处理流程嵌入到 IT 服务设计、交付和管理中，帮助客户提高了合规性并降低风险。
项目总结
云智慧DOSM致力于使客户IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助客户更好地发展。
目前云智慧DOSM SaaS版本通过其IT服务管理、报告报表、用户中心、知识库等功能模块，已帮助利星行汽车解决了相关需求。未来云智慧将通过即时聊天平台——服务台、智能服务助理——云小慧，进一步帮助利星行汽车实现数字化系统的集中共享运维。
