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2流程管理基础

★1、BPM是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系
统化方法。
★2、业务流程管理的步骤：流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，这也是一个PDCA闭环的管理
过程，流程设计才是业务流程管理中最为重要的一个环节。业务流程的管理不是在流程规划出来之后才
进行的，而是在流程规划之前就要进行管理。
★3、企业的流程管理分为生产流程层、运作层、计划层和战略层4个层次
### 三级目录

3 流程分析、设计、实施与评估

1、业务流程分析的具体步骤如下:通过调查掌握基本情况、描述现有业务流程、确认现有业务流程、对业务流程进行分析、发现问题并提出解决方案、提出优化后的业务流程。
2、业务流程分析的主要方法有：价值链分析法、客户关系分析法、供应链分析法、基于ERP的分析法和业务流程重构等。
（1）价值链分析法：找出或设计出那些能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程。
（2）客户关系分析法：就是把 CRM用在业务流程的分析上。
（3）供应链分析法：是从企业供应链的角度分析企业的业务流程
（4）基于ERP的分析法：基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，将供应商和企业内部的采购、生产、销售，以及客户紧密联系起来，对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，从而提升企业基础管理水平，追求企业资源的合理、高效利用。
（5）业务流程重构：通过重新审视企业的价值链，从功能成本的比较分析中，确定企业在哪些环节具有比较优势。
★3、业务流程分析的传统工具是业务流程图（TFD）、业务活动图示（BAM）和UML的活动图、标杆瞄准、IDEF（集成定义方法）、Petri网、DEMO（组织动态本质建模法）和业务流程建模语言等。
（1）业务流程图TFD：是分析和描述现有系统的传统工具，是业务流程调查结果的图形化表示。它反映现有系统各部门的业务处理过程和它们之间的业务分工与联系，以及连接各部门的物流、信息流的传递和流动关系，体现现有系统的边界、环境、输入、输出、处理和数据存储等内容。
（2）业务活动图示：BAM 是一个有效的业务流程描述工具，主要功能是提供业务流程情况的全面模型。
（3）标杆瞄准：是一个连续、系统化地对外部领先企业进行评价的过程，通过分析和评价，确定出代表最佳实践的经营过程和工作过程，以便合理地确定本企业的业务流程。
（4） IDEF：是一系列建模、分析和仿真方法的统称
（5） DEMO：定义了信息系统中行为角色之间的通信方式
（6） Petri网：作为一种从流程的角度出发描述和分析复杂系统的模型工具
4、工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务，一个工作流包括一组活动（或任务）及它们的相互顺序关系，还包括流程和活动的启动和终止条件，以及对每个活动的描述。
5、工作流参考模型（WRM）模块：工作流执行服务、工作流引擎、流程定义工具、客户端应用、调用应用和管理监控工具。
（1）工作流执行服务：是WFMS 的核心模块
（2）工作流引擎：是为流程实例提供运行环境，并解释执行流程实例的软件模块，即负责流程处理的软件模块。
（3）流程定义工具：是管理流程定义的工具，它可以通过图形方式把复杂的流程定义显示出来并加以操作，流程定义工具与工作流执行服务交互，一般该模块为设计人员提供图形化的用户界面。
（4）客户端应用：是通过请求的方式与工作流执行服务交互的应用
（5）调用应用：是被工作流执行服务调用的应用，调用应用与工作流执行服务交互。
（6）管理监控工具：主要指组织机构和参与者等数据的维护管理和流程执行情况的监控，管理监控工具与工作流执行服务交互。
★6、流程设计工具包括程序流程图、IPO图、盒图、问题分析图、判定树，表格工具包括判定表，语言工具包括过程设计语言等。
◆ 程序流程图（PFD）：用一些图框表示各种操作，它独立于任何一种程序设计语言，比较直观、清晰，易于学习掌握。
◆ IPO图：用来描述每个模块的输入、输出和数据加工。IPO图是系统设计中重要的文档资料之一，其主体是处理过程说明，可以采用流程图、判定树、判定表、盒图、问题分析图或过程设计语言来进行描述。
◆ 问题分析图：是一种支持结构化程序设计的流程设计工具。它的执行顺序是从最左主干线的上端结点的上编结点开始，自上而下依次执行。
◆ 判定树：也是用来表示逻辑判断问题的一种常用的图形工具
★7、业务流程方案评估方法：增值性分析、流程设计的正确性检验、业务流程方案的评价
★8、增值性分析是为了从流程角度衡量流程的“瓶颈”活动，通过评价活动的三个参数：r（价值系数）、f（贡献）、c（成本），衡量活动的运行效果。所谓“瓶颈”活动，是指那些制约业务流程运行的关键活动。
★9、衡量业务流程实施效果的关键指标主要有：产品和服务质量、顾客满意度、销售增长率、成本、员工工作效率等。同时，业务流程实施取得显著效果的一个标志是带来企业文化，特别是员工价值观的变化。

4 流程重构与改进

★1、业务流程重构（BPR）是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，使业绩取得显著性的提高。
★2、业务流程可分为管理流程、操作流程和支持流程三大类。
（1）操作流程：指直接与满足外部顾客的需求相关的活动;
（2）支持流程：指为保证操作流程的顺利执行，在资金、人力、设备管理和信息系统支撑方面的各种活动;
（3）管理流程：指企业整体目标和经营战略产生的流程，这些流程指导企业整体运营方向，确定企业的价值取向。
★3、BPR是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量显著性的成就。其“根本性”“彻底性”“显著性”和“流程”就是BPR强调的四个核心内容。
★4、BPR遵循原则：①以流程为中心的原则、②团队管理原则、③以客户为导向的原则
★5、指导BPR项目的实施：
①组织结构设计要围绕企业的产出，而不是一项一项的任务。
②要那些使用过程输出的人来执行过程操作。
③将信息处理工作结合到该信息产生的实际过程中去。
④对地理分散的资源看作是集中的来处理。
⑤平行活动的连接要更紧密，而不只是集成各自的活动结果。
⑥将决策点下放到基层活动中，并建立对过程的控制。
⑦尽量在信息产生的源头一次获取信息，同时保持信息的一致性
6、BPR的实施步骤：（1）项目的启动（2）拟订计划（3）建立项目团队（4）分析重构流程（5）重新设计流程（6）设计评估（7）实施新的设计（8）持续改进
7、新流程将会给企业带来较大的机会，一般使用“桥头堡”战略实施变革。桥头堡战略是指选择一个区域（桥头堡）试运行成功后，再大规模推广，逐个阶段地覆盖整个流程。
★8、基于BPR的信息系统规划一定要突破以现行职能式管理模式的局限，从供应商、企业、客户的价值链出发，确定企业信息化的长远目标，选择核心业务流程为实施的突破口，在业务流程创新及规范化的基础上，进行信息系统规划。
9、基于BPR的信息系统规划的主要步骤：（1）战略规划（2）流程规划（3）数据规划（4）功能规划（5）实施规划

★10、项目管理流程的优化内容：
（1）项目立项要深入实际进行调查研究
（2）项目方案要进行全面论证
（3）优化项目团队成员的组成
（4）对项目实施分级管理
（5）要加强项目过程管理：项目管理办公室应采取定期和随机的方式，对项目实施情况进行调度，及时发现各项目组在实施过程中存在的问题和不足，提供必要的帮助。
（6）项目评价要力求客观公正：项目评价最好参考内部评价结果，邀请行业专家和学者组成评价委员会，或者交给专业的第三方评估机构来评价

5 项目管理流程的管理和优化

1、敏捷项目管理是规划和指导项目流程的迭代方法。与敏捷软件开发一样，敏捷项目是在使用迭代的小型部门中完成的。每个迭代都由项目团队审核和评价，从迭代的评价中获得的信息用于决定项目的下一个步骤。每个项目迭代通常是安排在两周内完成。用得比较多的是Scrum方法
★2、敏捷项目管理的流程包括构想、推测、探索、适应、结束
3、敏捷项目管理流程与传统项目管理流程的比较：
（1）构想代替较传统的启动，表示构想的重要性
（2）推测阶段代替计划阶段
（3）敏捷项目管理模式用探索代替通常的管理阶段
（4）实施敏捷项目管理的团队密切关注构想、信息监控，从而适应当前情况
（5）敏捷项目管理模式以结束阶段收尾，目标是传递知识，也是一个庆典
★4、各个阶段的任务目标：
（1）构想阶段：任务是确定产品构想、项目范围、项目团队以及团队共同工作的方式**（开始构想怎么做)**
（2）推测阶段：制定基于功能的发布计划、里程碑和迭代计划，确保交付构想的产品。字典对“推测”的定义“根据已知的测度未知的” (做计划)
（3）探索阶段：任务是在短期内提供测试的功能，致力于减少项目风险和不确定性 (试着做)
（4）适应阶段：任务是审核提交的结果、当前情况以及团队的绩效，必要时做出调整**(检查)**
（5）结束阶段：任务是终止项目、交流主要的学习成果并庆祝(结束)

6 练习题

【例1-17下】业务流程重构（BPR）注重结果的用时，更注重流程的实现，所BPR需要遵循一定的原则，（）不属于BPR遵循的原则。
A.以流程为中心的原则 B.团队管理原则 C.以客户为导向的原则 D.风险最小化原则

【例2-18上】（）是为了从流程角度衡量流程的“瓶颈”活动，通过评价相关活动的三个参数：r（价值系数）、f（贡献）、c（成本），衡量活动的运行效果，所谓“瓶颈”活动，是指那些制约业务流程运
行的关键活动。
A.供应链分析 B.增值性分析 C.挣值分析 D.净现值分析

【例3-18下】某项目采用敏捷管理方式，项目经理给领导汇报了项目的执行速度和团队绩效情况，请领导对提交的项目文档进行审核，以确定下一阶段在哪些方面做出改进。当前项目处于敏捷项目管理中的（）阶段。
A.探索 B.推测 C.适应 D.结束

【例4-19上】（）是一种支持结构化程序设计的流程设计工具。它的执行顺序是从最左主干线的上端结点的上编结点开始，自上而下依次执行。
A.因果分析图 B.亲和图 C.问题分析图 D.判定图

【例5-19下】（）不属于评估业务流程实施效果的关键指标。
A.产品和服务质量 B.员工满意度 C.成本和工作效率 D.销售增长率

【例6-20下】业务流程分析工具中,（）反映现有系统各部门的业务处理过程和它们之间的业务分工的联系,以及连接各部门的物流、信息流的传递和流动关系,体现现有系统的边界、环境、输入输出、处理和数据存储等内容。
A.业务流程图 B.vml活动图 C.N-S图 D.PetrI图

【例7-21上】对过程中的各个阶段进行评估和监控，对过程存在的异常因素进行预警，建立并保持过程处于可接受的且稳定的水平敏捷项目管理的流程包括构想，推测、探索、（）、结束。
A.执行 B.改进 C.测试 D.适应

【例8-21下】关于BPR流程再造与优化的描述，不正确的是（）。
A.BPR是对企业业务流程的再设计
B.BPR实施中应将决策点下放到基层活动中，并建立对过程的控制
C.基于BPR的信息系统规划，结合现行职能管理模式,从业务流程的价值链出发，确定企业当前的信息化目标
D.新流程会给企业带来较大的机会，选择一个区域或领域的流程成功后，再进行扩大和推广，逐步覆盖到整个流程

【例9-22上】关于项目管理流程的优化相关内容的描述，不正确的是（）。
A.由项目组之间对项目进行评价打分
B.由PMO对项目进行随机调查，发现实施中的问题
C.对项目进行分级管理
D.优化项目团队人员的组成