一、课题来源：
自有商业活动，客户关系就一直是商业活动中的一个核心问题，同时也成了商务活动成功的审核标准。在全球经济一体化为时代背景的时代，企业面临着为公司带来更多的客户、为管理者提供准确的信息和便捷的操作查询手段 、社会资源转变为企业的发展资源等困难。这些成了新时代下的促进下，CRM客户关系管理成为企业信息管理技术的核心，CRM 客户关系管理系统是集合了企业与客户信息的管理，共享，分析，处理的一个应用系统。CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，以增加客户价值为中心，满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。
二、研究现状：
1.国内现状：
目前，国内客户关系管理系统的日益趋于正轨化，国内近90%以上的企业都在运营客户关系管理系统。但是许多企业发现应用了CRM系统，但是并没有达到企业想要的效益。所以到现在为止，客户关系管理系统就像烫手的山芋，各个企业为了CRM的前景争相开发实施客户关系管理系统，可是在开发实施过程却有许多困难，没有真正意义上的完成，导致的后果就是损害公司利益，但是我们相信，随着信息化的普及，这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。与此同时，技术是CRM的一个关键因素，对比传统的人工管理方式，CRM能克服传统电子表格来进行客户管理存在的不足:效率低、保密性差、电子表格容量小，关联性差 ,不易于查询、更新和维护等。国内目前己有多种版本的客户关系管理系统让企业选择使用，在此基础上对CRM进行二次开发形成企业级的软件。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经相对成熟。
2.国外现状：
客户关系管理的概念是由美国Gartner Group 提出，是指企业与顾客之间建的管理双方接触活动的信息系统，它研发的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM在1980年初提出的“接触管理”（Contact Management）用于收集客户与公司业务往来信息。1990年CRM就成为拥有电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1995年电子商务骤然兴起，用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统CRM系统出现，客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步发展成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼得Frederick Newell（2000年）有观点认为，每个企业的发展业务的目的是创造和留住客户，这是CRM最本质的体现，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监 Anal Bhattcherjee （2001）坚定的相信CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中起着重要作用。
课题研究目标、内容、方法和手段：
1.研究目标：
论文的研究目标是实现一个客户信息共享，提高管理员的快速查询操作，提高服务质量的CRM客户管理系统。
2.研究内容：
完成一个客户关系管理系统，面向的对象是广大客户和企业员工提供使用，该系统要实现的功能模块：
1)登录管理模块：用户使用正确的账号和密码，登录到系统内部。
2)客户管理模块：可以添加，修改，删除，查询客户信息，通过这个模块就可以客户的信息有一个大致的了解。
3)产品管理模块：通过这个模块可以对企业的产品进行管理，增加，修改，删除，查询产品信息。正是因为这个模块，才可能为客户快速的推送服务。
4)系统管理模块：系统管理模块的目的就是定义角色，不同的角色拥有不同的权限。
3.研究方法：
本系统的实际分为两个部分，一个是前端的实现，一个是后台的实现。对于后台部分设计，根据需求分析，采用SSH作为系统的主体框架，整合mysql数据库提供数据上的支持。前端的设计，关系到客户与系统交互的友好性，采用jsp技术来实现。需要的工具有myeclipse，tomcat（可以是myeclipse自带的tomcat），mysql（配合使用HeidiSql）。
4.进度安排
这个系统开发的开发环境：
开发工具：MyEclipse2010版
数据库：MySql+HeidiSql
JDK：MyEclipse2010自带的JDK1.7
Tomact：MyEclipse自带的Tomcat7.0
核心jar包：Struts2+Hibernate3+Spring4
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一.1研究背景和意义
一.1.1企业管理信息化
随着信息的快速发展，企业在传统的摸索上融合现代化信息科技，是时代进步的选择。企业信息化是企业在生产产品，销售产品，产品跟踪上更加科学，更加有效，更加透明。这样做带有的结果就是一方面让企业内部更加干净，有积极性，一方面为企业带收益，客户都看到企业的努力，形成更多的客户资源，增强企业竞争的过程。
设计信息化，生产信息化，管理信息化，决策科学化构成了企业的信息化。
企业管理信息化的意义
1)由以经验累积占主导，参照以往的类似做法，独断性的决策思想和做法慢慢的以科学为依据，数据为参照的现代信息做法，总结的说，这个转型是现代科技增强的后果，慢慢的在加强对整体的了解和更大化的公开公司的决策。
2)让数据库代替纸张，以历史数据为例，以全局的客观的分析为榜样，大大加强其科学性。
一.1.2CRM的概念
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），顾名思义，就是客户与企业关系利益的管理，他的中心乃至核心思想思路就是客户价值至上，以信息化技术为手段，对录入的客户材料信息进行深刻剖析，满足客户需求，打造优质服务的基础上吸引广大的客户资源，同时把他们发展成为企业公司的潜在客户资源，在提高客户对企业的满意度评价的时候也把企业的市场的竞争力势头给扩大了。
该论文的CRM以2个基本内容块组成：
1.客户信息分析(Customer)包括客户的详细信息，爱好等；
2.产品信息分析(Product)包括产品设计，产品信息等；
CRM中的管理理念
1.客户是企业的一项重要资产
这客户与资产的相对变化，标志着在随着社会发展的企业的思想都在变化，企业公司的客户资源价值取代原本的有形的产品资源成为中心，把客户资源当做无形的资产，打破传统的有形资产的理念，多方式赢得客户的满意。所以’客户是上帝’，’客户的利益高于一切’的理念在悄无声息的推广。
2.客户生命周期价值
在商品活动的早期，收入的增长来源于新客户的获取，随着时间推移，新客户的获取变得困难且成本昂贵。保证现有客户的忠诚度上，并提高竞争能力，生命周期价值就体现了他的独特。
客户生命周期价值（CLV）的研究是针对长期客户关系，是指客户或潜在客户在一段时间内用目前货币价值来计算的预期价值。长期合作关系能给双方带来明显的利益，同时可以降低交易的不确定，降低交易资本，赢得交易市场。
一.1.3CRM客户管理系统的意义
CRM系统始终关心的是客户的多少、产品的销售多少，当服务多了，客户具有权利对产品和服务的质量去比较然后选择，以最适合的服务来服务客户的每个时间段千奇百怪，显个性化的需求。所以CRM的作用主要为企业提供了对客户及所需产品的统计。所以CRM系统的开发有如下的意义：
1.提高效率
提高效率的说法是和传统的管理行业相比较的。CRM信息化的技术手段首先带动的就是效益问题，相比传统的电子表格和管理，是更灵活了，工作带有的成本也低下去了。其次就是CRM业务的操作在操作手册上就有描述，少去了巨额的培训费等东西。在如今的时代，抓住每一个机会，抓住每一个需求就是一种效益。
2.拓展市场
拓宽市场是每一个企业发展路上的必经路口，但是呢，盲目的口号和没有实质性效益的动作都是只会走反路，CRM系统拥有客户信息资源，产品信息资源，活动跟进调查，财务金融等一系列的有目的性和风险性的分析技术，为每一个营销活动保驾护航。
3.保留客户
保留客户的最好，最有效的方法就是在交易的过程中让客户得到更多的关怀和照顾，只要有网络的地方就可通过访问固定的网址登陆到CRM客户关系管理系统上使用现有比较简单的方式方法，例如说：电话，网络查询等手段，让广大的客户朋友们享受到公司企业对他们推送最为快捷的一对一的高质量服务，这让客户对公司就有个好的印象留在心底。这也就为后期的发展潜在客户或保存旧客户提供者不错的捷径。
一.2国内外研究
在国外早些年，客户关系管理理论(Customer Relationship Management)就被人研究并初步提出来了，同时也经历时间的磨练才完成看今天的比较成熟的理论，CRM是一种集合理论和技术的营销策略。首先对在企业这边来说，中心文化技术以客户资源为企业价值，推送适合的服务为客户，而在客户这边呢，就为企业对自己的服务进行评级满意度，最终的想法就是实现客户和公司企业的双向满意。
目前针对CRM的研究主要集中在以下几个方面
（1）CRM应该注入的观念是：以客户为本。首先呢，转变传统的看得见的资产才叫资产的观念，把客户的信息资源当做企业的依靠的动力，满足好客户的特殊化需求，建立起和加深好客企两者之间的那种微弱的关系，从而独树一帜。
对CRM客户关系管理系统的信息化技术的摸索和探究。我国的软件it行业自从1999年对CRM投入了关注的目光以后，随着我们信息化技术的波浪般推动，在一定程度上，为CRM的推广铺下了一层科技的土壤，数据库理论的建设，自动化数据信息，互联网的发展，都在为软件行业的发行推波助燃。而且我国的产业结构也需要软件信息来加快节奏，加快步伐，例如提到的金融业，电信产业等都需要CRM的支撑才能更高一层楼。在特色性上，我国的CRM还很孱弱，需要企业面对CRM敢吃也不敢吃的纠结，CRM带来的效益是好的，但是部署的效果往往差强人意。所以CRM客户关系管理系统更应该在新时代去探索。
