什么是 CSAT？如何计算我的客户满意度分数？大中型公司应该熟悉这些术语。以下文章旨在教您有关客户满意度流程的所有内容 - 基本的CSAT概念、创建CSAT调查的好处、如何创建CSAT调查。

配图来源： SaleSmartly(ss客服)

一、什么是 CSAT？

客户满意度 （CSAT） 是一种衡量客户对整个公司或特定细分市场或体验（如定价、服务、支持等）的满意度的方法。

二、为什么CSAT很重要？

客户满意度与公司的成功息息相关，因为满意的客户很可能是忠诚的品牌拥护者。它们有助于建立强大的品牌声誉并保持较低的客户获取成本。

留住现有客户比收购新客户便宜，因为现有客户已经信任公司。然而，新客户或潜在客户需要企业投资引导他们完成客户生命周期的早期和昂贵阶段。

衡量客户满意度的最常见方法是使用调查。传统上，公司通过电子邮件调查客户的满意度。但如今，我们看到越来越多的公司将业务流程转向智能客服。

电子邮件与即时消息的客户满意度过程

电子邮件最终可能会在不被注意的情况下进入垃圾邮件文件夹。即时消息不是这种情况，除非发件人的号码已被阻止，否则即时消息将到达收件人并直接通知他们。

但电子邮件调查的主要缺点是它们在不同的消息传递渠道上进行。在聊天应用程序上结束对话的人不太愿意采取额外的步骤来完成电子邮件调查。

也可能是这样的情况，当客户打开收件箱时，他们已经对此事失去了兴趣。

相比之下，回复应用内调查很简单。在与客服的对话结束后，客户可以在同一消息传递渠道中执行此操作。由于谈话还很新鲜，他们更愿意当场进行简单的调查。

由于上述原因，通过即时消息发送的调查比通过电子邮件发送的调查具有更高的响应率。更高的响应率使企业能够更准确地了解客户满意度。

因此，通过即时消息衡量客户满意度分数是更好的选择。但是，企业使用哪些指标来衡量客户满意度？

三、客户满意度流程 -CSAT指标

有三个流行的客户满意度指标。它们用于不同的目的，因为它们中的每一个都为客户评估给定公司的方式提供了不同的视角。

客户满意度指标：CSAT vs NPS vs CES

NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度的指标。一项基本的NPS调查将引入一个问题，大致如下：您向朋友或同事推荐我们的业务的可能性有多大？

然后，要求被调查者从 1 到 10 中选择一个分数。根据分数，客户分为促进者（9 到 10）、被动者（7 到 8）和批评者（0 到 6）。

NPS调查

该指标侧重于长期建立良好的客户满意度流程，通过NPS调查企业可以与客户建立持久的关系。

CES（客户努力得分）表示客户为完成某项操作而必须付出的努力。例如，购买或取消。

CES的问题可能看起来像这样：今天花了多少精力来解决你的问题？客户通常从数字刻度中选择一个数字，尽管一些调查使用彩色按钮或表情符号来表示客户满意度。

CES调查用于衡量用户体验

该指标是回头客和客户推荐可能性的良好指标。同时，它可以揭示客户体验不是最佳的某些领域。与NPS类似，CES是一个长期价值指标。

最后，还有客户满意度得分（CSAT）。这是最受欢迎的客户满意度指标，这就是为什么我们有一个完整的部分专门讨论它的原因。继续阅读以了解更多信息。

客户满意度得分 （CSAT）

在上一节中，我们看到了NPS和CES调查如何成为衡量长期价值的有用指标。现在让我们看看CSAT分数是什么，以及它与其他两个指标有何不同。

什么是CSAT分数？

与CES和NPS不同，CSAT分数衡量的是客户在与公司进行特定互动后体验的满意度。因此，公司使用CSAT调查来分析客户满意度流程不同步骤的体验。

例如，CSAT是支持团队用来确定解决问题的有效性的常用指标。

CSAT调查用于衡量对特定接触点的满意度

CSAT调查会提出以下问题：您对这种体验的满意度如何？在所有CSAT评级系统中，最受欢迎的系统使用星星、表情符号或数字量表。在某些情况下，调查有两个或多个问题。

CSAT 调查的好处

由于经常使用数值，因此CSAT调查数据易于使用。当特定交互的客户满意度得分较低时，公司可以针对问题并找到改善客户体验的方法。

CSAT调查很容易回答，通常只需单击一下即可。因此，CSAT调查的回复率很高。

由于这是最流行的评分方法，公司经常在其网站上分享他们的客户满意度分数，以向访问者证明他们拥有出色的客户满意度流程。

这些分数可以被其他公司用作基准，这些公司也使用CSAT调查来提高自己的分数。在下一节中，我们将解释如何计算公司的CSAT分数以及如何在智能客服工具SaleSmartly设置自动化的CSAT调查。

四、如何计算CSAT分数

要计算客户满意度分数，您的公司首先需要为良好分数建立基准。然后，将达到或超过该基准的答案数量除以提交的答案总数。

如何计算 CSAT 分数

CSAT分数=好评人数/回答总人数

什么是好的 CSAT 分数？一般来说，CSAT 分数达到 75% 或更高被认为是好的。但这取决于行业和公司自己的目标。

我们已经涵盖了 CSAT 调查和分数。在下一部分中，我们将向您展示如何在SaleSmartly(ss客服)使用聊天机器人创建自己的CSAT调查 .

五、创建自动化CSAT调查

在SaleSmartly(ss客服)，用户可以创建在与联系人的对话关闭时触发的CSAT调查聊天机器人。此外，选择对话关闭触发器允许用户实现触发器变量。

简而言之，触发器变量属于聊天机器人变量类别。它们仅在聊天机器人会话期间存在。

现在，使用对话关闭触发器有一点缺点。在短时间内进行多次对话的联系人将重复发送相同的调查。这可能会对客户满意度流程产生负面影响。

客服可以使用快捷方式按钮手动发送CSAT调查

出于CSAT目的，我们通常建议使用手动触发器（如快捷方式）。这允许用户通过单击消息模块中的快捷方式按钮手动发送CSAT调查。