关键词：跨境电商卖家、客户沟通

1.什么是客户沟通？

客户沟通是公司与消费者的互动。品牌识别接触点并通过各种渠道（例如电话、电子邮件和实时聊天）在每个接触点建立关系。公司可以通过始终如一的参与并将消费者置于这种互动的中心来改善他们的整体客户关系。

2.客户沟通的重要性

·客户沟通增加跨境电商卖家的利润

·客户沟通提升跨境电商卖家的品牌形象

·客户沟通使跨境电商卖家有别于竞争对手

3.有效的客户沟通：实施六大策略

首先定义组织中谁负责客户沟通。是销售部门、客户服务代表还是客户成功团队？决定谁将负责建立和维护与客户的互动。

然后实施这六个基本策略以进行有效的客户沟通。

1）创建全渠道沟通

首先，让我们看看它是什么。

全渠道沟通涉及确保使用不同渠道与客户联系的无缝体验。因此，无论客户是通过电子邮件、网站还是社交媒体与您联系，他们都会获得同样出色的体验。

为您的购物者创造这种体验可以提高他们的整体满意度。特别是因为74%的消费者使用多种渠道与公司完成交易，并且 76% 的消费者希望在他们之间进行一致的互动。

因此，请确保为您的购物者提供多种渠道，以便他们在他们喜欢的平台上与您联系，例如：

·电子邮件

·在线聊天

·社交媒体消息传递

·电话

·面对面互动（如果您有实体店）

考虑使用其中一些渠道并更有效地与客户沟通。如果要跟上这些通信似乎需要做很多工作，那么请查看聊天机器人以寻求帮助。

2）与聊天机器人自动进行客户沟通

联系支持团队最令人沮丧的事情是什么？

等待。

多达75%的零售商表示由于等待时间而失去了客户。当您可以获得无限数量的手并改善响应时间时，为什么要让这种情况发生呢？

好处：聊天机器人永远不会厌倦，因此消费者可以在白天或晚上的任何时间获得帮助。

聊天机器人可以有效地为您解决40%的咨询量，减少您的工作量。这是从您的代表重定向的大量流量！通过这种方式，他们可以专注于解决聊天机器人无法帮助您的客户解决的更复杂的问题。

SaleSmartly智能聊天工具目前支持订单、物流、折扣、感谢、问候意图识别AI模型，并通过自动化模板协助用户自助解决对应问题，可以帮助团队减轻大量询问，让他们可以专注于更紧迫和更复杂的客户问题。SaleSmartly官网链接：

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3)改善入职和与客户的首次沟通

当您的入职内容受到欢迎并向他们介绍产品时， 大约88%的客户更有可能对您的品牌保持忠诚。

因此，请停止客户退回您的产品和卸载您的应用程序的趋势。教他们如何充分利用您的产品。

如何？

为您的第一次互动添加一点个人风格。从个性化的欢迎信息开始，然后向消费者展示如何设置您的产品。一切就绪后，以互动方式展示您的功能。通过提供消费者可以参考的知识库并定期发送检查电子邮件来完成入职流程。

请记住，从一开始就让您的通信保持私密。最重要的是：正确命名。

4.定期衡量客户满意度

首先——开始收集客户反馈。

每次与购物者互动后，请他们提供快速反馈。让它简短易填。这样，您将了解哪些领域需要改进以及您的客户对您的品牌的看法。

一旦您开始收集反馈，您将能够衡量：

净推荐值 (NPS)

净推荐值代表您的消费者推荐您的可能性。衡量分数：

·准备一项调查，询问 1-10 分的购物者向他们的朋友和家人推荐您的品牌的可能性有多大。

·然后从推荐者（9-10 分）中减去批评者（1-6 分）。

跟踪此指标对于了解客户对您的业务的满意程度以及他们推荐您的可能性非常重要。要了解有关 NPS 的更多信息，请查看这篇文章。

客户满意度评分 (CSAT)

该分数决定了消费者对您品牌的满意度。衡量客户的满意度：

·首先，创建客户满意度调查

·收到回复后，将满意的购物者数量除以调查回复总数

·然后，将结果乘以 100

客户满意度得分 (CSAT)很重要，可以衡量客户对您的业务感到满意的百分比。这样您就会知道自己的立场，如果您的分数没有达到您想要的那么高，您可以提出其他问题以找出问题所在。

客户努力得分

客户努力分数显示您的客户需要付出多少努力才能解决他们的问题。你可以这样计算：

·收集 1（非常不同意）到 7（非常同意）等级的调查回复

·然后将响应总和除以给定的响应数

当您衡量时，您会知道您的流程是否需要改进以使它们对您的客户来说更容易。这可能包括对您的客户服务程序的调整、购物旅程的改进以及客户体验的其他方面。

综上：

在客户服务互动后寻求反馈，并为您的购物者发送调查。这样，您就可以随时了解客户对您的业务的满意程度以及他们推荐您的可能性。

5. 为客户提供知识库和博客

为您的客户提供知识库和博客，您可以在其中分享您所在行业的见解。教育您的客户将帮助您在您的领域建立权威并帮助您的 SEO 工作。

当您拥有广泛的行业知识并提供免费资源时，购物者将更有可能向您购买。您正在成为权威，他们知道他们可以信任您的服务。如果他们还没有准备好立即购买，那么到时候您将是他们第一个想到的人。这就是全部。

·比如说：创建一个在线论坛，客户可以在其中相互交流信息和技巧。它使他们能够互相帮助。当您的客户陷入技术问题并帮助您创建品牌社区时，论坛很有用。

确保消费者能够获得有关产品的适当信息。这对于他们自己做出明智的决定至关重要。

一项研究表明，投资于客户知识可以增强对品牌的信任，并成为一个重要的差异化因素。因此，变得透明并教育消费者以获得他们对竞争对手的信任和优势。他们会感激并更加重视您的服务。

6.切换到主动沟通

主动的客户服务就是接触客户并直接让他们参与您的业务。它通过预测未来问题、即时帮助客户以及获得适时的反馈来增加客户体验的价值。

因此，如果您只在客户与您联系时与他们互动，那么是时候改变它了。

为什么？

因为大约68%的客户对提供主动客户服务的公司更有好感。所以，即使你在某件事上失败了，他们也更有可能原谅和忘记。

提供主动沟通包括联系客户、征求反馈，以及让您的客户了解任何更改或更新。确保您的客户感到参与并成为您业务改进过程的一部分。

但请确保您使用正确的工具和频率。

为您的购物者找到理想的沟通渠道和频率。如前所述，每个客户群体都有不同的偏好。确保您知道客户最喜欢什么。

收集消费者的调查和反馈，以找到与他们互动的最有效方式。遵循他们向您推荐的内容，您将离与客户的有效沟通更近一步。

但请记住：仅在客户订阅时与他们沟通，并跟踪您与客户的互动。高达94%的购物者对商家的沟通感到恼火。不要让这种事发生在你身上。

通过今天的学习了解，希望您能用于自己的跨境业务当中，改善客户沟通，帮助提升您的转化率，增加业务量。