【问题篇】☞【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第7章 IT服务持续改进
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第7章 IT服务持续改进
1、说明服务持续改进有哪些方法？
服务持续改进的方法包括：
- （1）识别改进战略或策略
结合本案例来说，系统规划与管理师需要识别该公司的业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。在本题中，该公司需要实现主动式运维管理模式，对风险进行预先防范，以保障该公司网络的高效、稳定运行。
- （2）识别需要测量什么
结合本案例来说，系统规划与管理师需要了解当前的网络运行状态以及其与客户预期之间的差距，同时了解该公司本次提升服务的基本预算。
- （3）收集数据
系统规划与管理师需要收集当前网络自身、当前运行维护服务（流程、效果、使用工具）、当前网络异常及故障以及当前业务对网络需求的原始数据。
- （4）处理数据
对现有原始数据进行分析，并与该公司预期进行对比。
- （5）分析信息和数据
系统规划与管理师应深层次挖掘当前数据之间的关联关系。
- （6）展示并使用信息
通过直观易懂的形式向该公司客户展现问题与解决方式，即所提出的基于ITSS的软件解决方案。
- （7）实施改进
运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者作出关于服务改进的决策。
2、服务测量指标有哪几种类型，请举例说明。
服务测量指标可分为如下3种。
- （1）技术指标
基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。
- （2）过程指标
通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。
- （3）服务指标
对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
3、服务测量活动的价值（目标）体现在哪些方面？
- （1）验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果；
- （2）较之前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进；
- （3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进；
- （4）指导服务改进活动的方向和目标。
4、服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。
服务测量的活动包括：
- （1）服务人员测量
结合本案例来说，系统规划与管理师需要对当前服务人员的配备情况、培训情况、能力、工作状态、工作量、岗位职责及考评机制进行测量；
- （2）服务资源测量
跟踪服务资源（含服务运维工具、服务台、知识库和备件库）现状和变化趋势，以项目为单位，根据不同服务项目的进程需求，由系统规划与管理师周期性统计该项目的资源健康状态和使用情况。
- （3）服务技术测量
根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况，及各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性，并对当前服务手册、所形成的记录进行统计。
- （4）服务过程测量
对于单一服务项目而言，服务过程测量活动还应覆盖服务管控和服务执行两个层次。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果，后者主要从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节。
5、请说明服务过程测量中，服务管控测量的内容，系统规划与管理师应如何开展服务管控测量活动。
- （1）由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分；
- （2）评测内容包括（但不限于）：服务SLA达成率分析、重大事件分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等。
6、请说明服务过程测量中，服务执行测量的活动。
- （1）事件统计分析
动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正。
- （2）问题统计分析
问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案，并形成相关报告发布给所有服务实施团队，出具问题分析报告，进而降低事件发生概率，提高事件处理效率。
- （3）变更与发布统计分析
有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平。
- （4）配置统计分析
有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
7、请说明服务测量的关键成功因素。
- （1）针对性的服务测量框架；
- （2）有效的自动化监控和测量工具；
- （3）渠道的测量方法；
- （4）避免成本约束；
- （5）降低人员阻力；
- （6）获取管理层的支持；
- （7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程；
- （8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。
8、为本案例设计一套服务回顾机制。
9、请说明服务回顾的关键成功因素。
- （1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理；
- （2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进；
- （3）进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等；
- （4）服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认识和认同感；
- （5）避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板；
- （6）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项；
- （7）明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。
10、服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。
服务持续改进活动包括：
- （1）服务改进设计
结合本项目来说，服务改进设计阶段主要根据前期确定的客户需求，具体化改进的目标，通过对目标的进一步收集，分析影响这些目标的因素，包括当前的体系设计情况，参照的标准等，后制定计划明确服务体系的各类职责。
- （2）服务改进实施
服务改进实施，本案例需要考虑人员、资源、技术和过程四个因素，并在实施过程中，跟踪改进项目运维服务的执行情况，对执行情况及偏差进行检查。
- （3）服务改进验证
在服务改进验证过程中，需要验证服务改进的执行情况，并提交服务改进报告。
11、请说明服务改进的关键成功因素。
- （1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改；
- （2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）；
- （3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准；
- （4）公布完整详尽的服务改进计划；
- （5）保障相关干系人的较高参与度；
- （6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改；
- （7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响；
- （8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册；
- （9）制订服务改进对预算和时间计划的影响。
