以下是在线客服与呼叫系统结合使用的常见方式:
1.从客户接入角度
a多渠道整合:
Ø 将网站在线客服、手机APP在线客服、社交媒体平台(如微信公众号、微博私信等)以及呼叫系统的电话接入渠道整合在一个统一的平台上。例如,当客户在网站上与在线客服沟通后,若需要进一步通过电话沟通,可直接在在线客服界面点击呼叫按钮,呼叫系统自动拨出电话,实现无缝切换。
Ø 利用智能路由功能,根据客户来源、历史交互记录、咨询业务类型等信息,自动将客户的呼叫请求分配给最合适的客服人员,无论是通过在线客服还是呼叫系统接入的客户。
2.从客服工作流程角度
a信息同步:
Ø 当客户从在线客服转接到呼叫系统或者反之,确保客户的基本信息、历史咨询记录等在两个系统之间实时同步。例如,客户在在线客服中已经填写了部分业务办理信息,当转接到呼叫系统后,客服人员无需再次询问,可直接基于已有信息进行服务。
Ø 在客服人员处理客户问题过程中,无论是通过在线客服还是呼叫系统,都可以在同一个界面上对客户信息进行更新和标注,保证后续服务的连贯性。
b联合服务:
Ø 在处理复杂问题时,可采用在线客服与呼叫系统结合的方式。例如,客服人员通过在线客服向客户发送一些详细的图文资料、操作视频等,同时通过呼叫系统与客户进行语音沟通,对资料进行讲解和说明,提高服务效率和质量。
Ø 对于一些需要远程协助的业务,如软件操作指导、设备故障排查等,客服人员可以在与客户通过呼叫系统进行语音沟通的同时,利用在线客服发送远程协助链接,客户点击链接后,客服人员可以远程控制客户设备进行操作演示和问题解决。
呼叫系统支持和在线客服的对接,协助在线客服处理不了时候,及时通过呼叫系统协调人员解决出来提高客户满意度。