1.知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留(归档)、评审

2.

3.本项目需要哪些知识分类：使用范围分类，知识评分分类，浏览量分类。

4.IT服务项目常见知识分类如下：项目相关业务知识，项目相关已知问题(故障)解决方案，IT服务相关技术跟踪，其他知识(消防知识、逃生知识等)。

5.IT服务项目知识的提取和获取：项目内部和项目外部。

6.内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。

7.外部查找：与其他类似项目进行知识共享，在互联网上查找、跟踪供应商发布的知识等。

8.知识共享的方法和方式（背）：对内共享和对外共享。

9.对内共享是要求项目组内成员积极主动地将自己的知识共享给其他员工；对外共享是与其他项目组或其他公司进行知识共享。

10.制订知识共享制度，设定保密级别，审批。

11.知识的保留、归档与入库（背）：保留、归档及入库时，先根据知识的分类进行分级工作。

12.业务重要性角度，整合、完整性角度。ITSM管理工具都有知识管理的功能，也可以使用其他开源工具来管理。

13.按IT服务运维对象(网络、主机、数据库、应用)进行分类，也可按业务进行分类：桌面、邮件、业务系统(如银行核心系统、卡系统)等。

14.知识的评审：①时效性：是否还有效。②完整性：是否汇总完整。③正确性：《知识评审报告》,知识的评审工作也是知识重新获取的一大来源。

15.知识管理关键成功因素（流程制度）：①知识识别与分类是否准确。②流程是否制订，是否合理

16.知识管理关键成功因素（衡量指标考核，知识的成熟度）：①知识积累的数量。②知识的利用率。③知识的更新率。④知识的完整性。⑤各类知识的比重。⑥知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

17.知识管理可能存在的风险和控制（施工局瓷砖）

(1)知识私有化观念(主动性):员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。

(2)知识共享的风险：

(3)知识管理工具使用风险：

(4)持续性风险(知识的有效性、时效性)

(5)隐性知识很难转化成显性知识

18.服务台是个职能单位，一般情况下需要由专职人员组成。

19.服务台处理各种服务时间，通常利用电话、邮箱、即时通信、网络或自动手段报告基础设施发生的事件以及用户的请求(或标准变更)。

20.服务台是整个IT部门与用户的联络点。

21.服务台在IT服务运营中的主要工作如下：

(1)响应呼叫请求：呼叫请求是指用户与服务台进行的联系，包括事件、服务请求、需求、抱怨、投诉等。部分变更请求也可能成为服务台需要受理的工作。

(2)发布信息：服务台作为主要的发布方，可以充当用户的主要信息来源。以消极的方式(如网站发布)进行，以积极的方式(如电话通知)进行。

(3)供应商联络：服务台通常负责与维护供应商进行联系，包括打印机、工作站的维修和替换，在有些情况下，还包括电信设备的维修和替换。

(4)运营任务：进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。

(5)基础设施监控：服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响，如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。使用这些工具系统主要是运营小组的任务，由他们将有关的信息报告给服务台。

22.备件管理是确保服务如约定完成的重要手段。

23.备品备件管理活动：（申采到领报）

(1)备件申请：列清单，根据报价完成申购表，提交给备件管理员。核查库存量，以确定申购单的合理性，部门主管审核。

(2)采购：比选后，进行采购。

(3)到货入库：核对到货清单与申购单中的备件信息(型号规格、数量等),如不符合要求提出异议，而对符合要求的到货设备，直接办理入库登记。

(4)领用：查询库存清单，从仓库调出相应备件，并填写领用单，申请人核对领用单的信息，确认后签字。领用后备件管理员需要记入台账。

(5)报废：备件已经损坏，需要对损坏设备进行检测，对可以修复的，则送去维修，对确定报废的设备，需要妥善保管，以便到时统一回收。

24.技术管理的目的：技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。对技术研发的预算进行管理，同时对技术成果进行运行、改进等工作。

25.技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审。

26.技术研发预算：IT服务工具、应用或软件都是通过项目申请而完成的，成本收益分析和投资回报率分析，项目的目标是尽快“上线”,而不是最终达成期望的收益。

27.方法有如下两种：

(1)增量预算：启动项目时都会“将大化小”,逐步地去完成项目，这样项目具备整体规划，可以保证有持续的资金进行改进。

(2)零基预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等，进而持续地拿出一笔钱投入一个已在运行的工作中。

28.技术成果的运行与改进（训练化）

（1）对技术成果进行培训与知识转移：知识性研发成果培训、工具类研发成果培训、应急预案与解决方案手册的知识转移。

（2）对技术成果的内容进行演练或推演：仿真演习，通过沙盘或模拟的方式，圆桌会议。

（3）对技术成果进行优化改进：新一轮的开发，并增加相应的预算。