【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）

【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。

【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。

【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。

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下面答案

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【问题1】

1、根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台、（备品备件库）、（知识库）四项关键资源内容的设计。

2、请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素：

（1）根据服务内容；
（2）考虑成本；
（3）考虑客户的期望；
（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平；
（5）考虑工具的通用性和集成性。

【问题2】

（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能。（√）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（√）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝（不能杜绝）事故或事件的发生，提前做好预防工作（x）。

【问题3】

请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。

其中答案：

在规划设计阶段，设定了服务级别和服务内容后，服务供方就在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。然后制定服务台管理制度，完成响应呼叫请求（所有的呼叫请求都应该记录下来，这样可以进行进度监控，并且为流程控制提供有关的量化指标，包括事件、服务请求、需求、抱怨、投诉等）、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控等工作。

另外答案：

• 设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；
• 设定专人负责服务请求；
• 建立管理制度：包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核；

【问题4】

（1）
用户呼叫接通率： 响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量：110/120=91.67%
录单率： 接收用户呼叫并做记录的事件或者服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量：105/110=95.45%
平均通话时间： 用户呼叫持续总事件/事件或服务请求总数量：400/110=3.64
派单准确率： 首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量：100/110=90.91%

（2）
备件：盘点备件资产、统计备件的损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率
知识库：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系