什么是ITIL®

信息技术基础架构库 （ITIL）® 是一套集成的最佳实践，旨在帮助企业向客户提供 IT 服务。ITIL是由中央设计的广泛采用的框架 计算机和电信局（CCTA），英国的政府机构;它目前由AXELOS Ltd拥有。

ITIL 使组织能够通过使 IT 资源与业务需求保持一致，为其客户实现最大价值。它通过衡量、监控和优化 IT 服务和服务提供商的性能来帮助降低成本，以及 向组织展示如何在整个企业中轻松实现服务管理标准化。尽管每个组织在IT基础架构和治理方面都是独一无二的，但ITIL的指导方针足够灵活，可以 帮助任何组织实现其服务管理目标。

为了实现这些目标，ITIL 4（2019 年发布的最新版本 ITIL）引入了34 种管理实践。这些实践以前称为过程，可以定义为旨在实现所需目标的组织资源集，它们在概述谁参与以及如何执行流程的程序中进行了详细说明。这 34 个实践分为三大类：一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

ITIL 4 实践

一般管理做法

• 架构管理
• 持续改进
• 信息安全管理
• 知识管理
• 衡量和报告
• 组织变革管理
• 投资组合管理
• 项目管理
• 关系管理
• 风险管理
• 服务财务管理
• 战略管理
• 供应商管理
• 劳动力和人才管理

服务管理实践

• 可用性管理
• 业务分析
• 容量和性能管理
• 变更控制
• 事件管理
• IT 资产管理
• 监控和事件管理
• 问题管理
• 发布管理
• 服务目录管理
• 服务配置管理
• 服务连续性管理
• 服务设计
• 服务台
• 服务级别管理
• 服务请求管理
• 服务验证和测试

技术管理实践

• 部署管理
• 基础架构和平台管理
• 软件开发和管理

ITIL 事件管理流程

事件管理旨在通过识别、报告、分析、 并有效地解决问题。ServiceDesk Plus 可帮助组织设计事件管理流程，使工单能够在商定的解决时间内被记录、管理和解决。使用 ServiceDesk Plus服务台团队可以处理在其生命周期的每个阶段都更好的事件。

从支持正确记录所有相关信息的自定义事件模板，到帮助对工单进行分类并将其分配给技术人员的无代码自动化，ServiceDesk Plus 可满足所有事件管理方案。 其内置知识库可帮助技术人员记录和发布重复事件的解决方案。预定义的帮助台仪表板实时提供团队绩效的快照。工单数量、技术人员等指标 生产力、工单流失和解决时间有助于衡量组织事件管理目标的成功与否。

事件管理中的ITIL最佳实践	ServiceDesk Plus 服务台事件管理
启用多个渠道来报告问题	通过电子邮件、电话、自助服务门户、虚拟代理和业务应用程序创建多模式票证
在工单记录期间收集有关问题的全面信息	可自定义的事件模板
执行免提分类、优先级和分配	业务规则、技术人员自动分配和优先级矩阵
移至 L1 票证的左移模型	自助服务门户、解决方案自动建议和 Zia
最小化解决时间	请求生命周期、集成知识库、解决方案模板以及请求共享和协作
跟踪和管理 SLA	响应和解决 SLA、SLA 升级和操作
确保就工单进度进行及时和相关沟通	通知规则、预设响应和注释
减少重新打开率和事件积压	自动关闭工单、事件 KPI、自定义报告和高级分析
最大限度地提高最终用户满意度	用户调查

ITIL问题管理流程

问题管理的目的是确定重复发生事件的根本原因 和重大事件，并及时解决 以尽量减少这些事件再次发生的可能性。在 ServiceDesk Plus 中，问题票证可以单独提出，也可以通过事件提出。ServiceDesk Plus 可帮助技术人员系统地调查问题和 记录症状（帮助识别问题的证据）、根本原因（检测事件的根本原因）和影响（问题对业务的不利影响）。

ServiceDesk Plus 有助于将多个事件映射到一个问题。这样，当技术人员解决问题时，所有相关事件都会自动关闭。ServiceDesk Plus的报告使团队能够识别问题 趋势反过来又有助于为重复发生的事件制定永久解决方案。查看重复发生的事件数、识别的已知错误数和其他指标，可以告诉团队他们的问题管理流程在改善组织的 IT 服务方面做得如何 可用性。

ITIL问题管理最佳实践	ServiceDesk Plus 服务台问题管理
确定需要根本原因调查的事件	能够从事件创建问题票证，问题日志记录
精确定义每个主要问题并量化业务影响	受影响的服务，能够添加模板中涉及的资产
确定问题所有者	问题角色、技术人员
标准化定义问题的格式	问题模板
将解决方案实施分配给具有截止日期的特定用户	任务
维护已知错误数据库	能够将问题标记为已知错误
跟踪解决方案的实施和有效性	分析、解决方法和 RCA
保持通知机制到位，让利益相关者了解情况	通知规则、公告

ITIL变更管理流程

变更管理的目标是通过以下方法最大限度地减少变更的影响 标准化的方法和程序。ITIL V3 中变更管理的重点主要是从规划到部署的变更生命周期。ITIL 4 中引入的变更控制通过评估是否 更改是否需要实施。所涉及的风险、变更对人们的总体影响、变革的预期收益有多大以及其他因素在变革进入之前进行分析 规划阶段。ITIL 4 中的这些修改允许更改控制以支持敏捷、DevOps 和持续部署或持续集成等现代方法。

ServiceDesk Plus 中的更改管理可确保更改通过评估所涉及的风险，授权变更与变更咨询委员会（CAB）一起进行，并使用变更日历管理变更时间表而不会发生冲突，有条不紊地进行。ServiceDesk Plus 通过开箱即用的功能（如变更模板、变更类型、角色、状态和自定义）轻松管理变更周期 多阶段变更工作流程，可有效处理各种规模和复杂性的变更。ServiceDesk Plus 通过自动通知确保最终用户随时了解计划停机时间和其他公告 规则和自定义电子邮件模板。变更指标（如变更相关事件与事件总数的比率）以及变更接受率也有助于组织持续衡量、分析和 改进他们的变更管理流程。

ITIL变更管理最佳实践	ServiceDesk Plus 服务台变更管理
确定更改的类型	更改类型
定义关键角色和职责	更改角色
针对不同变更类型的设计流程	变更工作流程，通过多阶段流程可视化变更生命周期
记录、管理变更建议并确定其优先级	自定义更改模板、事件或问题记录的日志记录以及更改日历
获得有关风险和变更影响的清晰见解	风险、变更规划（包括影响分析和推出计划）以及针对下游影响的 CMDB 集成
将时间表和任何停机时间传达给利益相关者	停机计划、公告
建立有效的审批机制	CAB，变更经理
衡量变更实施的进度和有效性	实施清单、任务和项目关联
制定应急计划	撤销计划

ITIL发布管理流程

发布管理负责成功部署 组织中的更改或项目。发布管理的主要目标是确保发布新的和升级的更改，并系统地适应组织的 IT 基础结构。

ServiceDesk Plus 支持具有开箱即用功能的发布管理，例如各种版本的自定义工作流程，可以使用拖放画布创建。ServiceDesk Plus在整个团队中为团队提供帮助 IT 版本的工作流程，帮助他们记录影响、推出、撤销计划和实施清单。通过将自定义角色与他们相关联，可以将多个人员与定义级别的人员关联，从而使多个人员成为发布的一部分 人员在发布活动中的访问权限。评估发布导致的中断次数、发布导致的事件数以及按时交付用于生产的版本百分比等指标有助于 组织以最小的风险和更高的透明度部署版本。

ITIL项目管理流程

任何涉及 IT 基础设施、信息系统或计算机技术的项目都称为 IT 项目。项目管理指导组织中所有 IT 项目的成功交付。这涉及有条不紊的规划、执行、监控和控制流程和人员 参与项目。项目管理有助于确定工作范围，利用和分配资源，并安排整个项目。

在 ServiceDesk Plus 中，团队可以创建不同复杂性的 IT 项目，并使用自定义项目模板进行扩展。为了更有效地管理，团队可以为每个项目创建重要事件，并将这些划分为更小的重要任务;使用可视化时间轴和颜色编码的甘特图跟踪进度。还可以将项目角色设置为将用户和技术人员加入具有适当访问权限的项目。测量各种 指标（如项目的估计成本、未完成的任务数和错过的重要任务百分比）可帮助组织优化其项目管理。ServiceDesk Plus中的项目管理使创建项目， 管理资源，并跟踪进度无缝操作。

ITIL项目管理最佳实践	ServiceDesk Plus 服务台项目管理
事先收集所有相关信息，以确定所需的范围、预算和时间	项目模板
将项目分解为子活动	重要事件、任务
定义不同的角色和职责	项目角色、成员
有效跟踪项目进度	项目状态，甘特图
在粒度级别跟踪所花费的工作量	工作日志
随时随地使用数据做出更好的决策	项目概况图、项目报告
将项目管理与其他 ITSM 模块集成	能够将请求和更改与项目相关联

ITIL资产管理流程

IT 资产管理可帮助组织发现、跟踪和管理所有资产，包括硬件、软件、虚拟和非 IT 资产，都来自一个集中位置。这有助于服务台团队在资产的整个生命周期（从采购到处置）中有效地管理资产。具有完全的可见性 团队可以确保高度的软件许可证合规性，从而确保其网络中的软件和手头的许可证。IT 资产管理紧密支持所有其他关键的 ITSM 实践，包括事件、问题、服务请求和 变更管理。

ServiceDesk Plus 通过各种资产扫描方法帮助 IT 团队清点其所有硬件和软件资产。其中包括基于代理的扫描，Windows域扫描可发现所有Windows域 网络的一部分，分布式资产扫描（扫描来自多个站点的所有资产）和网络扫描（遍历所有 IP 设备以查找运行 Linux、Solaris 和 macOS 的路由器、交换机、打印机和资产）。资产 也可以使用填充所有资产详细信息（包括硬件和软件细节）的CSV文件手动导入。

ServiceDesk Plus 中的软件资产管理有助于实现较高的软件许可证合规性。它还通过内置的软件许可证管理（包括实时软件许可证计量）降低审计违规风险和合规性仪表板，一目了然地提供了组织库存的完整概览。

ITIL资产管理最佳实践	ServiceDesk Plus 服务台资产管理
跟踪资产折旧和其他成本	折旧、成本中心和 GL 代码
管理您的所有软件许可证投资	软件、许可证和协议类型
跟踪软件使用情况和合规性	软件计量、软件和许可证仪表板
IT 采购情况	采购管理、供应商列表、审批、发票和付款以及相关资产
集中资产合同管理流程	合同详细信息、续订详细信息、子合同、到期通知和相关资产
确保您的 ITAM 支持其他 ITSM 流程	事件、问题、变更和项目中的资产信息;映射到 CMDB

配置管理数据库 （CMDB）

CMDB是一个数据库，其中包含有关组织硬件和 软件资产，包括它们之间的关系。在 CMDB 中，用于交付服务的工具和数据集称为配置项 （CI）。CMDB确保有关CI的所有信息，包括映射的CI 可以在需要时识别、升级和审核 CI 的关系。

ServiceDesk Plus的CMDB帮助IT团队构建其网络中所有可用CI的中央存储库以及所有相关信息。CI关系图可以使用简化的拖放界面绘制，该界面记录 关系并帮助解释 IT 资产的依赖关系。ServiceDesk Plus 可帮助服务台团队管理和监控关键服务和资产，以及查看有关 CI 关系、关联请求的详细信息、 通过定义自定义业务视图进行更改和问题。在ServiceDesk Plus中，CMDB与所有其他模块集成，以更好地管理组织的IT环境，使其成为IT专业人员的基本资源。 CMDB有助于分析级联事件和确定更改的影响等流程，这些更改反过来会影响决策过程。

ITIL实践之间的整合

在 ServiceDesk Plus 中，多个 ITIL 实践（如事件、变更和资产管理）协同工作，以确保 IT 服务的最大可用性。例如，可以从事件中记录问题，而类似的事件可以 与该问题相关联。当确定永久解决方案时，可以从问题内部启动新的更改。在问题分析或变更规划期间，可以从CMDB获取有关资产的关键信息。 服务台团队还可以参考 CMDB 以获取关系信息，以获取受更改影响的 IT 资产和服务的综合视图，并分析事件的下游影响。使用发布模块 在 ServiceDesk Plus 中，可以通过记录更改请求中的新版本来将更改与版本相关联，并且可以保留在更改票证中输入的所有必要文档。