近日，纷享销客新增长100人系列活动之上海医疗专场，我们有幸邀请百趣生物一起，共同探讨医疗器械行业数字化增长的新理念、新方法和新实践。
活动聚集了百趣生物、汉维生物、松佰牙科器械、多宁生物、松佰医疗、瑞丰达医疗等20余位标杆医疗健康企业的数字化管理者，企业嘉宾畅所欲言、深度交流，探索高效的数字化增长之道。
一、百趣生物：利用数字化驱动业绩增长的目标管理
百趣生物2012年在上海复旦科技创业示范园成立，专注于创新质谱技术在生命科学与医学健康领域的应用。作为国内代谢组学科研服务市场的专业品牌。目前百趣生物业务服务遍及全国各省市，港澳台地区和海外。服务项目数量25000+，样品年检测通量50+万例，服务的单位包括高校，研究所，医院，企业等2500+，其中三甲医院360+。
<百趣生物董事长兼总经理 邓军亮>
活动现场，百趣生物董事长兼总经理邓军亮从目标管理的重要性、目标管理的四层结构、业绩目标设计、目标分解方法、策略制定、行动匹配、考核激励、CRM系统应用等方面进行深入阐述。
在邓军亮看来，目标管理的核心往往是找到最优的目标增长策略,而不是简单地让团队成员做更多的事情。
企业需要确定能支撑策略的行动和业务管理活动,并在上下左右进行目标对齐，最后通过执行管理活动并参与必要的行动,来实现目标。
一是要求企业在制定目标时,要充分考虑内外部环境,权衡资源禀赋,选择最有利于业绩增长的路径。二是要注重目标在纵向和横向上的一致性,确保各部门、各层级的目标相互支撑、相互促进。只有这样,才能形成合力,最终实现整体目标。
邓军亮表示，CRM系统是实现目标管理数字化的重要工具。通过CRM,企业可建立全面的客户信息库,透视销售过程,识别重要商机,管理订单合同开票收款,进行多维报表统计分析。这不仅可以提高销售对业务目标管理的精细化水平,还能为决策提供数据支撑,从而驱动业绩增长。
谈及CRM具体应用于业绩目标管理的途径，邓军亮分享了几点百趣生物的做法：
- 跟踪部门目标及产品目标完成率；
- 商机管理,提升商机数量;
- 外勤拜访管理,增加拜访次数;
- 新产品销量管理,提升新产品占比;
- 销售人员培训,对销售进行月度培训并考核。
就策略制定与行动匹配等话题，邓军亮表示，业绩=商机数量×转化率×客单价÷周期。策略制定就是从业绩要素的改善中,找到商机数量、转化率或客单价的增长路径。比如提升商机数量、转化率、客单价、缩短周期等。这就要求企业在制定策略时,要深入分析影响每个要素的关键因素,并有的放矢地采取措施。
- 以提升商机数量为例,可以通过加大市场开拓力度、优化营销渠道、创新营销模式等措施来实现。
- 以提升转化率为例,可以通过强化销售技能培训、优化销售流程、完善售后服务等措施来实现。
- 以提升客单价为例,可以通过优化产品结构、提供个性化解决方案、实施差异化定价等措施来实现。
- 以缩短周期为例,可以通过简化审批流程、优化资源配置、加强协同配合等措施来实现。
不同业务类型需匹配不同的销售流程和管理重点：
大订单型业务，采用客户拜访和策略销售流程,重点关注沟通质量和过程控制;
大客户型业务，采用客户经营流程,重点关注钱包份额分配;
小订单型业务，采用客户发展流程,重点在发现线索;
小客户型业务，采用客户成功流程,重点在持续购买。
二、某千亿市值医疗企业：售后服务管理实战经验与策略
作为国内大型高端医疗器械制造商，该公司一直为医院和诊疗机构等提供各类医学设备。
一直以来，由于面向对象的特殊性，B端业务的重点常常被理解为业务效能上，然而，数字化时代，客户体验更需要被放在企业优先级的第一位。在这个过程中，优秀的售后服务价值凸显。
售后服务越来越成为医疗企业稳定的收入来源和利润稳定剂。扩大售后服务市场不再仅仅只是一个选择，而是当务之急。而售后服务增长的关键则来自于确保服务的一致性以及服务交付的效率。
“公司要求售后服务团队 7*24 小时待命，国内 10 分钟内报修响应，1 小时内给出解决方案。专业工程师驻点全球五大洲，备件中心覆盖全球范围。”该公司信息管理部相关人员透露，“在处理现场故障时，工程师偶尔会遇到疑难问题，加之时差、多模块问题定位、多人协助等原因，经常出现沟通不畅，反复陈述等问题。”
1、管理难
工程师，销售常年四处奔波，如何对他们进行管理和提效？
2、做事难
缺少标准流程和指导，解决一个问题，问一圈人还找不到解决方案
3、协同难
一天工作被拉了20多个群，信息看不过来
4、积累难
系统只能记录个流程，怎么反过来提升效率？
作为中国医疗明星企业，公司一直在探索数字化时代如何对售后服务的全流程进行精细化的管理。围绕售后服务的痛点，公司为此进行了一系列复杂的系统选型工作。最终凭借在toB领域流程建设、销售售后一体化管理以及开放的PaaS服务等方面的能力，纷享销客脱颖而出成为了最佳合作伙伴。
价值1、移动化办公
让远程的工程师随时随地接收任务，执行标准化的服务流程，上传现场的图片和数据，查看知识库、物料领用。完成服务后，工程师可直接在APP上填写备件信息、差旅费用等清单，全程移动化提升效率。
价值2、智能化派工
基于客户所在位置及服务类型，结合售后服务工程师的技能、位置及负荷情况，进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确率，快速上门为客户提供维保服务。
价值3、标准化服务
建立标准化的服务流程，从服务需求开始到服务结束、评价、分析、改善，不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升。
价值4、精细化售后运营
通过统计分析沉淀工单、客户、产品、备件、人员绩效等数据，提供直观的数据分析结果，让企业的管理决策有更可靠的数据支撑，帮助企业智能决策。
价值5、集成化平台
将各个事业部人员集中在一个统一的平台上，进行报修、分配、派工、处理、关闭、分析，各种角色全方面业务协同，提升服务效率。
价值6、多模式服务评价
公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价；自定义服务评价模板内容。
该公司信息管理部相关人员透露，公司特地把售后服务工程师的工单升级流程中引入了飞书，将纷享销客的流程和飞书的能力结合，同时，将飞书群的沟通内容沉淀至纷享销客中，能够自动形成知识沉淀，加速后续相同问题的解决。
据悉，该方案上线之后，沟通效率得到有效改善，疑难问题的解决效率大幅提高，受到了公司售后维修工程师的高度肯定。
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纷享销客：渠道深耕助力医疗企业目标达成
<纷享销客解决方案专家 张洪亮>
活动现场，纷享销客解决方案专家张洪亮就「渠道深耕助力医疗企业目标达成」做了精彩演讲。
张洪亮指出，医疗器械的渠道管理，有三大明显特征：
多层级（品牌方、渠道经理、渠道商、医院/科室）
链条长（渠道摸底、谈判、临时授权、试用、上量、合同、回款、售后服务）
强协同（培训、协同拜访、联合打单、项目制）
与此同时，对于渠道商管理挑战日益增大，普遍存在渠道期管理难、渠道储备|定期汰换难落地、业务预测和决策难、数据及时性分析难、业务过程监控难等从厂商到终端医院的“连接”挑战。
现场，张洪亮就渠道精耕的思路、打法、优秀实践等大家关心的话题与在座管理层做了深度的交流和分析。
本次研讨会不仅为医疗行业带来了宝贵的数字化转型经验和启示，更为企业在数字化浪潮中寻找新的增长点提供了有力支持。与会者纷纷表示，此次研讨会对他们的业务发展具有重要指导意义。
在未来，纷享销客将继续引领医疗行业的数字化转型探索和实践，通过提供创新的解决方案和服务，助力企业实现持续增长和卓越运营。
