智能客服机器人的知识库是以知识为基础的系统，它可以明确地表达与实际问题相对应的知识，并构成相对独立的程序行为主体，有利于有效、准确地解决实际问题。

从本质上来说，智能客服机器人的知识库实际上就像人类的大脑，储存着机器人对所有信息的认知概念和理解，这些信息以数据的形式储存在数据库中，在需要的时候匹配地调出，从而体现在智能客服机器人的语言表达上。

简单来说，知识库中有什么信息内容，决定了智能客服机器人在回答时可以调用哪些信息内容，甚至可以更简单地理解为这是智能客服机器人的话术库。

知识库的建设

随着人工智能技术的发展和普及，市场上的智能客服系统厂商越来越多，无论是大公司的智能客服系统还是初创公司的智能客服系统，只要系统中包含机器人功能，就将包含知识库功能。 在知识库中放什么样的知识取决于企业的业务场景以及需求，一般情况下，常见的素材整理的方式有三个：

1、客服的经验总结。客服作为客户的实际接触人、直接对话者，对于客户的关注点、高频问题较为清晰，这样整理出的知识库问题有较高的实用价值。

2、历史会话积累。通过历史会话做聚类，可以提炼出部分高频问题。不管是和机器人还是人工进行对话，这种聚类方式的会话数据都是真实的、有效的，有助于提升机器人匹配率。

3、行业知识库。部分智能客服供应商会提供行业知识库，企业无需对知识库进行维护、整理，节省成本及精力。

通常智能客服系统会为企业构建知识库提供帮助，从0-1快速构建。知识库管理者根据企业所在行业领域，从方便应用、管理的角度梳理一问一答的业务知识，建立科学、便捷、可复用的机器人知识库体系。这不仅可以让机器人更加准确的回答各类业务问题，而且有利于知识库的良性扩展与完善。为方便知识库管理，系统还提供一键导出、快速新增等功能，批量维护管理更轻松。

知识库的拓展

客户的问题五花八门，且同一个问题不同的客户有多种问法，因此机器人的知识库需要不断积累和拓展，才能更具智慧感，更好地为客户服务。

如何拓展知识库呢？除了人工进行拓展外，机器人也可以智能学习，自主成长，让知识积累更为丰富。智能客服机器人能主动理解访客意图，智能分析访客可能提出的问题，扩充到知识库；还能自我学习，智能记录人工客服与访客对话内容，不断进行自我学习并自动扩充知识库；对于未知问题，机器人将自动收集整理，以便人工介入针对性补充知识库。对于问答中自动识别未解决的问题，智能分析相关业务知识，不断对现有知识库进行提升优化。随着每年数据量快速增长，机器人会变得更聪明。

所以说，在智能客服机器人的知识库是不可或缺的，也是需要逐渐扩充和提升的。