一文详解：信息化时代，企业如何进行维护客户关系？

信息化时代，企业如何进行维护客户关系？有什么具体的方法？

以市场为导向，就是以客户为导向，抓住了客户，就抓住了市场，顺应了客户，也就顺应了市场。

在信息化快速发展的今天，客户获取产品信息的渠道越来越多，企业利用信息差屏蔽客户选择的机会越来越少，产品评估体系越来越完善，如何在这个时代做好客户关系管理，成为诸多企业管理层深思的问题。

在这样的背景下，企业不仅要借助大数据技术提升客户关系管理水平，比如利用CRM系统建立一套完善的客户信息数据库；还要不断优化客户管理体系下，将一些先进的管理理念应用到实践中，以此来保持强劲的市场竞争力。

这也正是本篇文章的主要内容——给大家梳理一下客户管理的概念，介绍一下最新的客户管理工具和先进的客户管理策略，最后给大家分享一下优秀的客户管理案例。

示例所用的CRM系统放在这里了，大家可以自取：https://www.jiandaoyun.com（在线使用，可自行搭建）

一、客户关系管理的概念及特点

1. 客户关系管理的概念

客户关系管理的概念最早起源于美国——

在 1980 年初，出现了“接触管理”，主要用于收集客户与企业之间的相关信息；
1990 年，Gartner Group 首次提出了客户关系管理的概念，是以客户关系一对一理论为基础，通过对客户详细资料和信息的分析，明确客户实际需求，并采取差异化的服务策略，从而更好地满足客户需求，增强客户对企业的满意度。

简而言之，客户关系管理能为企业提供更为全面、详细的管理视角，并赋予企业更加完美的客户交流能力，最大化程度地维护客户关系。近年来，伴随着计算机、互联网、大数据、云平台等现代化科学技术的发展，企业市场营销中的客户关系管理，充分发挥技术优势，把市场和客户的有关信息进行统一管理、资源共享，对客户的习性偏好、购买行为、交易记录等方面数据进行深度挖掘，从中提炼出有用信息，制定相应的市场开发计划和客户维护策划，进而吸引新客户、保留老客户以及将已有客户发展为忠实客户，提高企业核心竞争力。

2. 客户关系管理的特点

通过客户关系管理策略的应用，可以有效地帮助企业制定和实施营销计划，并可以提高营销计划实施的效果和效益。客户关系管理的特点主要体现在以下几个方面：

第一，能够准确分析客户。应用客户关系管理时，可以有效地分析企业与客户之间的关系，从而实现对客户需求的全面了解和掌握，可以将客户需求与企业发展的实际情况相结合。
第二，可以有效提高营销方案的针对性。在制定和实施营销计划时，需要充分考虑客户需求的变化，根据市场需求的变化对计划进行调整和优化，从而更好地满足客户的需求。
第三，可以提高企业与客户的沟通效率。通过客户关系管理策略的应用，可以有效提高企业与客户之间的沟通效率，从而增强企业的市场竞争力。
第四，可以有效提高企业的管理水平。在调整和优化企业管理时，必须充分考虑客户关系管理战略的应用对企业管理水平的影响。在进行客户关系管理时，可以有效地帮助中小企业提高员工的整体素质和能力，为企业发展提供良好的环境和氛围，从而促进中小企业实现长远发展目标。

二、客户关系管理中存在的问题

1. 管理理念落后，管理机制不健全

虽然我国的客户关系管理发展较晚，但已被许多中小企业所重视。然而，在实际工作中，仍有许多中小企业没有认识到客户关系管理的重要性，没有把它作为核心目标，只是简单地把它当作一项行政工作来对待。而且中小企业的管理者大多是企业的兼职员工或高管，缺乏专业知识。这也导致客户关系管理在实际工作中的实施与预期目标差距较大，无法有效发挥客户关系管理在营销中的价值。

2. 缺乏专业人才团队

虽然我国越来越多的中小企业已经开始重视客户关系管理，但总体来看，我国中小企业的客户关系管理还存在很大的问题，尤其是专业人才的缺乏。尽管越来越多的中小企业已经意识到客户关系管理对企业发展的重要性，并在不断完善客户关系管理机制，但许多中小企业仍然没有意识到其重要性。因此，在实际工作中还存在很多问题，导致客户关系管理效果不佳。

3. 缺乏相应的信息技术支持

目前，我国许多中小企业已经意识到客户关系管理对企业发展的重要性，但由于资金、技术等因素的影响，无法实现客户信息的有效获取。同时，许多中小企业没有配备相应的信息技术支持设备，无法为客户关系管理提供相应的服务。这也使得进行客户关系管理非常困难。

4. 缺乏有效的评估体系

目前很多中小企业在优化客户关系管理时，制定的考核体系不够科学、合理和完善。导致很多中小企业没有把实施客户关系管理作为考核标准之一。

三、加强客户关系管理的有效策略

在市场竞争日益激烈的今天，企业之间的竞争主要是基于客户资源。谁能拥有更多的客户，谁就能在市场竞争中处于有利地位。客户资源是企业竞争的主要载体，企业只有掌握了客户资源，才能带来更多的效益。因此，企业应该更加重视客户关系管理，通过科学合理的管理方法来提高企业的市场竞争力。通过对市场需求的调查分析，制定科学合理的客户关系管理策略——

1. 制定科学合理的市场营销策略

企业要想在市场竞争中获得优势，就必须制定科学合理的营销策略。根据企业类型的不同，营销策略也不同，要从产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等多方面入手。此外，制定营销策略时要充分考虑产品定位、产品质量、产品价格等因素，也要避免同质化现象。比如，针对不同的客户群体制定不同的价格策略，根据客户对产品质量的需求确定产品质量标准，并在此基础上制定相应的促销计划。

2. 注重对客户信息的管理

为了有效提高企业客户关系管理的质量，必须重视客户信息的管理。首先，在中小企业的营销过程中，要注意收集和整理客户信息。在目前的市场环境下，很多企业为了节约成本，忽略了客户信息的收集，导致企业无法了解更多的客户信息和客户不同阶段的需求。其次，要注意客户信息的分类整理。目前，很多中小企业在开展营销活动时，由于缺乏对客户信息的分类整理，无法根据客户信息制定有针对性的营销策略。分类整理时应遵循以下原则：

对企业自身条件的分析。中小企业要根据自己的实际情况来分析，包括自身实力、财务状况、人力资源等。
对市场需求的分析。充分了解市场需求的变化，包括市场规模、市场份额、消费者特征、消费群体等。
对消费者信息的分析。了解不同阶段消费者对产品和服务的需求。

3. 明确目标市场和产品定位

企业的服务、产品都是面向客户的，企业要在转变资源投放策略的同时在市场调研中注重人力资源投入。在认知自身现实情况的同时对人群需求进行充分思考如潜在客户、目标客户源等。另外，企业还需要掌握市场发展趋势，强化对于市场风险的判断能力，在做出准确预期的同时使市场营销的方向感获得强化。营销工作期间，要系统性分析产品情况，并注重营销活动支持的强化。

在知识以及技术层面，需要确保用户和产品之间创建稳定联系，使消费者能够充分信任中小企业。在推广现代化新型产品的过程中，相关技术人员需要尽可能满足消费人员需求，给予其相应的技术服务，切实在增强产品推广力度的同时使产品满足消费者需求。

4. 加强对员工素质的培养

随着时代的发展，我国各行各业对人才的需求越来越高，传统单一销售模式产生转变。企业只有不断引进高素质人才，才能为发展注入活力。客户关系管理作为一种新的管理模式，不仅需要专业技术人员，还需要具有一定职业道德的员工。因此，企业要想提高市场竞争力，必须重视员工良好的职业道德和专业技术能力的培养。

加强对员工职业道德和专业技术能力的培训，使他们充分认识到客户关系管理对企业发展的重要性；
重视员工的教育和培训，使他们能够积极参与客户关系管理；
建立科学合理的绩效考核体系，对员工进行严格考核；
企业要为员工提供良好的工作环境和条件，让他们充分发挥自己的价值。

5. 构建客户关系管理系统

中小企业可以通过构建客户关系管理系统来加强对客户信息的收集和分析，从而更好地把握客户需求，提高营销水平。

建立完善的客户信息管理系统，全面掌握客户信息。企业可以通过对不同类型的客户进行分类，提高中小企业对客户信息的管理能力和水平。此外，中小企业还应加强对销售人员的培训和管理，提高他们对客户信息的综合分析能力。中小企业可以通过给员工提供更舒适的办公环境来激励员工，让他们更好地投入工作。

四、如何选择合适的CRM系统开发平台？

自主开发成本高、时间久、迭代难，其高昂的成本并非许多企业尤其是中小企业可以承担的……基于以上数字化转型的困境，再加上企业的差异性，很多企业都会选择搁置数字化。

那么有没有一种方法，可以不用代码开发，也能定制化地满足企业个性化管理需要呢？

答案就是——SaaS零代码应用搭建平台

零代码平台主要面向业务人员，帮助他们以零代码的方式开发出符合业务需求的各类管理应用。管理员无需代码，即可构建出符合需求的业务管理系统（如客户管理、进销存等），员工电脑、手机均可使用，随时随地都能处理业务。

中国企业在选择平台进行CRM开发的过程中，需重点考虑3个关键属性：

平台应具备云端和云原生特性；
应具备灵活性，以应对市场变化，满足业务个性化需求；
应能够统一数据、业务和流程，实现一体化，从而提供一致的应用体验；

这3个属性即是CRM选型的关键要素，接下来详细谈一谈每一点的具体要求。

1.数字化CRM必须在云端

因为客户在线导致数据的在线化，服务在线化，数据量的指数级增加，以及第三方数据的联合应用，传统的IDC无论是算力、网络带宽、海量存储和数据应用，几乎无法支撑数字化经济下的商业模型。而SaaS云部署因其灵活、高效、成本低廉、无需维护等优点备受企业青睐，正迅速渗透到制造、高科技、互联网、零售等各行业，推动企业数字化转型，尤其在后疫情时代，数字化和云化已经成为不可逆的趋势。

在实施CRM云化的过程中，企业应特别关注四个要素：评估云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署策略，以确保成功并避免不必要的困难。

2.满足个性化需求

基于平台化能力，企业可以根据不同行业需求，创建不同的功能模块，以快速搭建满足业务需求的系统。这种方法更加灵活、成本更低、效率更高，并能够能够更好地支持企业的特殊化和个性化业务要求。

企业在选择和评估平台时，容易陷入传统功能比较的误区，通过考虑平台应具备的两大特征——业务中台和数据中台，并结合内外部评估来评估平台能力，可以降低选型中的风险。

3.业务、流程、数据一体化

在数字化时代，随着云计算、大数据、IoT等技术的成熟，企业对服务提供商的一体化技术能力要求不断增加。一体化的产品和技术能力为企业带来的价值远不止于简化部署和应用，它还能够降低企业的运维成本、减轻员工操作系统的负担，并实现数据在一体化平台内的有效共享和集中管理。同时，它也解决了不同软件的不兼容性和信息孤岛问题，从而提高了数据的互联互通效率，让客户能够获得更卓越的服务体验。

因此企业在部署CRM时，需要关注“一体化”的部署思路，同时也要关注一体化表现的特征，规避伪一体化的干扰。

五、如何利用零代码平台开发CRM系统？

自定义能力 + 预定义封装表单 + CRM专有功能 = 专业零代码CRM套件

通过以上套件，简道云可以帮助企业灵活实现业务全流程闭环管理，满足企业的个性化。

1.为何选择零代码平台——简道云？

简道云的理念和愿景就是人人都是开发者，懂业务就能开发系统。我们用四个字总结使用零代码搭建信息化系统的价值，就是“多快好省”。

“多”：简道云覆盖的场景非常多，比如销售管理、采购供应链、仓库管理等全链路场景均可搭建。大到生产、ERP、人事、财务、销售管理，小到统计、预约、订餐、日报等场景，简道云也都能提供相应解决方案，一个系统全搞定。

“快”：简道云操作相对简单，系统搭建时间能按天计算。简道云还提供了大量现成模板，即便业务调整，半天时间改改应用就能重新上线，再不济推倒重新搭建也不过才2周。

“好”：有业务知识就能自己搭建系统，可以让系统适应业务而不是让业务适应系统，搭建出来的系统使用顺畅、收集上来的数据准确。

“省”：对于制造业来说，用简道云搭建系统的“省”体现在以下四个方面：

省沟通：不用费心费力跟外部开发者沟通需求，自己动手做一点试一点；
省时间：上一个车间报工、上一个仓库管理，熟练的话最快2周就能上线；
省技术：不用特地去招懂 IT 技术的人才；
低风险：简道云是按使用人数收费的，上来搭应用可以先免费试用自己搭搭看。

2.产品功能简介

简道云是一款灵活易用的应用搭建平台，提供丰富的功能模块，如：在线表单、流程、仪表盘、知识库等功能。使用者无需代码基础，即可像搭建积木一样，快速搭建出符合需求的个性化管理应用。

产品主要包含以下功能：

在线表单：主要用于收集数据，常用于销售上报、签到签退、报名登记、生产数据录入等

流程引擎：主要用于审批与规范流程，常用于报销申请、周报审批、家电派单等场景

分析仪表盘：可对表单收集的数据进行多维度、实时展示，简道云提供10+种实用仪表盘样式，辅助决策管理

共享知识库：通过知识库不断地梳理业务资料，沉淀业务知识，制定业务规范，从而让团队的业务更进一步

权限管理：公司后方数据分析人员，需要全方面掌握公司情况，因此拥有所有表单和报表的查看权限。公司前方客户服务人员，平时只需要用到客户相关信息记录/查询，因此只拥有某表单和报表的查看权限。

六、CRM系统解决方案

整合客户信息并共享给公司内部员工，用客户喜欢的方式为客户服务，为客户提供更周到的服务

360°查看客户信息：自动调取客户订单、合同等相关信息；
信息查重：重复客户提醒销售、避免撞单；
客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池，也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池

用科学的方式重新设计企业业务流程，更有效地进行客户管理，降低企业成本

自动化任务：CRM系统可以自动化重复性任务，如数据输入、报告生成和通知，减少了时间和人力成本；
改进销售效率：通过跟踪销售机会和客户交互，CRM系统可以帮助销售团队提高销售效率，减少了销售周期和相关的成本；
减少营销成本：市场营销团队能够更精确地定位目标市场，发送有针对性的信息，减少广告和市场营销成本；
减少错误和重复工作：减少了数据输入和手工处理，从而减少了错误和重复工作，降低纠正错误和处理问题的成本。

通过信息技术（各类CRM软件的落地），提高业务处理流程的自动化程度，提升员工的工作效率

在线搜客：自由搜索海量目标客户；
活动运营：通过简道云，实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
业务知识：基于简道云知识库，市场人员可以在线记录市场业务，沉淀专业知识。

CRM软件帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析，成为企业进行决策和经营活动的依据

客户数据集成与分析：系统通过集中存储客户数据为企业提供了全面的客户洞察。通过分析这些数据，企业可以了解客户的需求、偏好和行为，从而更好地满足客户期望，制定相关决策；
预测和趋势分析：可以利用数据分析工具来预测销售趋势、客户需求和市场动态，为决策者提供了重要的信息；
自定义仪表板和报告：决策者可以根据需要创建仪表板，迅速了解业务的健康状况；
协作和信息共享：支持团队协作和信息共享，有助于决策者获得全面的业务视图，以更好地制定跨部门的决策。

七、客户关系管理的重要意义

对企业发展——

1. 提高企业市场竞争力

在市场经济条件下，客户对于企业发展具有十分重要的影响作用，同时也是企业进行市场营销的主要对象。中小企业经营期间，直接营销所生产出的产品，能够在使企业发展获得确保的同时打造良好品牌。对于中小企业来说，市场营销极为关键。通过市场营销能够切实将企业产品、服务等引入到市场中，并且高质量营销模式能够对市场空间进行拓展，增加产品在市场份额当中的所占比例，促进经济效益的进一步提高。而客户是市场营销的核心，因此客户关系管理不仅是企业发展的重要动力，同时对于中小企业生产经营也有着非常重要的作用。

2. 提高客户满意度

在企业发展过程中，顾客满意度是衡量企业营销效果的重要标准，也是其发展的基础。在客户关系管理中，对客户的分析可以使中小企业的营销更加合理并且通过对客户关系的分析，中小企业可以更好地了解客户需求，从而提高客户满意度。在实际工作中，通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，进而为他们提供更好的服务。在信息掌握的情况下，可以制定更合理的营销策略。同时也能使企业根据市场需求进行产品生产和研发。从而使企业的产品更加符合消费者的需求，进而提高消费者对企业的满意度和忠诚度，为企业创造良好的效益。

3. 为企业创造良好效益

在客户关系管理过程中，我们可以通过对客户信息的分析来制定有针对性的策略，从而为企业创造更多的经济效益。在实际工作中，中小企业应重视客户关系管理的发展，并将其作为重要的营销策略之一，这样才能在市场竞争中占据有利地位。同时，我们可以通过分析客户关系来优化营销策略。比如可以通过对客户信息的分析来优化营销方案，让中小企业更好地满足客户需求，提高自身经济效益。此外，还可以通过对客户信息的分析来确定产品的价格，使企业获得更多的利益。同时，通过对客户信息的分析，制定科学合理的服务方案，使企业在市场竞争中获得良好的优势。

对市场营销——

当前我国企业经营销售处于初级阶段，从企业运行情况出发，其在市场运行中占据有利地位并取得了明显成效，而在产品层面推出了和市场需求相符合的新产品。客户服务过程中，依照客户购买量区分客户级别，并展开差异化服务，可以给予客户更为优质服务，进而提高客户自身感受。

1. 加强市场调研

随着社会的不断发展，企业在营销过程中也面临着激烈的竞争。为了在激烈的市场竞争中取得优势地位，企业必须加强市场调研，及时把握市场需求。客户关系管理可以帮助企业了解所面临的市场环境，通过分析市场需求来提高产品质量和营销服务水平。此外，在开展客户关系管理时，还可以有效地调查消费者需求，及时了解消费者需求的变化。这不仅能使企业更好地了解消费者的需求，还能增强企业对消费者的吸引力，为企业的发展奠定基础。

2. 降低销售成本

在传统的营销模式下，企业需要花费大量的人力、物力和财力来销售产品。而客户关系管理可以降低销售成本。首先，在客户关系管理模式下，企业可以通过对客户信息的分析和整理，制定更加科学合理的营销策略。其次，营销策略制定后，还可以通过数据分析了解客户对产品的意见和需求的变化，及时掌握消费者需求的变化。这不仅可以为企业产品研发提供指导和方向，还可以及时了解消费者需求的变化。

3. 提高工作效率

在传统的营销模式下，企业的营销信息是员工自己收集、整理、汇总的信息资料。因此，员工在收集、整理和汇总信息时容易出现遗漏或错误。通过客户关系管理模式，可以实现信息共享和沟通，提高了员工收集、整理和汇总信息的效率。此外，在客户关系管理模式下，员工还可以通过客户反馈来优化和改进营销策略。因此，可以有效地提高工作效率。