一.1 运维总体原则
一.1.1 整体性原则
我们将综合考虑XXX目前所有门户网站相关应用系统的现状，提出整体的运行维护策略，有效保障系统运行中各环节的不间断运行，并综合使用不同层次的技术手段，为应用系统和系统依托的基础环境提供全方位的监控管理和服务。
一.1.2 有效性原则
将充分利用各种现代技术手段，选择一款功能丰富、技术先进的系统运维监控软件，结合科学合理的运行管理机制，对系统的稳定可靠运行提供有效的保障。
一.1.3 可靠性原则
对维护工作中后续应用系统模块的开发设计中，应采用成熟可靠的技术和产品，同时配合完善的项目控制规范和质量保证体系，保证互联网站的升级维护中的严格的质量控制，保证系统开发和运行的安全可靠。
一.1.4 反馈性原则
实现运维中发现、需要解决的问题要及时反馈给信息系统的开发商进行完善，利于优化机构、岗位设置，利于业务流程的改进。
一.1.5 防范预警原则
运维系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，将故障代价减小到最小。
一.2 运维服务目标
按照网站管理处要求，完成与XXX网站运维相关的日常工作。
一.3 项目运维服务方案
一.3.1 运维服务总则
一.3.1.1 安全性
（1）XXX门户网站及内容管理平台应用的安全性
确保网站能够正常访问；确保网站群动态应用正常，并能够提供正常的服务。
（2）XXX门户网站及内容管理平台数据的安全性
确保数据库中的信息跟网站发布的信息一致；确保数据库数据正确，不被非法破坏，并且及时做数据库和网站数据的备份，当意外发生时，网站能够及时、完全恢复；未经许可，不得将网站数据泄漏给其它个人或组织；由专人负责，保证数据的安全。
一.1.1.1 稳定性
（1）不间断服务
提供7*24不间断服务，专人值守，监控网站；意外情况下，及时通知信息中心相关负责人，并做好各项应急准备。定期向信息中心相关负责人汇报网站运营情况。
（2）访问响应时间
监控网站群访问速度，如访问相应时间过长，及时查找原因，并向信息中心相关负责人汇报；监控网站群动态应用，对影响应用性能方面因素及时预警，并提出相应解决方案，及时汇报给信息中心相关负责人。
一.1.1 运维服务计划
为了对此次维护服务项目提供良好的管理监控，并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系，我们把整个项目执行分为三个阶段：
1、启动阶段
项目前期的准备工作，包括服务管理制度流程的建立、人员的到位，运维体系中各种因素的交接。
我方将在签订合同后的5个工作日内，提供详细的项目实施工作计划（包括：项目组成员、运维服务的内容、进度安排、应急预案等）。
2、正常服务阶段
正常的执行资产管理和运营维护。
3、收尾阶段
项目的总结移交并达到有序的结束。
一.1.1.1 启动阶段和运维体系的导入
在此阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快向客户提供高质量的服务打好基础。
该阶段主要工作如下：
1、成立维护服务项目组，确定客户与XXX公司的职责分配
2、相关人员提前到位，提供维护服务的准备工作
3、召开项目启动会议，明确工作范围，制定启动阶段计划
4、项目管理、运营维护等规章制度流程的确定
5、服务工具的安装、运维体系管理文件的草拟
6、与客户方人员一起讨论有关的工作计划和需求
7、系统维护服务实施方案的出台和审核
8、原来的服务商对XXX公司的知识、档案转移，XXX公司进行签收，确保服务的无缝链接
9、对客户的系统信息进行摸底大调查，建立和更新配置管理数据库
10、对现有系统进行分析，得出改进报告，提交用户
一.1.1.2 正常服务阶段
项目启动后，新的运维服务体系可以实现完成所有设备维护后，即进入正常的服务阶段。在正常服务阶段，所有的工作将按照制定的计划进行，并提供服务级别的承诺。具体的工作如下：
1、服务管理体系和流程的改进
2、正常的维护管理
3、风险评估
一.1.1.3 收尾阶段
此阶段开始于合同结束前1个月（如合同继续延期续签，则本阶段工作主要以总结为主）。这个阶段的主要工作是和客户充分沟通，移交服务期的工作，争取继续合作的可能。并从此项目的服务实施过程中积极总结经验，以促进提高在未来的项目中的工作绩效。
1、收集服务期中各部分的服务文档资料。
2、汇总、装订，提交用户并存档。
3、项目评估、总结。
4、向甲方或甲方指定的其他组织进行档案和知识转移，人员培训，确保系统的稳定运行。
一.1.2 运维服务体系
一.1.2.1 IT服务体系的建立
XXX公司作为国内积极参与政府信息化建设的大型企业之一，长期以来积累了丰富的技术支持和运维服务经验，始终视服务为企业生存与发展的生命线，优秀的服务理念成为我们在激烈市场竞争中所体现的鲜明特色。
一.1.2.1.1 IT服务体系整体结构
只有高效、稳定、个性化的本地化服务模式才能满足用户随时随地的服务需求；也只有迅速的维护响应才能真正保证用户的利益不受损害。因此我们在自身服务体系的基础上，针对XXX政府门户网站内容管理平台运维项目，特定IT服务体系，由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示：
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