中国工商银行围绕“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，深入推进数字化转型，加快形成体系化、生态化实施路径，促进科技与业务加速融合，以“数字工行”建设推动“GBC+”（政务、企业、个人）客户生态协同发展，金融科技价值创造力持续提升。

在数字经济浪潮下，中国工商银行北京市分行方庄支行为了落实总行数字化转型战略，充分认识到学习数字化时代银行厅堂客户体验设计的价值和重要性。

2023年10月26日，中国工商银行北京市分行方庄支行邀请中国银行业协会特聘讲师、银行数字化转型导师坚鹏给大家进行了《数字化时代银行厅堂客户体验设计》课程培训，参加培训学员主要包括中国工商银行北京市分行方庄支行资深客户经理。重点培训内容包括：客户体验解码、数字化时代客户体验管理提升方法、厅堂客户体验设计案例研究、招商银行厅堂客户体验提升案例研究等四大部分内容。

在第一部分“客户体验解码”中，银行数字化转型导师坚鹏重点分享了客户体验是什么、客户体验的层级、客户体验的战略管理、客户体验对银行的重要性、客户体验管理与客户关系管理等内容。

在第二部分“数字化时代客户体验管理提升方法”中，银行数字化转型导师坚鹏深度解析了极致客户体验管理的四层能力体系、客户体验管理系统（ CEM ）解决的问题、客户体验管理系统（CEM)的基本目标、客户体验管理系统（CEM)的基本架构、基于平台功能的体验运营、客户体验管理策略树、客户体验设计咨询项目流程与框架、银行客户体验监测体系模型等内容。

在第三部分“厅堂客户体验设计案例研究”中，银行数字化转型导师坚鹏详细介绍了客户旅程梳理示例-个人按揭贷款；客户旅程体验指标解构示例-财富管理；体验运营机制：低分触发示例、专项整改示例、旅程重塑示例、靶向创新示例；某全国性股份制银行全旅程体验提升项目等内容。

在第四部分“招商银行厅堂客户体验提升案例研究”中，银行数字化转型导师坚鹏系统讲解了招商银行打造线下一流的服务环境提升厅堂客户体验、招商银行服务与理念充分重视客户体验、利用科技创新提升厅堂客户体验、招商银行通过产品设计提升客户体验、招商银行通过打造高质量服务队伍提升厅堂客户体验、招商银行客户体验之知行果分析、招商银行通过外部客户体验提升带动内部员工体验提升、提升客户体验重要举措等内容。

通过全面、深入、系统的学习，使学员了解了数字化时代银行厅堂客户体验设计方面的知识、方法及成功案例，帮助学员提升银行厅堂客户体验设计技能，促使学员焕发精神、启发思考、激发行动！