优化体验一的时候分享了影响语音机器人效果的五大因素：交互流程设计、语音质量、交互速度、用户反馈机制和数据隐私保护。本篇我就其中的话术制作来做一些分享，其实也就是把上次的交互流程设计分享的更详细。

       先说一下话术制作流程。一般是由语音机器人厂商提供对应行业业务话术模板，然后咱们基于自己的业务，在这个模板内容的基础之上做一些更改和优化。先确定文字脚本，再通过真人录制，将文字内容转换为语音内容。一般淘宝上都有很多录音员可以选择，目前这个业务已经产业化，比较容易找到合适的声模；或者自己的电销人员录制，进行制作上传。

       所以重点是文字脚本，其次是声音的选择和录制。

       文字脚本在制作是该注意什么呢？

一、开场白

       电销场景中，我们都知道有个“黄金10秒法则”。即让对方在接通电话以后尽量听销售去讲话，不是立马挂断，这个是有效沟通的基础。此法则同样适用于语音机器人。所以，在开场白设置上我们一定要简介明了且有吸引力。

二、话术主流程的逻辑和跳转设置。

       主流程的逻辑指的是，上下表述要符合逻辑，最好能做到合丝严缝。所以，根据对方在通话中的反馈，要有相应逻辑的沟通。很多人接到的电话机器人出现”驴头不对马嘴“的情况就是在主流程的上下内容或者对话跳转上没设置好，非常影响电话机器人的”智力水平“。

三、问答库。

       这里还拿上述话术举例说明。如果说主流程是主客关系，那么问答库就是客主关系。一个是主动引导客户沟通，一个是客户主动提问题。知识库内容足够充足和完善，才可以做到对答如流。所以，我们在一开始制作的时候，尽可能根据以往的沟通经验，把客户会问到的公司和产品信息都同步上去，并在以后使用过程中不断补充完善。

       另外，有些语音机器人的话术可以设置多轮对话，就是同一个问题客户在问多次或者表达多次的意思都是同一个问题的时候，机器人可以给到不是完全相同的回答，不然会让对方察觉出来是电话机器人。所以，我们尽可能的把客户经常问到的几个问题都设置多轮对话。比如贷款这个业务，“贷款利息多少”这个问题就很容易被多次问到。

       最后一点需要注意的是，在客户的问题回答完以后，语音机器人会根据前面主流程设置的内容，在被打断的地方接着往下表述，所以有些问答是要做跳转设置的。比如，在语音机器人刚讲完开场白，客户就说：你加我个微信吧，等空了发我个资料我看看。 这个时候回答完客户的这个问题以后，应该就走“成功结束”流程，结束对话了；而不是再回到被打断的流程接着讲产品介绍，这样就会有逻辑问题。

四、打断设置。

       打断设置是指语音机器人在说话的时候，可以支持被打断。不然就会出现”你讲你的，我讲我的“这种比较尬的情况。这里需要注意的是，不是所有的流程都要设置被打断，一般开场白我们就建议最好不要设置打断。如果设置了，就会出现开场白还没讲完，在客户还没有了解其业务内容的时候就到下一个流程了。

       今天就从开场白、主流程设计、问答库和打断设置四个方面分享了文字脚本的设计。录音员的选择和注意事项下次可以再分享，希望能给做语音机器人的朋友带来一点帮助，也可以跟我们共同探讨，其它更加优秀的方法。