这几年，双11风向倏然转变。

一个明显趋势在于，各大平台商家不再唯销量论，转而更关注消费者。今年，天猫提出要“办一届快乐的天猫双11，让用户开心地来、快乐地逛”；京东也联合了全国超40万实体门店，为全国2000多个县区市消费者提供“全品类免运费小时达”服务……

对消费者而言，最直接的感受就是复杂的满减凑单被层层简化，做消费决策不再像做“数学题”。另外，每年都堵的物流也在极大程度上被疏通，甚至有位上海的用户因“付尾款5分钟快递上门”冲上了热搜。

有人说这是体验升级，但在笔者看来，这更像是一场价值回归——企业、商家给用户的越多，用户回馈和给予的也会更多。

其本质是一个双向奔赴的问题。以往，单纯以价格刺激消费，并不能给用户带来产品的进阶、体验的升级，反而会透支市场和口碑。而今，企业明白了用价格换销量并非长久之计，在产品上升级、在服务上加码，用货真价实的体验来换口碑，才能“引得来销量、留得住用户”。

如何给予用户更多？好产品，只是第一步

我们说了，企业想要用户给予更多，首先需要给用户更多。

但在过去很长一段时间内，双11本质上就是一个简单、纯粹的线上“货架交易场”。就拿家电来说，往常企业备战双11无外乎“三步走”：第一步，选定主打产品，让利；第二步，加大声量传播，冲量；第三步，提前备货，保证供应。

整套流程围绕产品做功课，这几乎就是能够“体现诚意”的全部。但海尔智家不这么认为——好产品只是第一步。除此之外，今年提出“打高质量双11”的海尔智家，在体验、服务、物流等全流程各方面都不止“多走了一步”。

在产品方面，海尔智家今年带来了性格鲜明、定位精准的5大品牌。这有一个直观的好处，以前，像年轻群体、精英人士、科技潮人等不同圈层用户，都得按照自己的要求去同一个品牌底下找合适的产品。

但海尔智家旗下5大品牌的齐上阵，能做到不同圈层、需求全覆盖：追求科技感的用户直接选“海尔”、讲究高端生活的能直达卡萨帝、Leader则主要面向Z世代人群，还有目前国内市场唯一可见的超高端品牌“斐雪派克”来满足塔尖类人群。

重点是，这些品牌产品不光自身具备领先科技，还能相互协同融入三翼鸟场景中，共同营造智慧、便捷体验：如精华洗洗衣机不仅洗得快、洗得净，还能在衣物洗完时自动落下晾衣架；空调不光能智能识别人的位置、绕开送风，还能在用户睡眠过程中，根据智能枕监测的睡眠曲线平衡空气温湿净度。

而且，用户不仅能随心搭配一个厨房、一个客厅，甚至一个智慧家也能全流程一站定制。

但这远远不是全部。换句话说，在你完成下单那一刻，海尔智家的体验差异化才刚刚开始。在下单后，海尔智家的数字化中台会自动匹配离家最近的货仓、智能发货，保证货品能最短时间送到你的手里；在送装过程中，你可以时刻查看物流情况，发没发货、到哪了、还要多久全部实时更新，过程中有任何不满意，都能随时找到相关环节对接入口，任何需求都有“回响”。

如果是旧机换新用户，你还会发现在新机送货上门、完成安装后，服务人员会帮你拆下旧机，直接送走。如果发现家里的空调、洗衣机需要清理，他们还会免费提供清洗维保、除醛加氟服务。

显然，海尔智家不单单只为用户提供产品，更能做到整个家、乃至生活方式的智慧升级和一站到位。从产品到体验、物流、服务全流程的高质量升级，共同促成了海尔智家双11的高标准和高品质，这也是关于“给用户越多”最好的诠释。

用户给予企业什么？不止业绩，更是未来

那当企业给用户越来越多的同时，用户又是如何给予企业“更多”的呢？我们可以分成三个方面来说：首先最直接的就是“消费价值”，这是即时体现的。此外，还有关乎企业长线发展的更重要的隐藏价值，即口碑价值和共创价值。

用户给予企业最直观的，就是消费价值。账不难算，当企业给用户更好的体验和服务时，一定会吸引更多的消费者选择，这直接体现在数据中。还是看海尔智家，截至11月7日数据显示，海尔智家持续稳居全网第一，京东、天猫、抖音、快手等渠道位列NO.1。

如果说消费价值是即刻产生的，那“口碑价值”就是持续的。俗话说“金杯银杯不如口碑”，有了口碑，企业就有了用户代言人，他们不仅会一直选择你，还会带动身边的人一起选择你。

在9月份的一场发布会上，海尔智家举了这么一个例子：一位上海用户，自己不仅下单了15万元的三翼鸟智慧厨房场景，后续又带动小区75位业主定制了智慧厨房。这种持续裂变、持续产生的价值，也是一家企业长续发展、持续引领的关键。

用户给予企业最难能可贵的，是共创价值。《体验思维》一书提到：“体验经济下，品牌不能单纯将人视为消费者，还应将之视作品牌的共建者。”共创价值虽不能直接带来收益，却能决定企业的长线走向，也就是“未来”。

就如海尔智家的科技创新，几乎都是基于用户痛点、需求反馈而来，消费者无时无刻不在产生新需求，海尔智家收集这些需求、并藉此针对性创新迭代，让自身的体验永不过时。要知道，消费者就是市场的“出题人”，他们一直在给海尔智家提供方向，企业相当于“开卷做题”，才能一直引领行业趋势。

归根结底，海尔智家打造高质量、好口碑的双11背后，正在于遵循了“企业带给用户越多，用户给予企业更多”的内在逻辑——基于用户需求的洞察，海尔智家通过从产品到品牌、体验、物流、服务的全流程升级，在每一个重要节点为用户美好生活全力以赴，带来符合期待甚至超越想象的体验，用一场双向奔赴，成就了企业与用户的互利双赢。

新芒X如是说

双11充满喧嚣与数据、榜单的争霸，但其中蕴含的却是人与人之间的信任和情感。

荣耀的背后是为用户全力以赴，放置在海尔智家角色中也再合适不过。

总的来说，海尔智家的双11成功背后是双向奔赴的理念，他们不仅仅是在买卖商品，更是与用户形成了一种持久的互动关系，共同成长。以用户为中心，提供高质量的产品和服务，实现了用户与品牌的双向成长。

“让这种爱成为你们的新的高贵品质。”这是一位哲学大师的至理名言。海尔智家正是秉持这样的理念，才能持续领跑双11。