出行OTA渠道规则

news2024/11/23 21:25:29

1、目前出行行业的OTA主要有以下9个平台

携程（携程包车）、飞猪、航旅、曹操、同程、12306、高德、美团、南航

2、渠道对接

1、商务沟通：找到渠道对接负责人，洽谈对接事宜
2、资质审核：根据对接沟通中的平台线上所需要的资料进行提交和审核（一般平台都是只需要平台的大证和小证，个别平台需要车辆的行驶证、车辆的网约车证，数量不定，根据平台的要求提供）
3、系统对接：需要平台和供应商进行技术对接，对接完成后，平台下单可以直接跳转到供应商的系统，实现下单，接单，数据传送等过程的自动化。
4、供应商价格配置：在供应商系统进行开城、参数以及价格配置。

3、渠道预定规则

预定规则主要包含订单类型、最小预约时间、最大预约时间、免费等待时间、免费取消时间、有损取消时间、取消费用、等待费用这9项内容。
订单类型：接送机、接送站、预约、包车（携程包车）、实时（高德、曹操）
最小预约时间：实时单：0分钟；预约单+接送机+接送站：60分钟-2小时不等；包车：4小时
最大预约时间：30天，曹操和美团3天，高德4天。
免费等待时间：接机：国内航班免费等待60分钟，国际航班免费等待120分钟；包车：免费等待30分钟；其他订单：免费等待15分钟。
免费取消时间：下单20分钟内免费取消；距离用车时间60-180分钟以外免费取消，具体时间根据各平台的时间来。
有损取消时间：免费取消时间之外的就是有损取消时间。距离用车时间60-180分钟以内取消收费（有的平台也可以设置阶梯）
取消费用：订单基础费用=最低里程费（或包车费）和订单预估费用的最小值或者订单金额100%（当有阶梯取消时，一般有50%和100%两档）
等待费：30-50元/小时；20元/5min；2-4元/min；或者超出免费等待时间，直接开始结束计费，无等待费（携程包车）。不同的平台等待费不同。

4、客诉对接

独立操作系统：携程/VBK：https://vbooking.ctrip.com/ivbk/accounts/login；飞猪/牵牛：https://healthcenter.taobao.com/home/health_home.htm?spm=181.14099432#/；美团大象：https://neixin.cn/
沟通方式：钉钉群（南航、曹操、高德、飞猪）；微信群（航旅、同程、12306）；操作系统（携程/VBK、美团/大象）
客户真实号码：真实号码（南航、飞猪、12306、高德）；虚拟号码（携程、航旅、曹操、同程、美团）
回复时效：一般投诉：24小时内给与回复、重大投诉：2H内反馈南航（南航、携程、飞猪、曹操、同程）；48小时内处理完毕（航旅、12306、高德、美团）。

5、常见投诉：

订单改派：是否支持操作
订单取消：是否支持操作，是否需要反馈给平台方操作
退款\改费\免单：是否支持操作，是否需要反馈给平台方操作
司机爽约：退一罚一。携程因为爽约有日熔断机制（日熔断：当同一城市连续3天确认后无车/到场无车率超过0.5%，会下线整改。（同一城市首次熔断，确认整改完成后可恢复上线；二次熔断后下线一个月整改；三次熔断后该城市永久下线。）
月熔断：根据整体平台数据情况沟通上下线。）
司机迟到：可以根据迟到的时间进行阶梯罚款或者固定罚款（订单金额80%）
司机飞单：以任何形式，暗示、引导或要求平台的线上消费者脱离平台预订全部或部分资源，或接受客人脱离网约车平台预订的要求。处罚一般为订单金额的300%
人车不符：司机实际服务的人车信息与平台显示的不一致，如司机私下换车、换人且乘客/平台能提供有效凭证。处罚：罚款订单金额300%
车辆降级：服务车型，低于或高于原车型等级，但不满足用户需求（行李/乘客数）。处罚：订单金额60%违约金
联系不到客人：正常联系，联系不到反馈给平台方，超过免费等待之间后，联系不到客人，司机收费离开。
收取额外费用（停车、高速、路桥）：OTA平台大部分是一口价，不允许多收客户的费用。
更改目的地：一口价订单不支持更改目的地，同方向2公里内可以送。（客户坚持更改目的的情况下，则部分供应商根据自己的规则收取费用）
客户开票：客户在平台上自行开票，联系平台客服。（如果供应商自己收取有费用，需要考虑后续开票事宜）