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第十章 质量管理

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10.1 项目质量管理概论

质量管理：指确定质量方针，质量目标和职责，并通过质量体系中的质量规划，质量保证，质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

相关概念：

• 质量：反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。包括明示的，隐含的，和必须履行的需求或期望。
• 六西格玛：六西格玛管理法得核心是将所有得工作作为一种流程，采用量化得方法分析流程中影响质量得因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用 DMAIC （确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进。六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并且把这种质量意识融入企业文化中。
• 软件能力成熟度模型集成（CMMI）：是在 CMM 的基础上发展而来的，是在全世界推广实施的一种软件能力成熟度评估标准，主要作用于指导开发过程和改进软件开发能力的评估。
  • 目标：
    • ① 保证产品或服务质量
    • ② 项目时间控制
    • ③ 项目最低成本

质量管理的发展史：

• 1）手工艺人时代
• 2）质量检验阶段
• 3）统计质量控制阶段
• 4）全面质量管理

质量成本：

• 分类：
  • 预防成本：是为了使项目结果满足项目的质量要求在项目结果产生之前采取的一些活动，比较制定流程和标准、使用规范模板、培训等。
  • 评估成本：是项目的结果产生之后，为了评估项目的结果是否满足项目的质量要求而产生的成本。
  • 故障成本是在项目的结果产生之后，为了纠正其错误使其满足质量要求发生的成本。
• 注意：
  • ① 预防成本和评估成本属于一致成本
  • ② 故障成本不属于一致成本

质量管理方法和技术：

• 准时化生产（JIT）
• 看板生产（Kanben）
• 质量改进（Kaizen）
• 质量功能展开（QFD）
• 田口方法
• 七种基本质量工具

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10.2 主要过程

包括：

• 规划质量管理
• 实施质量保证（执行过程组）
• 控制质量

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10.2.1 规划质量管理

概述：识别项目及其可交付成果的质量要求和 /或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。

规划质量管理的输入：

• 1）项目管理计划
• 2）干系人登记册
• 3）风险登记册
• 4）需求文件
• 5）事业环境因素
• 6）组织过程资产

规划质量管理的工具与技术：

• ① 成本 / 效益分析法
• ② 质量成本法
• ③ 七种基本质量工具
• ④ 标杆对照
• ⑤ 实验设计
• ⑥ 统计抽样
• ⑦ 其他质量管理工具
• ⑧ 会议

规划质量管理的输出：

• ① 质量管理计划：质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。质量管理计划可以是正式的，也可以是非正式的，可以是详细的，也可以是高度概括的。
• ② 过程改造计划：过程改进计划是项目管理计划的子计划或组成部分。过程改进计划详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。
• ③ 质量测量指标：质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。质量测量指标的例子包括准时性，成本控制，缺陷频率，故障 率，可用性，可靠性和测试覆盖度等。
• ④ 质量核对单：核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。
• ⑤ 项目文件更新：可能需要更新的项目文件，包括（不限于）干系人登记册、责任分配矩阵、WBS 和 WBS 词典

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10.2.2 实施质量保证

概述：审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。

作用：为项目提供支持，促进质量过程改进。

质量保证：

• 概述：旨在建立对未来输出或未完输出（也称正在进行的工作）将在完 工时满足特定的需求和期望的信心
• 作用：提供信心
• 分类：
  • 内部质量保证
  • 外部质量保证
• 质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督

实施质量保证的输入：

• 1）质量管理计划
• 2）过程改进计划
• 3）质量测量指标
• 4）质量控制测量结果
• 5）项目文件

实施质量保证的工具与技术：

• ① 质量管理和控制工具
• ② 质量审计
• ③ 过程分析

实施质量保证的输出：

• ① 变更请求
• ② 项目管理计划更新
• ③ 项目文件更新
• ④ 组织过程资产更新

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10.2.3 质量控制

概述：监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。

作用：

• （1）识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因
• （2）确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定要求，足以进行最终验收

质量控制的输入：

• 1）项目管理计划
• 2）质量测量指标
• 3）质量核对单
• 4）工作绩效数据
• 5）批准的变更请求
• 6）可交付成果
• 7）项目文件
• 8）组织过程资产

质量控制的工具与技术：

• ① 七种基本质量工具
• ② 统计抽样
• ③ 检查
• ④ 审查已批准的变更请求

质量控制的输出：

• ① 质量控制测量结果
• ② 确认的变更
• ③ 核实的可交付成果
• ④ 工作绩效信息
• ⑤ 变更请求
• ⑥ 项目管理计划更新
• ⑦ 项目文件更新
• ⑧ 组织过程资产更新

注意：
（1）项目产品的质量控制可能由质量控制职能部门负责，而项目过程结果的质量，则需要由项目管理组织的成员进行控制。
（2）项目质量保证活动的参与者应该是全体工作人员，每个人都对质量有责。
（3）产品等级的高低并不能说明产品质量的好坏。

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10.3 常见问题

关于质量管理的理论有哪些？

关于质量管理的理论：
（1）以实用为核心的多元要求
（2）系统工程
（3）职工参与管理
（4）管理层和第一把手重视
（5）提高客户满意度
（6）预防胜于检查——质量是计划出来的，而不是检查出来的
（7）P,D,C,A
（8）ISO9000 系列
（9）持续改进
（10）全面质量管理（TQM）
（11）六西格玛

项目质量保证活动包括哪些？

（1）计划阶段制订质量管理计划和相应的质量标准
（2）按计划实施质量检查，是否按标准过程 实施项目工作。注意项目过程中的质量检查，每次进行检查前准备检查清单，并将质量管理相关情况予以记录。
（3）依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人协商进行解决，问题解决后要进行验证；如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领导，直至问题解决。
（4）定期给项目干系人发质量报告
（5）为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导

项目质量控制过程一般要经历的基本步骤有哪些？

（1）选择控制对象。项目进展的不同时期，不同阶段，质量控制的对象和重点也不相同 ，需要在项目实施过程中加以识别和选择。质量控制的对象，可以是某个因素，某个环节，某项工作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素。
（2）为控制对象确定标准或目标。
（3）制定实施计划，确定保证措施。
（4）按计划执行
（5）对项目实施情况进行跟踪监测，检查，并做监测的结果与计划或标准相比较。
（6）发现并分析偏差
（7）根据偏差采取相应对策：如监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采取相应的对策。

质量管理方面可能存在不足，应该怎么解决？

（1）没有严格执行公司完善的质量管理体系；
（2）没有制订质量管理计划；
（3）没有进行质量保证工作；
（4）前期测试工作不充分。应该怎么解决？
（1）严格执行公司的质量管理体系规范工作流程。
（2）制订质量管理计划
（3）执行质量保证计划
（4）调配相关资源（如：人，财，物等）加强后续质量保证工作
（5）加强后期的质量控制和测试
（6）提前加强产品交互后的客户服务和维 护工作
（7）加强沟通
（8）建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户的认可。

如何提升项目质量？

（2）建立组织级项目管理体系
（3）建立组织级质量管理体系
（4）建立组织级激励制度
（5）理解质量成本
（6）提高项目文档质量
（7）发展和遵从成熟度模型

软件质量问题的产生原因可能有（根据实际背景来）？

（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量
（2）开发者未将质量最为最重要而且必须完成的任务
（3）没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段 ”的规定
（4）没有良好的激励机制
（5）开发人员看不到提高质量对企业生存与发展的重要性，缺乏主人翁责任感
（6）没有解决好质量管理者和开发者的关系
（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用者满意的思想
（8）用户对软件需求不清晰 ，缺乏二义性
（9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误
（10）质量保证与质量控制的关系不清楚
（11）开发文档与管理文档对质量控制的作用不大
（12）软件开发工具引发质量控制困难
（13）不遵守软件开发标准和规范
（14）缺乏有效的质量控制和管理

提升项目质量的基本步骤有哪些？

（1）建立项目质量目标
（2）建立工作中的质量保证和质量控制规范
（3）建立对质量（过程和产品）参数的度量体系
（4）在项目中对过程和产品进行测量 /检查，将实际情况与目标和规范进行对比以发现质量
问题，并对质量问题的处理进行监督和控制。
（5）对质量问题的出现次数和影响程度依次进行分析，找出原因并提出改进措施
（6）在上述基础上，不断循环，坚持不懈的提升项目质量

质量保证和质量控制的工作内容，区别。

质量保证：

1. 按项目计划开展具体的质量活动，把项目过程及其产品做的符合质量要求，即按计划做质量。
2. 设法提高项目干系人对项目将要满足质量要求的信心，以便减少来自干系人的干扰，扩大他们的支持。
3. 按照过程改进计划，进行过程改进，使项目过程更加稳定，并减少非增值环节。
4. 根据过去的质量控制测量结果（质量偏差），对质量标准（要求）进行重新评价，确保所采用的质量标准（要求）是合理的，可操作的。

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质量控制：

1. 按照质量标准检查质量，发现质量偏差和质量缺陷，并对不可接受的质量偏差提出纠偏建议，对质量缺陷提出缺陷补救建议。这两者都属于变更请求。
2. 对已经完成的可交付成果进行质量合格性检查；如果合格，就得到 “确认的可交付成果”；如果不合格，就提出变更请求（缺陷补救建议）。
3. 对已批准的缺陷措施的实施情况进行检查；如果已经实施到位，就得到 “确认的变更”；否则，就要求执行过程继续实施缺陷补救。

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相关说明

质量改进（Kaizen）：20 世纪 50 年代，戴明提出质量改进观点，在休哈特之后系统和科学地提出统计学的方法进行质量和生产力的持续改进，强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题，强调最高管理层对质量管理的责任。

质量功能展开（QFD）：

• 质量功能展开就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。
• 这种方法在工程领域得到广泛地应用，它从客户对项目交付结果的质量要求出发、先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特点对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品或服务的技术参数。技术参数一经确定，项目小组就容易有针对性地提供满足客户需求的产品或服务。
• QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋。

成本 / 效益分析法：对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率，降低成本、提升干系人满意度及提升盈利能力。

质量成本法：

• 概述：质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。
• 分类:
  • 一致性成本
    • 预防成本（生产合格产品） — 包括：① 培训；② 流程文档化；③ 设备；④ 选择正确的做事时间
    • 评价成本（评定质量） — 包括：① 测试；② 破坏测试导致的损失；③ 检查
  • 非一致性成本
    • 内部失败成本（项目内部发现的）— 包括：① 返工；② 废品
    • 外部失败成本（客户发现的） — 包括：① 责任；② 保修；③ 业务流失

七种基本质量工具：

• 因果图
  • 概述：又称鱼骨图或石川图。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
• 流程图
  • 概述：也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。
• 核查表
  • 概述：又称技术表，是用于收集数据的查对清单。
• 帕累托图
  • 概述：又称排列图，80/20 原则，ABC 分析法。用于识别造成大多数问题的少数重要原因。
  • 主要因素：
    • A类：累计百分数在70% ~ 80%范围内的因素
    • B类：除A之外的累计百分数在 80% ~ 90% 范围内的因素
    • C类：除A、B两类外百分比在 90% ~100% 范围的因素
• 直方图
  • 概述： 是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势，分散程度和统计分布形状。
  • 注意：直方图不考虑时间对分布内的变化的影响
• 控制图
  • 概述：又叫管理图和趋势图，可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态，根据协议要求而制定的规范上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值
  • 目的：通过观察控制图上产品质量特性值得分布状况，分析和判断生产过程是否发生了异常，一旦发现异常就要及时采取必要得措施加以消除，使生产过程恢复稳定状态。
• 散点图
  • 概述：可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点越近，两个变量之间的相关性就越密切

标杆对照：将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。

实验设计：是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。

统计抽样：统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查。

其他质量管理工具：

• 概述：为定义质量要求并规划有效的质量管理活动，可使用其他质量规划工具。
• 包括：
  • ① 头脑风暴：用于产生创意的一 种技术
  • ② 力场分析：显示变更的推力和阻力的图形
  • ③ 名义小组技术：先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审

质量管理和控制工具：

• 包括：
  • ① 亲和图：针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图确定范围分解结构，有助于 WBS 的制订。又称 KJ 法，这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。KJ 法不同于统计方法。统计方法强调一切用数据说话，而 KJ 法则主要用事实说话，靠 “灵感” 发现新思想、解决新问题。
  • ② 过程决策程序图：过程决策程序图法的主要思想是，在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性;在计划执行过程中，当出现不利情况时，就立即采取原先设计的措施，随时修正方案，从而使计划仍能有条不紊地进行，以达到预定的目标;当出现了没有预计到的情况时随机应变，采取灵活的对策予以解决。用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC 有助于制订应急计划，因为他能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。
  • ③ 关联图：它是关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。
  • ④ 树形图：它也称系统图，可用于表现诸如 WBS，RBS 和 OBS 的层次分解结构。
  • ⑤ 优先矩阵：用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序。
  • ⑥ 活动网络图：称为箭头图，活动网络图连同项目进度计划编制方法一起使用，如计划评审技术（PERT），关键路径法（ CPM）和紧前关系绘图法。
  • ⑦ 矩阵图：一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素，原因和目标之间的关系很弱。

质量审计：

• 概述：又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审质量审计可以是事先安排，也可以随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于判断项目活动的执行是否遵从组织及项目定义的方针、过程和规程。质量审计还可以确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况。
• 目标：
  • 1）识别全部正在实施的良好及最佳实践
  • 2）识别全部违规做法，差距及不足
  • 3）分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
  • 4）积极，主动的提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
  • 5）强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献
  • 6）识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程

过程分析：是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题，制约因素，以及发现的非常值活动。过程分析包括根本原因分析 ——用于识别问题，探究根本原因，并制订预防措施的一种具体技术。

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