目录
- 第十二章 沟通管理
- 12.1 沟通的基本概念
- 12.2 主要过程
- 12.2.1 规划沟通管理
- 12.2.2 管理沟通
- 12.2.3 控制沟通
- 12.3 常见问题
上篇:第十一章、项目人力资源管理
第十二章 沟通管理
沟通管理在项目计划、执行、监控过程中具有重要的作用,项目经理应该拿出大部分时间和精力进行沟通管理计划的制定,同时在项目的执行阶段按照计划执行,情况有变的时候进行适当地调整。
目标:保障干系人之间有效地沟通
对项目干系人管理的主要目标:促进干系人对项目的理解与支持,使干系人了解项目的进展和可能带来的影响
12.1 沟通的基本概念
在管理项目时,沟通是一个过程,是人们分享信息,表达思想和情感的过程,包括信息的生成,传递,接收,理解和检查。
图例:
渠道:
- 概述:是指信息在参与者之间进行传递的途径,有的时候又被称为通道、媒介
- 渠道计算:
M=N*(N-1)/2
(N 为沟通渠道的人数) - 沟通渠道选择的维度:
- ① 及时性维度
- 包括:高度互动、中等互动、低等互动
- ② 表达方式维度
- 文字
- 优点:
- ① 可永久性保存,容易查询
- ② 节约时间,阅读速度要高于语言速度
- ③ 读者可根据自己的速度进行调整
- ④ 无地理位置要求
- ⑤ 更为精确和准确
- ⑥ 理论上可以多次无损复制传播
- 缺点:
- ① 纯文字资料损失了大量非语言符号,不利于情感的传递
- ② 对于阅读者的选择没有控制力
- ③ 无法控制何时,以及是否被阅读
- 优点:
- 语言
- 优点:
- ① 可以传递情感
- ② 可以同时进行跨地域沟通;比邮件快
- ③ 不需要保存传递信息的优先选择渠道
- 优点:
- 混合
- 优点:
- ① 包括语言信息和非语言信息,沟通的信息含量最丰富
- ② 建立集体关系和建立地位的最好渠道
- ③ 实时性最好
- ④ 实时做出反应和回复
- ⑤ 对接收对象的选择有一定的控制力
- 缺点:
- ① 与语言方式相同,非文字信息的速度要慢
- ② 利用语言沟通的时候,细节把握性不强
- 优点:
- 文字
- ① 及时性维度
沟通渠道及其特点:
会议:
- 概述:是最为常见的一种沟通渠道
- 确保会议成功的措施:
- 提前确定会议目的
- 事前安排好参会人员、时间、地点、会议议程、相关资料发放,参会人员会前准备等
- 按时开始会议
- 会中有控制
- 会议有主持,会后客户领导或负责人做结论
- 有会议纪要发放,有讨论结论
沟通的方式:
- 参与讨论方式
- 征询方式
- 推销方式
- 叙述方式
沟通方式选择对比(1-4)1:最弱 4:最强
掌握信息的能力 | 是否需要听取他人的意见和想法 | 是否需要控制信息内容 | 典型代表 | 控制强度 | 参与程度 | |
---|---|---|---|---|---|---|
讨论 | 1 | 是 | 否 | 头脑风暴 | 1 | 4 |
征询 | 2 | 是 | 否 | 调查问卷 | 2 | 3 |
推销 | 3 | 否 | 是 | 叙述解释 | 3 | 2 |
叙述 | 4 | 否 | 是 | 劝说鼓动 | 4 | 1 |
常用沟通方式的优缺点或特点
沟通方式 | 特点 |
---|---|
书面语口头,听与说 | 特点是清晰,二义性少一级可以作为备忘录,也可以作为双方沟通的证据。缺点是缺乏人性化 |
对内与对外 | 对内(项目团队内)和对外(对顾客,媒体和公众等)的沟通。对内沟通讲求的是效率和准确度,对外强调的是信息的充分与准确。对内的沟通可以以非正式的方式出现,而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行 |
正式与非正式 | 通常情况下,正式(如报告,情况介绍会等)的沟通是在项目会议时进行的,而非正式如备忘录,即兴谈话等的项目沟通属于大多数场合的方式 |
垂直于水平 | 垂直方向(自下而上或者自上而下)沟通的特点是:沟通信息传播速度快,准确程度高;水平方向沟通的特点是:复杂程度高,往往不受当事人的控制 |
沟通的原则:
- (1)沟通内外有别
- (2)非正式的沟通有利于关系的融洽
- (3)采用对方能接受的沟通风格
- (4)沟通的升级原则:与对方沟通 --> 与对方上级沟通 --> 与自己的上级沟通 --> 上级与上级沟通
- (5)扫清沟通的障碍
影响沟通方式选择的因素:
- (1)掌握信息的能力
- (2)是否需要听取其他人的意见和想法
- (3)是否需要控制信息内容
沟通结果的有效性包括:
- 效果:效果强调的是在适当的时间,适当的方式,信息被准确地发送给适当的沟通参与方(信息的接收方),并且能够被正确的理解,最终参与方能够正确的采取行动
- 效率:效率强调的是及时提供所需的信息
沟通的基本技能:
(1)主动倾听
(2)有效利用多种手段,尽最大可能帮助自己理解信息内容
(3)有效利用多种手段,加强团体的沟通技能
(4)不回避问题,尽量了解事实真相
(5)设定沟通目标,并采取必要的跟踪,验证手段确定是否达到沟通目标
(6)具有多层次的沟通协商能力,能够保证最大程度的满足多方利益
(7)强大的人格魅力和信用,能够帮助其他人树立信心
(8)强大的表达能力,能够帮助其他人提振士气,增加团体的执行能力
12.2 主要过程
包括:
- 规划沟通管理(计划过程组)
- 管理沟通(执行过程组)
- 控制沟通(监控过程组)
12.2.1 规划沟通管理
规划沟通管理的输入:
- 1)项目管理计划
- 2)干系人登记册
- 包括:主要沟通对象、关键影响人、次要沟通对象
- 3)事业环境因素
- 4)组织过程资产
规划沟通管理的工具与技术:
- ① 分析沟通需求
- ② 沟通技术
- 影响因素:
- 对信息需求的紧迫性
- 技术是否到位
- 预期的项目人员配备
- 项目时间的长短
- 项目环境
- 影响因素:
- ③ 沟通模型
- ④ 沟通方法
- (1)交互式沟通:在两方或多方之间进行多项信息交换,这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效方法,包括会议,电话,即时通信,视频会议等。
- (2)推式沟通:把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方,这种方法可以确保信息的发送,但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件,备忘录,报告,电子邮件等。
- (3)拉式沟通:用于信息量很大火收中很多的情况,要求接收者自主,自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网,电子在线课程,经验教训数据库,知识库等。
- ⑤ 会议
规划沟通管理的输出:
- ① 沟通管理计划
- 内容:
- (1)干系人的沟通需求
- (2)针对沟通信息的描述,包括格式,内容,详尽程度等
- (3)信息接收的个人或组织
- (4)信息传递过程中所需的技术或方法
- (5)沟通频率,例如每周沟通等
- (6)上报过程,针对下层无法解决的问题,确定问题上报的时间和上报路径
- (7)项目进行过程中,对沟通管理计划更新与细化的方法
- (8)通用词语表,术语表
- (9)发布信息的原因
- (10)负责信息沟通工作的具体人员
- (11)负责信息保密工作的具体人员的授权
- (12)沟通渠道的选择
- (13)进行有效沟通所必须分配的各种问题,包括时间和预算
- (14)项目信息流向图,工作流程图,投机顺序,报告清单,会议计划等
- (15)沟通过程中可能存在的各种制约因素
- (16)沟通工作指导以及相关模板
- (17)有利于有效沟通的其他方面,比如,建议的搜索引擎,软件使用手册
- 编制
- 过程步骤:
- 确定干系人的沟通需求
- 描述信息收集和文件归档
- 发送信息和重要信息的格式
- 目的:是确定项目关系人的信息与沟通需求的过程,即谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传递
- 过程步骤:
- 内容:
- ② 项目文件更新
- 包括:
- (1)干系人通知
- 内容:已解决问题 、已批准的变更、项目总体状态
- (2)项目报告
- (3)项目演示资料
- (4)项目日志
- (5)回馈信息
- (1)干系人通知
- 包括:
12.2.2 管理沟通
管理沟通的输入:
- 1)沟通管理计划
- 2)工作绩效报告
- 3)事业环境因素
- 4)组织过程资产
管理沟通的工具与技术:
- ① 沟通技术
- 影响因素:
- 对信息需求的紧迫性
- 技术是否到位
- 预期的项目人员配备
- 项目时间的长短
- 项目环境
- 影响因素:
- ② 沟通模型
- ③ 沟通方法
- ④ 信息管理系统
- ⑤ 报告绩效
- 概述:绩效报告的工作,一方面要全面收集需要的信息,比如项目执行中的各种基准(基础)数据。包括范围、进度、成本和质量等各方面的信息。并且与基准值(基线)进行比较和分析,对后期工作进行预测和展望。在与干系人进行沟通时,做到言之有物、合理分析、准确预测的效果。
- 需要的基础资料:
- 被评价项目资料的清单
- 设计调查问卷
- 编制询证函
管理沟通的输出:
- ① 项目沟通
- ② 更新的项目管理计划
- ③ 项目文件更新
- ④ 更新的组织过程资产
12.2.3 控制沟通
控制沟通的输入:
- 1)项目管理计划
- 2)项目沟通
- 3)问题日志
- 4)工作绩效数据
- 5)组织过程资产
控制沟通的工具与技术:
- ① 信息管理系统
- ② 专家判断
- ③ 会议
控制沟通的输出:
- ① 工作绩效信息
- ② 变更请求
- ③ 更新的项目管理计划
- ④ 更新的项目文件
- ⑤ 组织过程资产更新
12.3 常见问题
项目总结会包括哪些内容?
(1)了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况。
(2)了解出现的问题并提出改进措施。
(3)了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结。
(4)对总结过后的文档进行讨论,通过后就存入公司的知识库,从而形成公司的知识积累。
如何召开一个高效的会议?
(1)事先制定一个例会制度
(2)放弃可开可不开的会议
(3)明确会议的目的
(4)发布会议通知
(5)在会议之前将会议材料发给参会人员
(6)明确会议规则
(7)会议结束前总结,提炼结论,做会议纪要
(8)做好会议的后勤保障
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