1. ITIL是什么？

首先要理解两个概念：

• 服务：为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可获得希望的结果。
• IT服务：在传统的认知中，普遍认为IT服务是针对IT系统或设备的设计/开发/运行维护等活动。这种认知经常使用的一句话就是：网管，机器不行了，服务Down了！

其实，IT服务官方定义是指利用信息技术支持客户的业务流程。从分类上来讲，针对IT系统或设备的设计/开发/运行维护等活动仅作为技术支持服务的范畴，IT服务还包含了业务服务、基础设施服务和技术服务等，这些服务我们统称为服务包。

通俗点讲，IT服务是一种以过程为导向、以客户为中心，通过有效且合理的服务包与业务整合，来提高企业的IT服务能力和水平的一种手段方法。

ITSM (IT Service Management)，可以理解为IT服务管理的理念和方法论、一套协同运作的流程。ITSM可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。只要运行IT系统并为客户提供价值，就会与ITSM有关系。

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,后由英国商务部OGC(Officeof Government Commerce)负责管理直至2019年,2019年ITIL被授权给AXELOS来进行管理。ITIL从发布至今已经经历了4个版本，每一次的版本更新都是随之IT技术的飞速发展和IT与业务的深度融合。ITIL是ITSM领域，全球范围内,根据经验总结出来的，备受接受和推崇且得到广泛认可的最佳实践（best-practice-solutions）。其为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词，为企业的ITSM实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

但ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。

2. ITIL 4个版本

2.1 ITIL V1 - 关注IT基础架构的管理

ITIL 的概念产生于 20 世纪 80 年代,当时英国政府确定提供给他们的 IT 服务质量水平不够。中央计算机和电信机构(CCTA),现在被称为政府商务办公室(OGC)，其任务是为英国政府内高效和负责任地使用信息技术资源制定一个框架。他们的目标是开发一个框架,在降低成本的同时提供高效、高质量的 IT 服务。

为了解决他们遇到的问题,英国政府委托进行了一项为期7年的研究，以研究"一流"组织是如何提供服务支持和交付的。这项研究包括采访来自不同行业、跨越公共和私营部门的2500多个不同规模的组织。ITIL 的第一个版本在本质上是非常技术性的(包括布线技术、备用电源和办公室声学等主题),并跨了 40 卷的集合。

ITIL 的第一个版本讨论了服务支持中涉及的流程，如服务台管理、变更管理以及软件分发和控制。它还涵盖了容量管理、应急规划、可用性管理和成本管理等主题，所有这些主题在今天仍然非常相关。

事实上，ITIL 的初始版本称为 GITIM，即治理基础结构技术管理信息。当然,这与我们今天的情况大相径庭。即使在其最早的版本中，ITIL 也具有很强的吸引力。到90年代初，它已经被欧洲的政府机构和大公司传播和采用,并很快传播到世界各地。在 IT 自身发展的同时，ITIL 推进了 IT 服务管理 (ITSM) 实践。随着 ITIL 的普及，IT 本身也发生了变化和演变，ITIL 也是如此。2000 年，CCTA 并入政府商务办公室 OGC，同年，微软以 ITIL 为基础开发其专有的 Microsoft 运营框架 (MOF)。

ITIL v1 旨在帮助公司管理其 IT 基础架构。不可避免的是，这为 20 世纪 90 年代的版本(更面向流程的 ITIL v2)让路。此版本旨在帮助 IT 部门设置简化工作的流程。

2.2 ITIL V2 - 以流程为核心（5个服务支持流程和5个服务交付流程）

《ITIL》第二版于2001年出版。此版本的重点是消除重复条目、改进主题的一致性以及纳入新的 IT 概念。ITIL v2 中涉及的一些主题是问题管理、发布管理、事件管理、IT 资产的财务管理、安全管理和服务连续性管理。ITIL v2 还介绍了呼叫中心和服务台的概念。在随后几年中，ITIL 成为组织采用的最广泛接受的 IT 服务管理。

随着 ITIL v3 和 2011 年更新，重点真正转向管理服务，这反映了 IT 部门的最终目标是不维护 IT 资产，而是为客户提供优质服务。

2.3 ITIL V3 - 服务生命周期

2007 年，ITIL 版本 3 发布。这更多地采用了服务管理的生命周期方法。因为此时人们认识到，流程之间需要更紧密的集成，服务也不仅包括基础设施，还包括交付所需的软件，并且支持和管理这些服务。与此同时，人们更加认识到,需要确保有一种更全面的观点（全生命周期管理）。这正是ITIL V3的最大贡献。

ITIL V3 2011 版是 2007 年版的更新,主要旨在解决整个套件中文本和图表中的错误和不一致。有趣的是，ITIL 2011 年书籍的重量增加了 57%，页数增长了 46%,这主要是因为重写、重新设计，以使 ITIL 更容易为读者所接近。

2.4 ITIL 4 - 最新版本，强调价值创造

ITIL 4由AXELOS于2019年2月发布。AXELOS是一家合资公司，由内阁办公室代表英国政府（HMG）和CAPITA PLC于2013年创建，旨在管理、开发和发展全球最佳实践组合。ITIL4 为了显示其颠覆性，在命名上没有采用延续V1、V2、V3 的 版本迭代规律，而是直接命名为ITIL 4。

ITIL 4包含了技术和服务管理的最新趋势，为企业进行数字化转型和将数字技术集成到其业务的所有领域提供了灵活的基础。ITIL4中删除了服务生命周期和在ITIL V3版本中导入的26个服务生命周期过程。并且从ITIL4的介绍上定位是一个服务管理框架，而不再单纯的是最佳实践。这给了服务提供商设计组织的量身定制流程方面更多的自由。AXELOS对ITIL4的官方介绍。

ITIL4的内容总结起来是：一种思路、五种方法、34个业务实践指导。

2.5 ITIL V1,V2,V3到ITIL 4时间线

3. ITIL 4有哪些内容？

ITIL4的内容总结起来是：一种思路、五种方法、34个业务实践指导。

3.1 一种思路：以"价值共创"为基础的IT管理思路

ITIL4相较于ITILV3提供优质服务的目标不同，ITIL4强调的是为客户创造价值。这其实是在数字化转型大背景下，IT逐步引领业务发展的重要转变。经常说在数字化转型趋势下，所有的公司业务都值得被重新做一遍，而企业存在的根本是为客户、社会创造价值。而作为数字化转型的重要参与者之一“IT部门”也要有为客户创造和输出价值的思路转变。这一转变思路是在ITIL4 Foundation的出版物中给出详细的介绍。主要是服务价值系统（SVS）和四维模型。

• 服务价值系统（SVS）
  服务价值系统的提出以现代企业管理思想为基础，结合美国哈佛大学教授迈克尔·波特的价值链理论，根据IT管理的特点而产生的一种价值创造系统。该系统描述IT组织的各个组件和活动如何协同工作，以通过IT化的服务促进价值创造。
  
• 四维模型
  四维模型本质上描述的是影响通过价值系统创造价值的五种变量，这五种变量影响着IT组织对外价值的创造。任何变量的变化都影响高质量服务的输出。
  

3.2 五种方法：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS

当我们有了未来IT管理的基本思路是为客户创造价值，那具体该怎么做呢？ITIL4 通过五门中级课程就诠释了在以价值共创为思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。

• CDS（创建、交付和支持）的作用：找到能够进行数字化转型的业务切入点，即通过价值流分析工具找到业务（不仅是企业业务，也包括IT业务、IT运维业务等）的改善点；
• DSV（驱动利益相关者价值）的作用：该如何针对指定业务做数字化转型，找到确定的解决方案路径；
• HVIT（高速IT）的作用：如何能快速的开发数字化解决方案以应对数字化转型中需求的不确定、易变、复杂、模糊等问题；
• DPI（指导、计划和改进）的作用：IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向、执行效果以及持续改进转型的成果；
• DITS（数字化和IT战略）的作用：如何制定数字化战略和IT战略？

上述的五种方法是在服务价值系统这个思路的指引之下，IT管理各岗位的人员在数字化转型下从事IT管理都应该要掌握的方法技能。

3.3 34个业务实践指导

在思路、方法明确的情况下，ITIL4如何与IT管理的业务来相匹配呢？使得思路和方法真正能够帮助实际的业务。ITIL4 梳理了在数字化转型之下，IT管理可能涉及到的34种业务，这34种业务的管理方法就称之为最佳实践。既然是最佳实践那么就不是能拿来直接使用的，他是把其他人在IT部门的业务管理方法的思路呈现出来。这种方法思路都是在SVS和四维模型的指导执行形成的。这34个业务指导实践按照实际IT部门的业务分类划分出来就是：

这34种实践分为三大类：一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

一般管理实践

• 架构管理
• 持续改进
• 信息安全管理
• 知识管理
• 衡量与报表
• 组织变更管理
• 项目组合管理
• 项目管理
• 关系管理
• 风险管理
• 战略管理
• 供应商管理
• 劳动力和人才管理

服务管理实践

• 可用性管理
• 商业分析
• 职责与绩效管理
• 变更控制
• 事件管理
• IT资产管理
• 监控和事件管理
• 问题管理
• 发布管理
• 服务目录管理
• 服务配置管理
• 服务连续性管理
• 服务设计
• IT服务台
• 服务水平管理
• 服务请求管理
• 服务验证和测试

技术管理实践

• 部署管理
• 基础架构和平台管理
• 软件开发与管理

4. ITIL4能解决哪些问题？

4.1 构建IT管理体系的方法论

IT管理体系，如果用一句话来概括，就是IT部门管理规则的集成。IT部门管理规则包括组织结构设计、责权利机制设计、运行流程设计以及其他各类制度规范、管理方法、技术工具等。之所以称为集成，是因为体系是一个整体，内部存在结构性联系。如果您所在的IT部门/组织这个制度也有，那个制度也有，但彼此不相容、不衔接，是割裂和冲突的。它们不是一个整体，也就谈不上体系。这就需要通过ITIL4为指导构建完整的从IT战略规划、产品/服务设计与开发、IT运维等一系列的管理规则集成的管理体系。

4.2 解决单个业务问题的指导书

如果你是单个业务面临问题，无论是运维方面的故障处理、变更管理还是配置管理，还是研发方面的需求管理、产品设计还是开发过程管理、部署管理以及项目管理都可以运用ITIL4的思路和方法，并参考对于的实践进行优化解决。

5. ITIL4和IT运维的关系？

ITIL4可以涵盖IT运维管理的业务，但ITIL4描述的是对IT部门业务的全面管理。包括战略、人力资源、研发以及运维。

从ITIL的发展历程不难看出，ITIL的开发初衷确实是以IT基础设施为核心的，并且ITILV2的广泛应用也是聚焦于IT运维领域，但ITIL已经发展到第4个版本，已经超越了对于IT运维业务的管理，在数字化转型下已经可以对整个IT部门的整体业务进行全面管理，以引领组织业务发发展、创造新的商业模式，最终向客户交付的是价值。

6. ITIL框架

ITIL框架包含了IT服务管理的五个阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。下面将对这五个阶段进行简要介绍。

6.1 服务策略阶段（Service Strategy）

服务策略阶段是ITIL框架中的第一个阶段，其目的是定义IT服务的战略目标和服务组合，以确保IT服务与业务需求相符。在这个阶段，需要进行以下工作：

• 定义IT服务策略和目标，以支持业务需求和目标。
• 制定IT服务管理计划，包括资源分配、服务过程、管理工具等方面的规划。
• 确定IT服务组合和目录，以满足业务需求和客户期望。
• 评估IT服务管理的风险和机会，以制定适当的管理策略和措施。

6.2 服务设计阶段（Service Design）

服务设计阶段是ITIL框架中的第二个阶段，其目的是设计IT服务的服务级别目标、服务目录、服务过程、技术架构和安全策略等，以满足业务需求和客户期望。在这个阶段，需要进行以下工作：

• 定义IT服务的服务级别目标（SLAs）和协议（SLAs），以确保IT服务质量和可靠性。
• 确定IT服务的服务目录，包括服务内容、技术支持、服务级别等方面的信息。
• 设计IT服务过程，包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等方面的流程和规范。
• 制定IT技术架构和安全策略，以支持IT服务提供和管理。

SLA，Service Level Agreement，服务级别协议

1. 服务级别管理

SLA服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

• 协商SLA
• 确保满足SLA
• 确保所有IT服务管理流程、OLA及基础合同对于服务
• 级别目标是合适的
• SLM监控和报告服务级别，保存阶段性客户回顾

服务级别管理术语

• 服务级别协议(Service Level Agreement, SLA)

  • IT服务提供者和客户之间的协议
  • 描述IT服务
  • 证明服务级别目标
  • 明确IT服务提供者和客户的职责
  • 一个单独的SLA可能覆盖多个IT服务或者多个客户

• 服务级别需求（Service Level Requirement， SLR)

  • 客户对IT服务的需求
  • 基于业务目标
  • 用于协商服务级别目标
  • 清除差的服务
  • 改进IT和客户之间的关系

• 服务级别目标(Service Level Target，SLT )

  • 一个SLA的交付文档
  • 基于服务级别需求（SLR)
  • 保证IT服务设计满足目标

• 支持合同(UC)
  IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议

• 操作级别协议（Operational Level Agreement, OLA)
  IT服务提供者和同一组织中另一部分之间的协议

  • 支持IT服务提供者为客户提供服务
  • 定义提供的货物或者服务

2. 服务目录

服务目录组织提供给客户服务的成文信息，可以明确能提供服务的项目。

6.3 服务过渡阶段（Service Transition）

服务过渡阶段是ITIL框架中的第三个阶段，其目的是确保IT服务的平稳过渡，以保证新的或修改过的IT服务能够按计划投入生产使用。在这个阶段，需要进行以下工作：

• 管理IT服务的变更和发布，以确保变更和发布对业务的影响最小化。
• 管理IT服务的资产和配置，以确保IT服务的可追溯性和可管理性。
• 管理IT服务的测试和验证，以确保IT服务的质量和稳定性。
• 管理IT服务的培训和沟通，以确保业务和用户对IT服务的理解和接受。

6.4 服务运营阶段（Service Operation）

服务运营阶段是ITIL框架中的第四个阶段，其目的是确保IT服务的持续性、稳定性和高效性，以满足业务和用户需求。在这个阶段，需要进行以下工作：

• 管理IT服务的事件和问题，以确保IT服务的稳定性和可用性。
• 管理IT服务的请求和访问，以满足用户需求和期望。
• 管理IT服务的运维和支持，以确保IT服务的高效性和可靠性。
• 管理IT服务的监控和报告，以评估IT服务的性能和质量。

6.5 持续服务改进阶段（Continual Service Improvement）

持续服务改进阶段是ITIL框架中的最后一个阶段，其目的是通过不断地识别、评估和改进IT服务，以提高IT服务的质量和价值，从而满足业务和用户的期望。在这个阶段，需要进行以下工作：

• 管理IT服务的改进和优化，以提高IT服务的质量和价值。
• 管理IT服务的测量和评估，以确定IT服务的性能和效果。
• 管理IT服务的计划和实施，以确保IT服务的连续性和可持续性。
• 管理IT服务的反馈和建议，以改进IT服务的质量和用户满意度。

7. ITSM

IT服务管理（ITSM， IT Service Management）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL。

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。

ISO 20000，即"信息技术服务管理体系标准"，是面向组织机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSMS）的模型。

综上所述，IT服务管理是一种以流量为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水平