客户服务重要吗？
我想任何一个企业、企业家乃至员工都不会否认客户服务的重要性，但是实际上要转化为行动，就有难度了。不是所有的企业都能做到让客户服务为自己的品牌加分，甚至让客户服务成为开拓市场的利器。
一说到服务，可能很多小伙伴一边流口水，一边想到了海底捞。但是在工业界一说到服务，懂的人都会想到华为。可以说华为员工把“服务”这两个字真的是做到了“入脑入心入行”。
任正非从刚开始创立华为，自研产品的时候就认识到了服务不但是出现产品以后帮客户解决，消除客户的不满，更重要的是服务也是开拓市场的利器。
一、华为的客户服务理念
华为的核心价值观之首就是以客户为中心，任正非反复强调“为客户服务是华为存在的唯一理由”。以客户为中心的核心理念是：以客户为中心，为客户提供满足需求的产品和服务。前端提供产品，后端提供服务，让产品运作得更好，帮助客户实现价值。
华为前几年还出过一本书《以客户为中心》，这本书主要是将任正非讲话和内部文件中的相关内容进行整理，从多个角度论述华为的业务运作逻辑。其中关于服务的内容多次出现。
华为还把ITR（从问题到解决）这个客户服务流程与IPD、LTC流程一起，作为三个业务主流程来研究和运行。
二、服务：华为的成长利器
1989年任正非开始决定走自主研发之路，没有像现在的很多公司一样，直接从标杆企业挖一些现成的团队过来。而是选择了自己干，依托郑宝用、李一男、徐直军、徐文伟等“土狼”从头开始研发，尽管很快研发出来了产品，但是和那个时候的爱立信、摩托罗拉、北电、诺基亚等国外大厂的质量是没法比的。
这个时候怎么办呢？任正非使出了“服务”的绝招，勤能补拙啊。
90年代初期，一个重复发生的场景（或者叫真的故事）是：某运营商的机房里面，市话设备使用的是欧洲某大厂的交换机，支持各重点单位；华为的设备负责低端的农话，用于郊区和农村通话。
欧洲厂家技术确实牛，也很自信，在开局的时候他们的工程师放话说，其实我们的机房钥匙丢了也无所谓，不会坏。然后就走了，到省代表处或者直接到大区去了，如果客户不主动找他们，他们也不会过来——因为设备确实质量好，极少出问题。
而反之，华为的设备尽管负责低端市场，但是质量问题还一堆。华为就在全国的每个地市派1个工程师长期驻扎，跑地市和县城等。华为的设备虽然有点小毛病，但是随叫随到，主打的就是一个快字。给客户的培训也手把手，客户很开心，好得称兄道弟地步。慢慢的，随着华为从市场反馈问题的解决和技术水平提升，华为的产品质量稳步提升。
慢慢地，运营商的技术人员在扩容时候都一边倒选华为，几年后，整个地市新机房都变成华为的了。而这些变化，那个欧洲大厂一直麻木到不以为然，认为客户不找他们说明他们的产品质量好，客户没有骚扰就是好消息。再后来，他们发现自己的设备都被当做废品卖掉了才反应过来，但是为时已晚。
可以说那个时候华为就是靠着这种大成本的投入，整天和客户泡在一起的服务赢得了客户的口碑，拓展了市场。而90年代的外企正是鼎盛时期，高高在上，但是客户一旦发现买了设备之后很难得到服务，市面上又有可用的服务又好的厂家，那更换厂家就没有任何犹豫了。这也是大部分被华为挤出去的外企的通病。
三、华为C端产品（个人和家庭）的服务体系
华为最早是做B端产品（组织客户，包括企业、政府、事业单位等），C端产品（主要指的是个人或家庭使用的电子消费品，余承东哥哥主管的业务）最开始是给运营商贴牌捆绑销售的，一度不赚钱，2008年甚至还想出售给一个国外基金。后来郑宝用说服任正非未来得终端者得天下，华为就把C端业务留下来了。也就是如大家所了解的，华为全家桶，目前一年收入两千多亿，成为华为规模、收入和利润的重要来源。
和B端客户的数量少且质量高不一样，C端客户面对的客户群数亿的规模，需求更加复杂，使用的情景越多，产品出问题需要服务的可能性就大大增加。但是C端客户对服务的感知，他们有很多渠道发声，会给华为的品牌带来或正面或负面的影响。
为此，华为借鉴B端客户的服务经验，构建了立体式的C端客户服务体系，在成本可控的前提下，为客户提供立体式的服务，多种方式及时解决客户问题，提升客户满意度，促进了华为终端业务的发展壮大。
华研荟将华为的服务体系简要罗列如下，做个人和家庭产品的企业可以学习和借鉴。
1、在官网醒目位置提供服务与支持的入口，并且把个人及家庭产品支持放在第一个位置。这也是精心设置的，因为其他B端的业务往往都有专门的人员对接，客户的产品出现问题肯定找销售或服务工程师（平时都很熟了），不会到网上来找答案。
2、服务中心提供搜索引擎式的搜索服务。用户可以在这里快速获得答案。
3、提供多种服务选项，包括上门安装、维修、门店查询，还把常见问题排查放在醒目位置。其实问题排查对于客户服务来说是核心、刚需功能，无论什么产品、无论多么地“傻瓜化”，仍然会有人不会用，仍然会经常有人咨询很简单就能搞定的问题。如果能把常见问题详细地址、图文并茂地或者录个短视频指导，能解决大部分的问题，也把坐席的人工客服解放出来。
4、提供基于微信的服务接口，如小程序、微信公众号。
5、仍然提供电话和在线客服，但弱化。这个放在华为官网的最底部。也许通过前面三种方式，大部分的问题都能够解决掉。
相比之下，小米的服务与支持模块和功能就稍逊了许多。OV两厂的服务做得不错，和华为很类似，而且OV两厂的界面和流程高度相似，不愧是兄弟俩。
华研荟认为，对于拥有海量用户的做C端产品的企业，应该不断优化和打磨客户服务流程，可能你们的一个流程优化，能节省用户许多的时间，快速解决问题。反过来，最终促进的是公司品牌的提升和业绩的增长，利用流程化自动化来解决问题还能减少服务的投入，一举三得。
华研荟，专注标杆企业研究，探寻对中国企业和创业者有益的经营管理之道，感谢您的阅读、关注和探讨。
