1. 流程管理

1.1. 流程是组织运行体系的框架基础，流程框架的质量影响和决定了整个组织运行体系的质量

1.2. 流程是指工作活动流转的过程

1.2.1. 流程可以是跨部门、跨岗位工作活动流转的过程

1.3. 业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

1.4. 流程的特点

1.4.1. 目标性

1.4.2. 内在性

1.4.3. 整体性

1.4.4. 层次性

1.5. 组织战略执行保障体系

1.5.1. 战略控制层

1.5.2. 流程执行层

1.5.3. 系统支撑层

1.5.3.1. ERP （组织资源规划）

1.5.3.2. CRM （客户关系管理）

1.5.3.3.  （产品数据管理）

1.6. 流程生命周期

1.6.1. 从导入期到成长期,经历成熟期之后步入衰退期或变革期

1.7. 流程管理价值原则

1.7.1. 管理大跨度原则、管理多元参与原则和管理高频度使用原则

1.8. 流程导向管理特征

1.8.1. 流程管理不只是对流程的管理，也促进以流程为导向的管理模式

1.9. 流程规划

1.9.1. 端到端的流程

1.9.1.1. 从获取业务对象需求开始，到业务对象满意结束，也就是要以终为始，目标导向

1.9.2. 组织流程框架

1.9.2.1. 从“线”到“面”的优化

1.9.2.1.1. 使得组织按纵向和战略目标对齐，而横向执行的步调一致，从而提升组织战略一体化的管控能力

1.9.2.2. 流程与战略的匹配和流程间运行始终协同

1.10. 流程规划方法

1.10.1. 基于岗位职责的流程规划

1.10.1.1. 自下到上

1.10.2. 基于业务模型的流程规划

1.10.2.1. 自上到下

1.11. 流程分类分级

1.11.1. 组织内所有流程理论上是可以互相关联和贯通的

1.11.2. 战略流程

1.11.2.1. 面向未来的

1.11.3. 运行流程

1.11.3.1. 直接为业务对象创造价值的流程

1.11.4. 支持流程

1.11.4.1. 运行流程提供支持与服务

1.11.5. 一级流程：是高阶流程，也称为“域”。它往往是端到端的流程。

1.11.6. 二级流程：是中阶流程，在每个“域”内，也称为“域过程”。

1.11.7. 三级流程：是低阶流程，即对域过程进行细分

1.12. 流程执行

1.12.1. 理解流程是执行流程的前提

1.12.1.1. 理解流程是什么

1.12.1.2. 理解建立流程的原因、流程设 计的目的、流程设计遵循的原则

1.12.2. 做好流程变更后的推广

1.12.3. 新员工入职流程制度培训

1.12.4. 找对流程执行负责人

1.12.5. 流程审计及监控

1.12.6. 把流程固化到信息系统中

1.12.7. 把流程固化到制度中

1.12.8. 流程文化宣导

1.13. 流程评价

1.13.1. 流程管理最重要的环节

1.13.2. 流程检查方法

1.13.2.1. 流程稽查

1.13.2.1.1. 理解流程的目的、目标及管理原则

1.13.2.1.2. 确定流程稽查的关键点

1.13.2.1.3. 确定稽查方法

1.13.2.1.4. 设计稽查线路与实施计划

1.13.2.1.5. 开展流程稽查

1.13.2.1.6. 提交流程稽查报告

1.13.2.1.7. 跟进流程稽查问题整改

1.13.2.2. 流程绩效评估

1.13.2.2.1. 与流程绩效目标对比分析

1.13.2.2.2. 在组织内部做横向比较

1.13.2.2.3. 与同行业的主要竞争对手进行流程绩效对比分析

1.13.2.2.4. 对流程绩效评估结果的稳定性进行分析

1.13.2.3. 满意度评估

1.13.2.3.1. 日常沟通记录

1.13.2.3.2. 投诉、抱怨信息

1.13.2.3.3. 走访信息

1.13.2.3.4. 电话回访

1.13.2.3.5. 满意度问卷调查

1.13.2.3.6. 满意度评估信息库的建立

1.13.2.4. 流程审计

1.13.2.4.1. 制订计划

1.13.2.4.2. 确定审计范围

1.13.2.4.3. 流程初步调研

1.13.2.4.4. 编制检查表

1.13.2.4.5. 制订审计实施计划

1.13.2.4.6. 召开首次会议

1.13.2.4.7. 现场审计

1.13.2.4.8. 补充审计

1.13.2.4.9. 编制审计报告

1.13.2.4.10. ⑩召开末次会议

1.13.2.4.11. ⑾改进追踪

1.13.3. 流程评价应用

1.13.3.1. 流程优化

1.13.3.2. 绩效考核

1.13.3.3. 过程控制

1.13.3.4. 纠正措施

1.13.3.5. 战略调整

1.14. 流程持续改进

1.14.1. 问题导向

1.14.1.1. 流程优化建议、流程事件、内外部投诉及意见反馈、流程审计报告

1.14.2. 绩效导向

1.14.2.1. 流程目标及绩效测量报告、标杆组织对比分析报告

1.14.3. 变革导向

1.14.3.1. 组织战略、运行思路及策略、重要改革举措、流程规划报告

2. 知识管理

2.1. 以知识为对象，以知识、技术为手段，运用知识进行的管理

2.1.1. 应把知识作为组织的战略资源

2.2. 工具分为知识生成工具、知识编码工具和知识转移工具三大类

2.2.1. 【高21下选56】

2.3. 知识生成的工具包括知识获取，知识合成和知识创新三大功能

2.3.1. 【高21上选56】

2.4. 特征

2.4.1. 知识管理是优化的流程

2.4.2. 知识管理是管理

2.4.3. 知识管理依赖于知识

2.5. 目标

2.5.1. 实现组织的可持续发展

2.5.1.1. 把知识固化到组织中去，有助于实现组织的可持续发展

2.5.2. 提高员工素质及工作效率

2.5.3. 增强服务对象满意度

2.5.4. 提升组织的运作绩效

2.6. 原则

2.6.1. 领导作用

2.6.1.1. 领导者的支持和参与

2.6.2. 战略导向

2.6.2.1. 将知识管理战略融入组织的业务战略之中

2.6.3. 业务驱动

2.6.3.1. 以核心业务为向导，针对业务热点或主题 来推荐知识管理

2.6.4. 文化融合

2.6.4.1. 与组织现有的文化和行为模式相融合

2.6.5. 技术保障

2.6.5.1. 促进知 识管理的成果固化和持久

2.6.6. 知识创新

2.6.6.1. 激发员工的创新自主性

2.6.7. 知识保护

2.6.7.1. 组织内部知识的安全保密，保护好知识产权

2.6.8. 持续改进

2.6.8.1. 应定期检查和评审，并持续改进

2.7. 知识价值链

2.7.1. 知识管理的流程依附于知识价值链

2.7.2. 知识创造

2.7.2.1. 组织所应用的知识应有其产生的来源，而且其来源应该是多元化的

2.7.3. 知识分类

2.7.3.1. 对知识进行分类时应以最高实用性为优先考量

2.7.4. 知识审计

2.7.4.1. 知识分类的另一种方式是运用知识审计手段来完成

2.7.4.2. 定义组织目前存在的重要知识

2.7.4.3. 定义组织有哪些重要知识正在流失

2.7.4.4. 针对盘点结果所呈现的组织现状及可能改善的劣势，提出涵盖知识库、社群、实务学习、知识管理网站等执行方向的建议，作为知识管理活动优化的参考依据。

2.7.5. 知识储存

2.7.5.1. 利用知识管理平台来储存

2.7.6. 知识分享

2.7.7. 知识更新

2.8. 显性知识

2.8.1. 在一定条件下，即特定的时间里具有特定能力的人，通过文字、公式、图形等表述或通过语言、行为表述并体现于纸、光盘、磁带、磁盘等客观存在的载体介质上的知识

2.8.2. 客观存在性

2.8.2.1. 客观存在的，不以个人意志为转移

2.8.3. 静态存在性

2.8.3.1. 不随时间或环境的变化而变化，一旦表达出来就不再变化

2.8.4. 可共享性

2.8.5. 认知元能性

2.8.5.1. 最终来源于个人的心智模式和元能力

2.9. 隐性知识

2.9.1. 难以编码的知识，主要基于个人经验

2.9.2. 非陈述性

2.9.3. 个体性

2.9.3.1. 个人知识

2.9.4. 实践性

2.9.4.1. 基于实践过程的

2.9.5. 情境性

2.9.5.1. 基于情境的，一般隐性知识是在工作和其使用情境中获得的

2.9.6. 交互性

2.9.6.1. 通过个体交互过程可以获得

2.9.6.2. 学徒制、直接交互、交流和行动学习、面对面社交互动以及经 验实践等交互方式更适合隐性知识交流

2.9.7. 非编码性

2.9.8. 【高20下选56】

2.10. 【高22上选55】

2.11. 知识管理过程

2.11.1. 积累原则

2.11.1.1. 知识积累是实施知识的管理基础

2.11.2. 共享原则

2.11.2.1. 一个组织内部的信息和知识要尽可能公开，使每一个员工都能接触和使用组织的知识和信息

2.11.3. 交流原则

2.11.3.1. 建立一个有利于交流的组织结构和文化气氛，使人员之间的交流毫无障碍

2.11.4. 【高23上选14】

2.11.5. 知识获取与收集

2.11.5.1. 主动式知识获取

2.11.5.1.1. 用工具直接自动获取或产生知识，并装入知识库中

2.11.5.2. 被动式知识获取

2.11.5.2.1. 通过一个中介人并采用知识编辑器之 类的工具，把知识传授给知识处理系统

2.11.5.3. 显性知识获取与采集

2.11.5.3.1. 个人

2.11.5.3.1.1. 教育、培训

2.11.5.3.1.2. 计算机网络

2.11.5.3.1.3. 数据挖掘技术

2.11.5.3.1.4. 成果转让

2.11.5.3.1.5. 图书馆文献

2.11.5.3.2. 组织

2.11.5.3.2.1. 图书资料

2.11.5.3.2.2. 数据访问

2.11.5.3.2.3. 数据挖掘

2.11.5.3.2.4. 网络搜索

2.11.5.3.2.5. 智能代理

2.11.5.3.2.6. 许可协议

2.11.5.3.2.7. 营销与销售协议

2.11.5.4. 隐性知识获取与采集

2.11.5.4.1. 结构式访谈、行动学习、标杆学习、分析学习、 经验学习、综合学习、交互学习

2.11.6. 知识组织与存储

2.11.6.1. 自顶而下原则

2.11.6.2. 由外而内原则

2.11.6.3. 专家参与原则

2.11.6.4. 高内聚低耦合原则

2.11.6.5. 定期更新原则

2.11.6.6. 步骤

2.11.6.6.1. 分析构建目标

2.11.6.6.2. 构建知识库框架

2.11.6.6.3. 净化数据与知识去冗

2.11.6.6.4. 知识整序

2.11.6.6.5. 实施和联网

2.11.7. 知识交流与共享

2.11.7.1. 信息沟通/信息流动角度

2.11.7.2. 组织学习角度

2.11.7.3. 市场角度

2.11.7.4. 系统角度

2.11.7.5. 知识共享的要素

2.11.7.5.1. 共享对象即知识的内容

2.11.7.5.1.1. 共享是知识增长最迅速、最便捷的方式

2.11.7.5.2. 共享主体即人、团队和组织

2.11.7.5.3. 共享手段即知识网络、会议和团队学习等

2.11.7.6. 模式和策略

2.11.7.6.1. 编码化管理

2.11.7.6.2. 人格化管理

2.11.8. 知识转移与应用

2.11.8.1. 知识源和接受者、特定的情境或环境和特定的目的

2.11.8.2. 将知识拥有者的知识转移成为知识接受者的知识，缩小他们之间的知识差距

2.11.8.2.1. 【高19下选56】

2.11.9. 知识管理审计与评估

2.11.9.1. 知识审计模型

2.11.9.2. 知识审计过程

2.11.9.3. 知识绩效评估

2.11.9.3.1. 确定绩效类别

2.11.9.3.2. 制定绩效指标与评估标准

2.11.9.3.3. 设定权重

2.11.9.3.4. 制定评分方法

2.11.9.3.5. 设定评估周期

2.11.9.3.6. 决定评估成员

2.11.9.3.7. 实施评估

2.12. 知识协同与创新

2.12.1. 面向知识创新

2.12.1.1. 最主要的目的就是为了完成知识创新任务

2.12.2. 知识互补性

2.12.2.1. 拥有知识资源的各个主体之间进行协同的基础

2.12.3. 共赢性

2.12.4. 知识协同平台支撑

2.12.5. “1+1〉2”的效应涌现特性

2.13. 知识传播与服务

2.13.1. 知识传播

2.13.1.1. 知识场模型

2.13.1.1.1. 知识员工是接收并提供知识的源头，所有知识载体都客观地散发着知识影响力，即知识场

2.13.1.2. 知识势能流动模型

2.13.1.2.1. 在一个组织内部出现知识传播的原因是由于人与人之间存在知识的差异

2.13.1.3. 知识转化模型

2.13.1.3.1. 在SVEI （S——内部概括；V——分析论证；E——消除障碍；I——潜在促进）知识进化模型的基础上增加知识传播过程中的“感受”（Feel）和“复制”（Copy）过程，形成了 FC-SVEI知识传播模型

2.13.2. 知识服务

2.13.2.1. 知识获取

2.13.2.2. 知识分析和表示

2.13.2.3. 建立流程与知识的映射关系图

2.13.2.4. 知识服务封装

2.13.2.4.1. 将服务存入知识服务库，用户下次使用该服务时 可直接到服务库中进行查找和调用。

3. 市场营销

3.1. 市场与客户

3.1.1. 核心概念

3.1.1.1. 需要、欲望和需求

3.1.1.1.1. 市场营销的基础是人或组织的需要

3.1.1.2. 市场提供物

3.1.1.2.1. 产品、服务和体验

3.1.1.3. 客户价值和满意

3.1.1.4. 交换和关系

3.1.1.4.1. 市场营销发生在人们决定通过交换关系来满足需要和欲望之时

3.1.1.5. 市场

3.1.1.5.1. 某种产品和服务的实际购买者和潜在购买者的集合

3.2. 市场营销战略

3.3. 市场营销组合

3.3.1. 4P:产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）

和促销（Promotion）

3.4. 客户关系管理

3.5. 营销环境

3.5.1. 微观环境

3.5.1.1. 组织、供应商、营销中介、客户、竞争者、公众

3.5.2. 宏观环境

3.5.2.1. 人口、经济、自然、技术、政治与社会，以及文化

3.6. 营销分析

3.6.1. 管理市场营销信息

3.6.1.1. 内部资料

3.6.1.2. 竞争性市场营销情报

3.6.1.3. 市场营销调研

3.6.2. 消费者市场与购买行为分析

3.6.2.1. 购买 者的特征影响他对刺激的感知和反应

3.6.2.2. 购买者的决策过程本身影响购买者行为

3.6.3. 组织市场与购买者行为分析

3.6.3.1. 购买行为

3.6.3.1.1. 直接重购

3.6.3.1.1.1. 指按部就班地重复以往的购买决策

3.6.3.1.2. 调整重购

3.6.3.1.3. 新购

3.6.3.1.3.1. 首次购买

3.7. 营销管控

3.7.1. 营销活动管理

3.7.1.1. 市场营销分析

3.7.1.2. 市场营销计划

3.7.1.3. 市场营销执行

3.7.1.4. 市场营销组织

3.7.1.5. 市场营销控制

3.7.2. 整合营销沟通

3.7.2.1. 确定目标受众

3.7.2.2. 明确沟通目标

3.7.2.3. 设计信息

3.7.2.4. 选择沟通渠道和媒体

3.7.2.5. 选择信息来源

3.7.2.6. 收集反馈

3.7.3. 人员销售管理

3.7.3.1. 发掘潜在客户和核查资格

3.7.3.2. 销售准备

3.7.3.3. 接近客户

3.7.3.4. 介绍和示范

3.7.3.5. 处理异议

3.7.3.6. 成交

3.7.3.7. 跟进和维持