快鲸推出的企微SCRM系统被大家所熟知，这是一款帮助企业通过企微维护客户的管理系统。在客户管理服务过程中，很多企业需要通过工单来进行事项处理和文件内容流转，为了满足这方面客户的需求，快鲸工单系统也应运而生。

品牌都将客户的售后交付质量视为生命线，以某家装品牌客户为例，作为快鲸SCRM深度合作客户在内测使用快鲸企微工单系统以后，现在门店导购随时掌握每个客户的工单状态，门店和总部及时掌握各种数据报表发现堵点，相关职能部门也能有序安排工作，高效完成工单处理。

一、现场服务工单解决方案

交付是家装品牌的重中之重，品牌方的售后上门安装之前也是由专门的系统来进行流转。为了提高服务质量，增加二次销售机会，品牌方要求导购全程跟进客户的售中售后进程，就出现内部安排完工单后还要将信息转述给导购再告知客户，系统之前没有打通，信息传递非常低。使用快鲸工单系统之后，这块的流转全部与企微售后服务无缝结合，导购作为所有客户工单的负责人。

（1）工单创建
定制家装产品生产周期长，在完成生产配货之后，销售第一时间获知信息。通过企微侧边栏快速帮自己的客户创建上门安装的服务工单。

以上部分字段是根据之前的客户画像自动同步拉取。

（2）指派工单
由于各地门店情况不一样，工单可以手工派单也可以自动派单，还可以选择抢单模式，其中抢单模式比较适用外派师傅为主的应用场景。收到派单，企微会收到应用提醒无需再安装其他APP，同时客户负责人也可以随时掌握接单情况，好及时做出调整。

（3）师傅接单和预约
为了更好地提升服务质量，整个工单可以设置承诺周期，每个节点也有超时提醒。为了方便把控接单情况，可以在师傅主动接单后才开始记录节点时间。师傅无需添加客户，直接通过工单中的相应信息与客户预约上门的确切时间，此信息也直接同步给导购知悉。

（4）现场服务
到了预订时间，师傅上门，可设置在客户地址周边打卡签到才可开始服务，服务过程中可要求师傅拍照相关现场照片，作为服务现场监督，通过工单填写表单录入。

（5）服务回执
对现场服务中可能涉及到的额外收费项目或者备件的使用，针对这种情况我们是通过预制项目备件库和工单回执来进行把控。所有的收费项目内容都必须从系统中选取，自动核算费用，现场请客户确认并短信验证，才算完成现场服务确认。

（6）收款和结算
现场服务收费我们采用的是企微收款的方案，据前方反馈很好，回执中确认的金额，师傅可一键生成收款码，客户微信扫码即可完成线上收款。从根源上杜绝了乱收费难追踪的问题。

同时品牌预制的项目库和备件库都可配置内部结算价格设置，同时支持多档位应对不同的区域和合作场景，安装人员的服务结算收益在工单时就可一目了然。

二、客户全流程管理方案

企微SCRM与工单的结合，能帮助企业更好地进行客户服务，更可以帮助企业提升管理与协同效率。

（1）统一客户服务渠道
消费者市场现在倡导的直达消费者模式，企业职能部门统一使用企业微信来服务客户也是趋势。该品牌就采用专属客服添加好友，其他人员进客户专属群的形式来服务客户，而基于企微SCRM的工单管理系统的统一数字化平台，可以减少数据的同步延迟和频繁切换系统的麻烦。

（2）适用各种工单场景
除了上面提到的现场服务场景，快鲸工单系统还支持各种自定义业务场景，可以任意创建节点流转和表单内容，可以运用在售前、售中、售后各种客户场景。