民族工业领军企业：大族激光全流程数字化增长路径揭秘

1.关于大族激光

大族激光科技产业集团（简称“大族激光”，股票代码 002008）于 1996 年创立、2004 年上市，是亚洲最大、世界排名前三的工业激光加工及自动化整体解决方案服务商，专业从事工业激光加工设备与自动化等配套设备及其关键器件的研发、生产和销售，具备从基础器件、整机设备到工艺解决方案的垂直一体化优势，为全球用户提供激光、机器人及自动化技术在智能制造领域的系统解决方案。

大族激光，注册资本 10.67 亿元，2022 年销售收入 149.61 亿元，销售额、市值等指标稳居全球激光上市公司前列；现有员工 15000 余人，研发人员占比近 34% 以上，多项核心技术处于国际领先水平，拥有的有效知识产权 6962项。大族激光将持续落实“基础器件技术领先，行业装备深耕应用”的发展战略，坚持振兴民族工业，为打造国际化民族激光企业而奋斗，致力于成为全球激光及智能制造应用示范及普及服务商。

大族激光智能装备集团是大族激光全资子公司，已成为全球具综合性、专业性、先进性的激光智能装备服务商，为智能制造领域提供全方位的激光切割装备及其解决方案与服务，涵盖中高功率激光切割、切管、自动化生产线及折弯机的研发、制造、销售与服务，立足于国内深圳、张家港、常州、天津、长沙、苏州、济南生产基地与备品备件库，在华南、华中、华东、环渤海等区域设立四大运营总部与九大销售片区，在 30 余个国家和地区设立销售服务机构，国内外辖 100 余个办事处、联络点及代理商，为全球 3 万个规模以上工业客户提供高品质产品与优质高效服务。

激光智能装备销往全球 100 余个国家和地区，10000+ 台中高功率设备在全球各地良好运行，广泛应用于轨道交通、汽车制造、工程机械、农业机械、电梯制造、钣金加工等百余个行业。

2.大族激光业务流程变革

伴随公司管理变革的不断深化，大族激光智能装备集团为满足业务稳步发展需要，制定了新的发展战略：“保利润、广开源、耕行业、促突破”，全面落实区域市场精细化经营策略，持续提升数字化经营管理水平，实现内部团队信息化高效协作，以快速响应市场需求，提升客户满意度，达成公司营收战略目标。

围绕集团发展战略持续推进，原有信息化系统无法满足业务高速发展需要。于内，营销服务业务存在多个系统，协作效率亟需升级；于外，需要快速灵活响应客户需求。同时，业务数据没有完全拉通，不能及时反馈公司经营情况。

在这样的背景下，需要为大族激光智能装备量身打造一套完整的数字化营销平台，构建跨组织协同的营销服一体化体系；以客户管理为中心，实现从线索到回款的全流程管理，扩大市场占有率，全面赋能销售业务经营；实现项目交付管理的最小业务闭环，从项目安装到验收的一体化交付过程；以客户体验为目的，满足售后服务从问题到解决的全过程管理，不断提高服务质量，提升客户满意度。同时，贯通端到端的业务流和数据流，支撑客户价值分析和挖掘，为公司经营决策提供全面、及时、准确的经营数据。

立足当下面向未来发展，集团为业务流程变革

的成功落地提出了四个维度的指导原则和要求

业务流程系统化
结合当前业务现状，梳理并优化市场、销售、服务等业务流程，通过系统实施固化进 CRM 系统，实现流程的规范化、标准化。
营销服过程规范化 
初步构建以客户为中心的 CRM 客户关系管理系统，加强业务规范管理，持续提升营销服务效率
部门协作高效化 
加强市场、销售、商务、服务团队，及配合团队人员之间的协作、实时沟通、信息共享
运营决策数据化
提供营销仪表盘和实时的数据报表分析，为决策层、管理层、运营执行层多维度地呈现数据化营销结果与过程，为管理层提供分析、决策支撑。

3.民族工业领军企业的数字化构建

更注重长期增长内驱力

不管是第二增长曲线的探索还是存量价值的挖掘都需要强大的信息化支撑。当前的激光装备制造企业都在思考“如何更好的连接客户，建立全价值链的经营模式？”要实现这样的战略目标，上线部署 CRM 系统已经是企业的必然选择。

1、构建客户360°视图，支撑客户全价值链经营

建立客户信息档案，涉及业务相关的信息进行统一管理，有效沉淀公司数字资产
构建客户主数据模型，收集客户业务特征（如：信用情况、需要什么设备、需要什么支持等）
制定针对性的运营策略，合理分配客情资源，与客户建立长效信任机制

2、数字化营销，实现客户全生命周期精准运营

全面支撑市场部开展新品直播、高交会等展会，包括：会前目标客户邀约，会中客户签到&互动，会后客户留资转化
承接线上线下各渠道来源的线索，市场部清楚了解哪些渠道/活动产生线索最多、转换效果最好
线索自动分配、回收机制，督促业务经理及时跟进，提升线索转化率
有效沉淀营销数据，支撑市场部门优化营销策略，合理配备营销资源/预算

3、商机项目过程标准化，提高赢单率

销售团队随时掌握每个商机的最新进展，清楚商机项目储备情况
业务项目跟进过程标准化，明确各阶段关键任务，支持并引导业务经理稳步推进项目，提升销售效率和赢单率
有效沉淀售前项目过程数据，为后续复盘、绩效考核提供支撑
多维度分析商机转化率，分析跟进过程的问题，优化商机跟进方式

4、多类型合同管理，构建合同履行全过程视图

针对不同合同类型，自动适配不同的流程及业务模板，灵活适配不同业务合同
合同管理跨系统数据打通，有效提升合同评审及处理效率
合同与客户、付款相关联，进一步构建业财一体化管理视图

5、管理服务全过程，关注服务质量、成本、效率

通过集团公众号,提供客户自助报修接入，自动生成工单，快速响应，可以及时了解服务进度，大大提升了用户体验
设备安装工单自动调度，快速派单，指引工程师现场规范操作，服务过程清晰，提升了多部门协作效率
工程师服务外勤里程系统化管理，报销票据可直接关联客户、工单、里程等业务数据，可以做到有据可查，提高提报和审核效率，进一步增强业财一体化场景融合

4.以客户成功定义成功

在大族激光数字化项目落地实践中，纷享销客与大族激光一起成长，见证了管理思路的不断升级和优化，并最终将管理理念植入到系统中，通过实时数据，真实地反馈公司经营状况，真正实现了营销服务一体化管理。

亮点1|从售前到售后服务—全过程数据落地呈现

“以数据驱动运营，是企业数字化转型的核心目标！”大族激光通过上线全新的营销数字化平台，实现了从售前营销到售后服务全过程系统化管理，涉及业务各环节经营指标，实现功能化、流程化呈现，真实地反馈公司经营成效，为企业管理决策提供全面的数据支撑，助力业务健康增长。

亮点2|小里程大提升|服务里程精细化管理

“用强大的售后服务，提升企业竞争力。”大族激光重视客户需求，重视产品质量，更加重视售后服务。在数字化落地过程中，公司全面推进售后业务数字化，希望持续赋能工程师，提高服务质量和管理效率。对于“服务里程”这个被企业忽视、或当前系统无法管理的“数字”，大族却进行了系统化的管理，这是大族激光全面落实业务精细化运营的一个具体实践和生动缩影。

亮点3|售后服务数据大屏，全面提升运营效能