一、什么是 CRM？

CRM 是 Customer Relationship Management，即客户关系管理的缩写。它是一套用于帮助企业与客户建立和维护良好关系的系统。在 CRM 系统中，将客户的信息集成在一起，包括其历史交易记录、活动记录、沟通记录以及个人喜好等方面的数据，有助于企业更好地了解客户需求，更精准地针对客户进行营销，提高客户留存率和忠诚度。

二、CRM 系统的类型

CRM 系统可以分为两种主要类型：操作性 CRM 和分析性 CRM。前者主要用于销售、客户服务等操作方面，包括销售流程管理、客户服务管理等；后者则用于分析客户数据、市场趋势和行业信息，辅助企业决策。其中操作性 CRM 通常与分析性 CRM 结合使用，以实现全方位的客户管理。

三、CRM 的作用是什么？

CRM 可以帮助企业实现以下四个关键目标：

1、拓展客户群体：

CRM 系统可以帮助企业快速找到潜在客户，并与他们建立联系。随着客户数据的不断积累，企业可以更好地了解他们的需求，更为精准地针对客户展开市场活动，从而拓展客户群体。

2、提高客户满意度：

CRM 系统可以帮助企业了解客户的个性化需求，例如他们的偏好、购买历史、行为趋势等。这样企业可以通过更加贴心的服务方式来提高客户满意度，加强与客户的关系。

3、提高客户回购率：

通过 CRM 系统，企业可以了解到客户的购买行为和需求变化，针对性地向客户推销相关产品或服务。使用 CRM 系统可以提高客户的回购率，从而增加销售额和利润。

4、降低企业成本：

CRM 系统可以帮助企业更好地协调和整合各个业务部门，减少业务部门之间的信息孤岛。这样可以有效提高工作效率，减少重复劳动，降低企业成本。

四、CRM的功能

客户公海池

客户公海池是企业通过公共营销手段收集的，非业务员主动挖掘来的客户群体，叫做公海池或者客户池。拥有客户公海池，企业只需要把客户的分配方法植入系统，系统就可以做到公海池客户的自主分发。

线索管理

线索管理是指通过特定渠道获得的，未经销售人员判断其采购意向的原始信息。销售人员在进行线索管理时，可以分步骤验证线索质量，吸引线索注意，培养其采购产品的兴趣，在CRM系统内，将高质量线索转入客户模块，将低质量线索删除。百数CRM管理系统的线索管理主要是分为市场活动、新建线索、我的线索、线索领用、我的市场活动。

客户管理

客户管理主要是分为新建客户、新增客户、客户领用、我的客户等，这一栏目的用处主要是便于业务人员可以更好的管理自己负责的客户，做好跟进维护等工作，从而促进交易。

跟进管理

跟进管理除了可以记录、归类现有客户和正在跟进的客户信息，还能将跟进客户的整个过程记录下来，从而能在最短的时间内了解到之前跟进的某个客户的所有细节信息。对于记性不好的销售代表来说，贴心的提醒功能，可以让客户跟进的准备工作做得更加完善。同时也便于向上级领导人进行汇报，更好的完成工作。

例如：客户洽谈管理主要是针对业务员对客户进行精细化管理，明确是否拥有购买意向，便于下一次的跟进。

 

客户拜访管理主要是便于业务员对客户进行随时随地拜访，如遇到客户需求变更可以及时同步。

管理查询

管理查询栏目主要是让不管是销售人员还是管理人员都可以通过管理查询栏目实现客户数据快速检索、查询。

客户关怀

客户关怀是指平台支持定时推送给需要关怀客户相关内容，提高客户满意度，减少客户流失。

客户反馈管理

可以实时监控客户满意程度，第一时间倾听客户建议并且进行处理，避免客户流失。

客户满意度调查

及时获得客户对业务员服务的满意度、再次购买率、推荐指数等，便于业务员精进自身的业务水平，也便于企业进行整改与管理优化。

五、总结：

综上所述，CRM 是一种对于企业非常重要的系统，其作用不仅仅是为了整合客户数据，更是为了提高企业的营销效率和客户满意度，加强与客户的关系。CRM 的使用可以为企业带来更多的商业利益和优势，因此，对于企业而言，学会使用 CRM 是非常必要的。