什么是员工体验？

大约 96% 的企业领导者表示，专注于员工体验可以更轻松地留住顶尖人才。[1] 这还不是全部。令人震惊的是，87%的企业领导者还表示，优先考虑员工的幸福感将给他们带来竞争优势。

尽管有这些发现，但只有19%的公司将员工体验作为其战略重点。因此，糟糕的员工体验会导致高离职率，尤其是对于联络中心员工而言。

但代理经验意味着什么？员工体验如何影响客户体验？有哪些提示和技巧可以改善员工体验？让我们找到一些答案。

什么是代理体验？

代理体验是指代理对公司形成的看法。它考虑了工作场所（流程、工作流程和环境）以及员工的财务和心理健康等因素，以衡量员工完成日常工作的有效性和难易程度。

员工体验与客户体验

员工体验的质量与交付的客户体验质量成正比。研究发现，更快乐的员工更了解情况，内部协作更好，更有耐心，更有可能提供更好的客户体验。与员工体验一样，客户体验是客户对与贵公司互动的看法。

通常，客户和代理之间这种改善的关系可能会受到以下因素的影响：

客户支持代理共享的解决方案

客户服务代表的跟进

员工与客户互动的便利性

客户满意度得分

因此，如果您创建高质量的员工体验，您的员工就会觉得有能力提供卓越的客户体验。

让我们更深入地了解为什么企业需要在 2022 年更加关注员工体验。

为什么员工体验很重要？

根据《客户体验的未来》报告，新的“现在就想要”的客户文化决定了客户服务的条款。2022 年的现代客户已经适应了使用聊天机器人和在线自助服务工具解决基本查询的数字优先体验。因此，这些客户对员工的期望更高，例如主动支持、个性化沟通以及跨其首选沟通渠道的轻松体验。除此之外，员工角色也发生了巨大的转变，他们必须解决更复杂的问题，并参与跨行业的高价值互动。

好消息是，麦肯锡的研究表明，快乐和敬业的员工感到有能力解决这些问题的可能性要高出3.3倍[2]。这就是为什么优先考虑员工体验很重要的原因，例如我们个性化用户旅程以实现无缝的客户体验。

根据麦肯锡的报告，代理商在以下情况下最快乐：

相信他们公司的使命

感觉自己属于

获得职业机会

具有可管理的工作负载

现在我们了解了座员工体验的重要性和因素，让我们讨论改善员工体验的 5 种方法。

如何改善员工体验？

由于您的员工与客户有最大程度的一对一互动，因此您必须为客户和员工创造轻松的体验。我们确定了 5 种帮助您改善员工体验的方法。

• 1. 创造一个支持性的工作环境

了解员工的需求，为他们提供所需的资源。

机会：根据Salesforce的报告，54%的客户认为销售，客户服务和营销等不同部门之间不会共享信息。3] 据报道，在提供互联体验以确保无缝客户旅程并消除员工不必要的负担至关重要的时候。

解决方案：支持性的工作环境有助于员工感到被倾听、重视和安全感。首先向您的客户服务团队询问常见的客户需求和问题，以及他们可能需要的帮助（培训/指导/监督）来处理困难的客户。您甚至可以向员工询问他们在刚开始时发现难以管理或理解的任务或流程。确保您记下这些差距，并将其作为培训计划的一部分。

您可以通过引入具有统一全渠道仪表板的帮助台软件来进一步支持员工的工作，该软件使团队之间的协作更加轻松。理想的帮助台软件支持父子票证、将其他团队成员标记为相关工单以及访问客户历史记录以获取完整上下文等功能。这鼓励了透明的信息流，并最终提高了员工保留率。

• 2. 提升您的员工体验

机会：新的客户体验任务强调，全球超过 50% 的客户服务领导者认为其员工的心理健康因大流行而受到影响。员工必须管理不断增长的查询量和焦虑的客户，并适应远程工作环境，从而导致更高的流失率。在线评论还显示，糟糕的员工体验会降低客户满意度。

解决方案：您需要能够从任何地方轻松管理您的员工。部署远程客户支持软件，使您的员工能够跨团队无缝协作，以首选语言迎合来自多个时区的客户，并提供更快的解决方案。

• 3. 创建内部知识库

机会：您的员工更喜欢自助服务，就像您的客户一样。随着客户需求的不断变化，问题可能会变得更加复杂。缺乏 自助服务选项（如内部知识库或常见问题解答门户）可能会导致员工不满和不必要的等待时间，而员工会尝试与合适的团队联系以找到解决方案。

解决方案：创建内部知识库，以便您的员工可以快速找到复杂客户问题的解决方案。内部知识库在员工入职期间也派上用场，可帮助员工在团队和流程中导航。

• 4. 监控员工体验指标

机会：需要不时使用关键指标监控员工体验，这些指标决定了员工作为支持团队成员的价值感受。您可以进一步深入探讨，以了解您的员工是否能够发挥其最大潜力，或者他们是否需要帮助。据思科称，73%的联络中心负责人表示，员工流动率是呼叫中心最重要的问题之一。

解决方案：通过培训您的员工并确保他们拥有做好工作所需的工具，建立一个强大的客户服务部门。 您的培训材料应作为新员工的完整指南，引导他们完成客户支持的每个阶段。您甚至可以为代理商组织定期研讨会，以帮助他们磨练沟通技巧，增强他们对产品和公司政策的了解。

经理可以直接收集员工的反馈，也可以利用团队仪表板来密切关注指示员工绩效和体验的指标。员工绩效报告可帮助您进行分析，经理可以使用这些分析来衡量员工工作效率并了解影响员工并阻碍支持效率的瓶颈，以便员工可以得到单独协助和培训，从而轻松交付。

• 5. 为您的员工提供合适的软件

机会：根据 Forrester 机会屏幕截图，大约 38% 的客户希望员工在连接后立即了解他们并了解其查询的完整上下文。然而，23%的客户服务决策者报告说，员工无法完全访问客户过去与其服务渠道的互动。

解决方案：使用劳动力管理软件为您的员工提供支持，该软件可帮助您简化工作流程并自动执行工单路由等任务，以便可以根据他们的日程安排、专业知识和工作量将工单分配给正确的员工。当您简化任务并让员工轻松完成工作时，他们更有可能提供出色的客户体验。

如果您有现场团队，则可以部署现场服务管理软件，帮助您的代理和现场技术人员保持一致。您的技术人员将自动收到有关其日程安排更改的通知，他们可以直接从现场服务移动应用程序更新其服务任务的状态。

快乐的代理商=快乐的客户

如果公司想要保证卓越的客户体验，他们需要优先考虑员工体验。他们可以通过创造一个支持性的工作场所来实现这一目标，让员工觉得他们是重视他们并认可他们努力的社区的一部分。您的员工参与度越高，他们往往停留的时间就越长。因此，您可以创建一个由快乐的员工组成的社区，提供更好的服务并扩大您的更快乐的客户群。