互联网时代客户投诉新特点

• 客户投诉渠道广
• 投诉的内容涉及到企业的各个方面
• 客户维权意识越来越强
• 负面效应很难管

卓越客户体验成为企业核心竞争力

• 移动互联网与社会化媒体背景下，客户的全方位感知、情感、卓越体验、高效需求成为驱动技术、应用、终端以及服务持续创新的核心方向，企业的业务模式的转变也称为服务创新的驱动力之一。

互联网时代客户需求的特点

• 全范围感知的需求
• 娱乐化需求
• 情感化需求
• 高效化需求
• 卓越体验需求

如何做到服务创新

• 突出全渠道服务的协同
• 突出服务、业务独享专享的感知
• 突出恰当的渠道恰好的客户恰当的业务匹配
• 突出全渠道综合服务感知

客户投诉的原因

• 企业本身的质量、价格和服务方面的原因
• 客户的个性特征、消费心理和投诉心理的原因
• 社会舆论和政府监督的宏观原因

面对客户的投诉，企业应该抱有欢迎的态度

客户投诉的好处

• 提高客户忠诚度
• 纠正企业的失误

处理客户投诉的原则

第一条原则：客户理念是前提。从企业长远的发展来看：客户永远是对的，这一理念并不是对客服代表的苛求

• 预防性原则
• 主动性原则
• 注意精神补救原则
• 客户知情原则

第二条原则：迅速处理是根本。不管客户投诉的原因是什么，处理人员能够及时帮助客户找办法解决，一定程度上就能够缓解客户愤怒的情绪。

• A 迅速给解决方案
• B 亲自直接处理，而不是再转接给其他人

第三条原则：换位思考是关键。在投诉处理的过程中，我们要换位思考，真正的了解客户的情绪，才能够让客户更信任我们，同时也要让客户站在我们的角度替我着想，才能够更好达成一致。

第四条原则：优质服务有底线。在投诉处理的过程中，客户会提出各种各样的要求，处理人员尽量确保客户满意的前提下，也要保持服务的底线。

处理客户投诉的步骤

• 让客户发泄注意聆听和理解
• 记录投诉要点并判断投诉是否成立
• 提出并实施让客户满意的解决方案

情绪管理的第一步就是觉察

关于聆听的注意事项

• 聆听是一种态度
• 聆听一定要听出客户深层次的意思
• 了解人的认知偏见，即习惯外向归因

客户投诉的难点

客服代表面对愤怒的客户束手无策，致歉和承诺都不能平复客户的情绪，究竟怎样才能顺序化解难缠的投诉呢，请学习下面的内容

• 我是问题的解决者，我要控制住局面
• 我要用良好的情绪影响她，并获之事情的来龙去脉
• 客户的抱怨不是针对你个人，而是针对公司的产品和服务
• 客户的情绪很激动，但我不能受她影响

客户投诉的三种诉求

• 获得理解：客户言辞间流露出强烈情绪，希望得到外界的理解
• 赢得认同：把原因归结于外部且希望别人认同自己的观点
• 得到赔偿：收集有利信息印证自己收到的伤害和损失

应对“获得理解”投诉的技巧

• 首先是如何平息客户的怒气
• 冷静的交谈，保持适当的语速和语调
• 不要急于解释事情的原因
• 常用语：1.让您等这么久，确实非常抱歉。2.凭空损失了这么多钱确实挺让人生气的。3.您消消气，如果让我遇到这样的情况，我也会着急的，看看我能为您做点儿什么。
• 禁用语：1.我理解。2.对不起。3.请您冷静一下行吗。4.很抱歉，如果是我们给您造成不便，那这边给您道歉。

同理心的三个层次

• 我理解，我明白
• 复述对方的行为、心情
• 揣摩客户心理，把客户心里的话说出来

应对客户认同 诉求的技巧

• 热烈的肯定客户的正确意见
• 委婉的否定客户的错误意见

应对获得赔偿诉求的技巧

• 判断赔偿是否合理，判断的标准在于客户的实际遭遇和客服代表自身的权限。对于在客服权限范围内的合理赔偿要求，可以着手立即帮助客户解决
• 向客户提出解决方案，对于超出权限的合理要求，可以向上级主管汇报。对于不合理的要求，则要平稳的说服客户放弃。

当客户拨打我服务的热线因某种原因情绪激动时，我应该

• 及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在客户的角度考虑问题。
• 根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感到他被尊重、被理解、受欢迎。
• 适时感谢客户对我公司的信任、支持与关注。
• 积极赞美客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉到自己的与众不同。