作为一年一度的消费盛会,2024年“双十一”购物狂欢节早已拉开帷幕。蹲守直播间、在主播热情介绍中点开链接并加购,也已成为大多数人打开“双11”的重要方式。然而,在这火热的购物氛围背后,主播频频“翻车”、优质主播稀缺、客服响应不及时、团队运营成本高、运营模型难以复制等问题也日益凸显。
在数字化浪潮的推动下,AI 技术的发展,尤其是虚拟现实、增强现实、自然语言处理等领域的创新,或对电商行业所面临的难点带来新的解法,AI 主播、AI导购、AI 客服等功能开始在电商领域大放异彩。
网易云信凭借多年服务经验,结合对电商行业场景的深度理解,利用人工智能、虚拟形象、机器学习等技术,一直在为升级电商行业的购物互动模式贡献自己的力量。在电商场景下,网易云信提供的 RTC 和 IM 技术,在提升商家运营效率、实现降本增效的同时,还能够为用户提供个性化的服务和推荐,有效提升用户购物体验。
其中, IM 聊天室支持文本消息的实时互动,海量用户并发,能够轻松应对电商直播中的高并发场景,为直播间提供稳定可靠的直播聊天室服务,保证了消息的传输不会出现延迟或丢失。另外,RTC 技术支持流畅稳定的并发直播以及直播间环境音降噪,确保了电商直播声音的清晰度,提升了用户的观看体验,也为电商直播提供了高质量的音视频服务。
全天候AI主播
高仿真实时交互
近年来,在直播行业中不断涌现出新的身影 —— AI 主播。在今年的“双十一”购物节中,不少消费者已经体验到了由 AI 生成的虚拟数字人主播带来的购物体验。
网易云信通过 RTC 与 AI 的深度融合,基于 WE-CAN 全球网络,确保端到端的平均延迟低于 270 毫秒,而 RTC+AI 的结合进一步将延迟降至1.9秒,为用户提供高实时互动的 AI 体验。在体验层面,网易云信通过ASR、TTS和虚拟形象等,以确保在电商直播场景下都能提供最佳效果。
另外,网易云信所具备的千万级别在线并发能力与全球内容分发网络,提供真正的多路音视频互动服务,助力电商主播同时向百万用户推售产品。
打破传统直播的时间和空间束缚,AI 主播能够实现全天候 24 小时的连续直播。这种无缝覆盖的直播模式在提升直播间运作效率的同时,还显著地降低了商家的运营成本,无论是在深夜还是凌晨,商家都能把握每一个潜在的销售机会,保持与消费者的互动与连接。
此外,能显著降低对真人主播的依赖,有效减轻了直播过程中的人力和时间成本。传统真人主播在直播前需要进行一系列繁琐的准备工作,包括化妆、场景布置、内容策划等,同时在直播过程中还需保持持续的专注和活力,这对主播的体力和精力无疑是一项巨大挑战。相比之下,AI 主播能够轻松应对这些挑战,它们不仅能够从声音到外形高度克隆真人,还能随时变换形象,为观众带来新颖且充满科技感的互动体验。
在直播间,商家往往会面临比较复杂的沟通环境,AI 助手的实时对话分析能力显得尤为重要。通过集成网易云信 IM 能力,无论是顾客对商品详情的询问,还是对促销活动规则的疑惑,AI 助手能够实时深入挖掘并跟踪对话上下文,精准捕捉每一位顾客的提问意图。此外,还能通过学习历史对话数据,不断优化回答策略,让回答更加及时并贴近顾客的实际需求。在电商大促期间,能够处理大量并发的顾客咨询,保证服务质量不下降的同时,为人工客服分担压力。
为进一步提升客户服务体验,直播间 AI 小助手还可以根据商家品牌设定,提供特定虚拟形象,为用户带来沉浸感拟人客服体验。
全新应答能力
让AI客服更“有温度”!
在电商领域,智能客服的应用已经变得非常广泛,但企业 AI 客服面临的最大痛点是:“机器人压根没有用,用户总是习惯转人工,怎么办?”,面对用户频繁要求“转人工”的现象,也揭示出传统智能客服在实际应用时面临着诸多问题,例如如何精准理解用户意图、知识库覆盖范围小、人性化沟通不足等等。
在如今电商行业追求全天候客户服务的背景下,如何优化客服流程、提升购物体验成为了关键!
通过结合 AI 技术,网易云信 AI 客服系统将历史对话消息或知识库导入向量数据库,会自动抽取相关问题对答,并结构化呈现,支持手动导出、修改、删减等,帮助运营者快速构建&更新知识库,这样能够更准确地捕捉和理解用户的询问意图,不仅减少了对人工客服的依赖,还在必要时为人工客服提供了强有力的支持。
另外,当用户的问题超出了自动化流程的处理范围,需要转接至人工客服时,AI 客服的作用并未结束。AI 客服能够通过对上下文的分析,将建议答案传递给人工客服,让客服人员能够迅速理解,只需人工校准就能一键发送。此外,AI 客服系统还能从人工客服的互动中学习,持续收集精准而有价值的回答,并将它们纳入知识库中,用于后续的自动化回答。
例如,在直播后台,与客户的单聊场景中,在线客服随时 @ AI,来辅助回答客户问题,可以大幅地减负提效。在电商直行业这一快节奏的环境下,通过网易云信 AI 客服解决方案,不仅提升了客服的效率,还增强了客服的质量和个性化水平。
AI精准导购
智能营销小助手
通常,用户访问电商平台时带有明确的需求,往往会通过搜索、浏览推荐等方式寻找相关商品,随后进行筛选决策,最终完成交易。在这一过程中,导购成为影响消费者决策的重要因素。
基于网易云信的消息处理能力,AI 导购能够并发处理大量 IM 消息。系统不仅易于集成和使用,还确保了服务的高可靠性和稳定性。AI导购能够迅速响应用户的咨询,同时结合用户的购买历史、浏览痕迹、问答消息记录以及个人偏好,形成特征理解,为用户定制推送相关商品。这种个性化的服务不仅缩短了用户的决策时间,还极大地提高了用户的购买意愿和整体满意度。
当真人主播带货时,AI 会根据主播所说的产品、福利、物流等信息,通过 ASR 转文字,进行关键词匹配,并通过 IM 消息推送用户可能感兴趣的商品。对于商家来说,能够高效应答并有效降低运营成本。
在数字化浪潮的推动下,电商行业正迎来前所未有的发展机遇。以 AI 为依托,网易云信将加强深化 IM 、RTC与 AI 能力的融合,持续为开发者提供更加稳定、可靠、高效的通信解决方案,并通过提供最佳实践指导和更成熟的融合通信解决方案,助力客户实现业务流程的优化和通信体验的升级。未来,我们期待与客户共同进行深度场景共创挖掘,助力电商行业释放更大潜能,共同推动智能通信技术的革新浪潮。
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