1. 概述

   变更管理的原则和目的

在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的对业务的影响和风险减小到最低。

适用的范围
所有涉及到生产环境相关的变动，包括但不限于：

数据中心内的设备的硬件，操作系统和底层软件配置和状态的变动 办公区网络设备配置和状态的变动

2. 人员角色和变更管理平台

变更管理流程负责人：

变更管理流程解决方案的负责人，对于整个变更流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。

变更申请人：

根据要求填写变更申请单并提交变更申请的用户。测试并确认变更达到效果。

变更经理：

理解并确认申请者的变更需求，协调变更管理步骤的日常操作；负责变更管理的质量，也是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为变更流程与其他流程经理之间沟通的桥梁；对变更进行分类，并分派相应的任务给各个实施组。在变更管理平台生成和分类工单，在变更结束后负责关闭工单。

变更审核者CAB（Change Advisory Board）:

定期召开会议，审核变更的风险，可操作性并制定相应计划，决定变更是否可以实施。在必要时评估并批准或拒绝紧急变更。

变更实施者：

负责构建、测试变更，制定实施计划、恢复计划，并实施变更等。负责发送变更通告，维护操作手册。

变更的审计者：

变更管理平台：使用开源ITIL管理系统OTRS，实现变更的记录，分类，统计和报告等基本功能。

3. 变更分类和评审原则
   日常变更: 对生产环境无影响，并且操作实施已有成熟固定方案的一类变更。
   只需变更经理可以直接授权进行实施。

   紧急变更定义：需要立即实施的变更，否则会影响业务的一类变更。
   根据重要程度分为微小和重大两类.
   紧急微小变更需获得至少半数CAB成员的同意（需包含变更直接相关的CAB成员）。
   紧急重大变更需获得CAB全体成员同意。
   需发送变更通告到发布通知组。

   普通变更: 除日常变更和紧急变更外的所有其他变更。
   根据重要程度分为微小和重大两类
   微小变更需获得至少半数CAB成员的同意（需包含变更直接相关的CAB成员）。
   重大变更需获得CAB全体成员同意。
   变更实施方案需获得CAB成员同意。

4. 变更流程