风险评估 风险审计 定期的风险评审 差异和趋势分析 技术的绩效评估 预留管理 安全性：保密性、完成性、可用性 可靠性（练完有追吻）：连续性、完备性、有效性、可追溯性、稳定性 有形性（事业贵）：可视性、专业性、合规性 响应性：及时性、互动性 友好性：主动性、灵活性、礼貌性
满意度调查 运维各项目质量保证工作实施 内审 管理评审 日常检查 质量文化培训 信息收集技术：头脑风暴、德尔菲法、优劣势分析、访谈法 文档评审 检查表 分析假设 图解技术：因果分析图、系统或过程流程图 负面风险应对策略：避免、转移、减轻 机遇风险应对策略：开拓、分享、强大 同时适用威胁和机遇的应对策略 应急响应策略：预留突发事件预留资源 风险审计 偏差分析 技术指标分析 风险清单是一种主要的风险管理工具 ，指明了服务在任何时候面临的最大风险。风险管理负责人应经常维护这张清单，直到结束前不断更新这张清单，并给这些风险排列优先顺序，更新风险解决情况，对这些风险的严重程度的变化保持警惕。 输入：风险管理计划、风险记录、范围说明、组织过程资产、工作绩效信息 输出 1 . 按优先级排列或相对等级排列的风险
2 . 按种类的风险分组
3 . 按近期做出响应的风险列表
4 . 需要近一步分析和应对的风险列表
5 . 低优先级风险的监视表
6 . 风险定性分析结果中反应的趋势
1. 运维服务责任人：质量负责人、运维业务负责人
2. 运维服务策划内容（ 目标、活动、权限、责任、时间安排 、质量策划文件）：
运维服务质量的目标、运维服务质量管理的活动、确定运维服务质量的职责和权限、时间安排、形成质量策划文件，以正式文件发给相关方
3. 运维服务质量活动： 质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审和管审
1. 运维服务质量检查：质量人员（质量负责人和业务负责人需定期关注质量检查活动的执行情况，保证各项工作按计划执行）
2. 运维服务质量检查活动：日常 检查、进行满意度调查 （需制定满意度调查问卷）、 内审，管理评审 、 质量文化培训 、 运维各项目 质量保证工作实施
风险定义：跟踪识别风险、检测残余风险、识别新的风险，评价这些风险对减轻风险的有效性 风险输入：风险管理计划、风险记录、工作绩效信息、批准的变更请求 风险输出：建议的纠正措施、变更申请、风险记录、组织过程资产 方法：风险评估、风险审计及定期风险评审、差异和趋势分析、技术的绩效评估、预留管理 有效性指标含：接通率、首问解决率、服务报告及时提交率、解决率 运维质量策划：质量保证、日常检查、内审、管理评审、客户满意度管理、客户投诉管理、质量文化和质量教育 运维服务质量实施检查：日常检查、质量文化培训、客户满意度调查、内审、管理评审、运维各项目质量保证工作实施 运维服务质量管理活动包括项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审和管审，SOP（标准操作规范编写）编写及配置运维团队为IT服务部署实施活动 风险识别输入：SLA、范围说明书、风险管理计划、组织过程资产、事业环境因素 风险识别输出：风险记录、更新管理计划 方法：文档评审、信息化收集技术（头脑风暴、SWOT、德尔菲法、访谈法）、检查表、分假设、图解技术 输入： 输出:可能性分析,实现成本和进度目标的可能性、已经量风险的优先级列表、定量分析结果中的趋势 方法
