MCtalk·CEO对话×每刻科技：经济挑战期，企业如何将“好钢”用在“刀刃”上？

2015 年 10 月，网易数智发布第一款产品，正式踏上了 ToB 商业化之路。从那以后，我们每年举办不同主题的科技峰会，分享最新的行业体感和洞察；访谈各界企业领导者，记录他们的创新与创业经历；走过大大小小的城市，在一场场城市论坛中与开发者相见；在线上直播间，还原产品迭代的每一个细节… 数不清的科技峰会、跨界访谈、城市论坛、线上直播如长流的细水，影响了超过数百万人。

2017 年，我们将一缕缕细水汇成一个坚定有力的科技活动品牌——MCtalk，意为汇聚深度思维（Mind）、碰撞顶尖创意（Creativity），并持续运营至今。

2024 年，我们再度扩充「MCtalk」的内涵，重磅推出《MCtalk • CEO对话》栏目。网易副总裁、网易数智总经理阮良将作为主 MC 深度对话 ToB 行业经营者、PE/VC 投资人、各行企业决策者等，就 ToB 从业者所关注的焦点问题发问，就全球科技与创投热点话题追问，就技术之变、行业之变、时代之变等命题展开对话，探寻企业发展规律，响亮地发出网易之声。

这是《MCtalk · CEO对话》的第 8 期

埃里克·里斯 (Eric Ries）在知名商业管理书籍《精益创业》提到，创业就是在一个极端不确定的环境中，创建一个可持续发展的新组织的过程。这不仅道出了创业的本质，更揭示了每一位创业者必须面对的挑战和机遇。

2014年，本期《MCtalk·CEO对话》的嘉宾——每刻科技董事长兼CEO魏美钟放弃了大集团高管身份，从大华股份离开，踏上了围绕智能云财务产品和解决方案的创业征程。

次年，网易副总裁、网易数智总经理阮良也迈出了重要的一步，推出了网易云信相关业务，将网易多年的技术沉淀对外输出。这不仅是一个产品和业务的诞生，更是阮良逐步打造ToB企业服务品牌——网易数智的起点。

本期栏目有幸邀请到两位CEO一起畅谈创业近十年的心态变化，以及面对各种不确定性，把企业资源的“好钢”用在“刀刃”上，继而打造可持续组织的心得。两位更深入探讨了2024企业管理新课题：在经济发展较为挑战的时期，有什么经营提效的实用方法？面对AI、“企业家做网红”等一波又一波的新风潮，是追还是不追？

在两位真诚又无保留的交流中，我们可以看见多年经验的沉淀，对未来趋势的洞察，还有CEO那些“不为外人道”的“内心戏”。

要点速览

● 认可你价值的客户做，不认可价值的没必要亏本做。不在于多，而在于精，这样业务才是可持续的。

● 因为业务在变化，整个管理体系会越做越细。你越做越细以后，低代码的系统就有优势了。

● 经营有挑战时期，不建议轻易去开个新的品类，而是把现有的品类用到极致。

● 客户成功的终极目标是完全产品化的，也就是没有客户成功。

● AI发挥威力的前提条件是全流程数据必须在线上，不能一部分在线下，一部分在线上。

● 企业家做IP，需要他对此感兴趣。如果不喜欢，就不要强求，因为一旦讲不好就会翻车。

聊多年创业：

业务在精而不在多，这样才可持续

阮良：非常欢迎魏总来到网易做交流。魏总是在大华任多年高管，然后出来创业。想请教一下，这中间心态上最大的变化是什么？

魏美钟：在大公司里做高管相对来说压力低很多。自己创业的话，第一，小公司人才底蕴不够厚。因为你没法吸引足够多的优秀人才，如果一个关键人走了，短时间很难找到合适的人顶上去。同时在小公司里，你作为老大，天掉下来，你是最着急的。特别是有融资的话，投资人也都盯着你。

阮良：那你是看到了什么样的机会，毅然投入风险巨大的创业，去搏一搏？

魏美钟：我当时是管大华IT、财务、HR和一部分新产品孵化。当时的IT后台做得非常好，有很多同行来参观和学习，他们老来问我，他们能不能也拿来用。当时我就产生了一个想法，能不能把它做成软件产品来推广。

刚好在2014年，SAP收购了Concur。Concur是做移动报销的，当时还有1.8亿美金的亏损。就这么一家在我们财务眼里面不怎么值钱的公司，居然以83.4亿美金被SAP收入囊中，我就萌生应该做这件事的强烈念头。后来也有朋友劝我试试，我就想，如果大华愿意做，我就做，刚好老板也觉得，当时鼓励创业，就勉强同意了，那我就开干了。

阮良：切入点是就是移动报销。

魏美钟：对，因为这个使用最高频。结果做出来后，老板说，要不算了吧。这时候我的团队就跟我说，你好不容易煽动了我们的创业热情，能不能尝试到外面融点钱，融不到钱，你再说不做。他们这么说，我就去找人融资，融到了1000万。

当时投资人有一个条件，就是我三年内离开大华，这样，也就决定了我百分之百要离开了。所以回过头看，是我的性格加上一些命运，无形的力量让我慢慢走到这。

阮良：现在很流行MBTI性格测试，不知道您有没有测。刚才听您的故事，是不是也说明您是一个很不安分的人？

魏美钟：不能叫不安分，我喜欢研究未来，提前做布局。如果纯粹从个人经济、生活品质角度，我肯定选择留在大华。但我是讲信用、讲责任感的人，也是言必行，行必果的性格，做事情一定要成，做不成就觉得脸上挂不住。

阮良：我很好奇，为什么移动报销这个产品叫每刻？是 “每时每刻”的意思吗？

魏美钟：对，其实当时成立每刻的终极目标不是移动报销，而是实时财务。我们现在是按月结账，但是我想实现按天结账，随时随地、每时每刻可以报销，这就是实时财务。

阮良：从技术术语上来说，这叫实时性，但有点书面化。“每刻”就很生活化，通俗易懂。而且从经济学的角度来说，无论是财务还是供应链，它一定是周转率越高越好。周转率越高，企业效率越高，各个属性生产要素的效率就高。如果能真正做到每时每刻结账、统计财务指标、上线产品、成交客户……那的确是一个很美的画面。

魏美钟：这就是我们的终极目标，也一直在为此而努力。我们首先是移动报销，做成了以后，就逐步去做电子档案等系列产品。2019年7月，我们在全球范围内率先推出纯会计电子档案系统。不过中国也卷，我一推出来，竞争对手就来挖交付人员，去依样画葫芦，打价格战。

阮良：中国不光是to B了，其实包括消费品也是如此。可能我们的客户也没有意识到，最终需要的是高品质的服务，而不只是低廉的价格。

魏美钟：对，这我相信需要时间。有些竞对低价拿了客户，收了首付款，但是他发现亏钱了，就要客户加钱，然后客户又不给，就被晾在那边。他这种就叫占坑策略。

等到客户觉醒，要换他的时候，也是两三年后的事。如果大家都认真做，认可你价值的客户做，不认可价值的没必要亏本去做。那大家就都有盈利，不在于多，而在于精，这样业务才是可持续的。

阮良：对，这些现象其实在过往几年特别严重。我觉得体现在两个方面。一方面就是您说的友商都在打价格战，特别是为了所谓的标的客户。另一个，大家都比较雷同，什么都做。前两年整个融资环境比较好，大家都不缺资金，就拼命跑马圈地，圈客户、圈产品、圈功能、圈人才，然后造成了资本退潮之后的一片哀嚎。

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聊经营提效：

部门整合、引入低代码、统一数据标准、做深已有产品渗透率

阮良：这两年，不论对客户还是我们来说，都是一个比较有挑战的时期。大家也都回归理性，要经营提效，不再狂砸钱去找客户，做补贴或者招大量的人进来。因为如果你养不活，最终还是得辞退，既伤了员工，还伤了客户。每刻在经营提效或者组织效率提升方面，有没有一些特别的措施？

魏美钟：我们这两年也都不断研究提效。第一，我们把一些原来分工过细的部门整合成一个大部门，跟国家大部制逻辑一样，只要业务逻辑是关联的，都把它整成一块。

还有，其实SaaS行业的销售环节非常复杂，从线索、商机、成交、合同，到执行、开票、会计确认收入，然后到收款认领、核销记账。对于这些环节，国内大部分企业早期都是用excel，excel是最大的CRM。后来我们找了个低代码平台，直接在上面自己搭出来。

阮良：当时你们有用商业化的CRM软件吗？

魏美钟：有，但CRM只管一段，商机管理和销售管理，到后半段就全部用低代码做了。因为业务在变化，整个管理体系会越做越细。你越做越细以后，低代码的系统就有优势了。

阮良：你们是什么时候开始用低代码的？

魏美钟：应该是六年前在市面上采购的。我觉得低代码做不到90分，做60分到80分是可以的，作为拾遗补漏是比较理想的，因为它可以满足快速开发，快速上线，有变化后就可以快速调整。但低代码只能用于企业内部，跟外面协同是不现实的。

另外，我们也在不断地从线下搬到线上，从局部到整体全部打通，优点是出错概率也减少了。原来用excel，每个人记数据的标准不一样，老是对不牢。因为人人都是利己主义的，我觉得这么统计对我有利，他觉得那样对他有利，最终就是南辕北辙。

阮良：基本上做SaaS的企业都有数字化的信仰，都要求自己的一切行为先SOP化之后，搬到线上。这样的话一个是提升效率，第二个是减少出错的概率。

经营提效还有一个说法是合理分配资源，把好钢用在刀刃上，那您认为你们的刀刃是在哪里？

魏美钟：在这个时期，首先新品就不轻易去做了。因为做新品就相当于盖一个软件大厦，再招商引资，没有三年的时间，很难跑到一个量，尤其是SaaS。所以在这个阶段我不建议轻易去开个新的品类，而是要把你现有的品类用到极致。也就是说，注重对现有品类的研发迭代。因为如果这个产品行业性特征很明显，客户也足够复杂，它对迭代的要求也是很高的。

阮良：这是不是意味着每刻在现有客群里面渗透率还没有足够高，所以要继续在老的客群去做产研的迭代，追求更高的渗透率。

魏美钟：可以这么说。其实在现有客群，我们的产品只做了三、四千家企业，主要集中在制造业，但整个中国制造业至少有几十万家企业，制造业外的企业就更多了。如果你渗透率做得足够高，那这时候相对来说迭代就没那么快了，可能从原先的一个月变成一个季度迭代一次。

阮良：假设到了某个时候，每刻在制造业的市占率达到30%，这已经非常高了。那这个时候再去追求渗透率，边际效应会开始降低了，跟竞品去打的话，可能要花巨大的力气。但企业肯定还是要继续追求增长，这个时候会去考虑开新品吗？

魏美钟：那当然要考虑，老客户、新客户都要一起推。当然你能在老客户中推得好是最好的，老客户获客成本低。但老客户要推成功，是建立在你前面那款产品服务满意度高。如果前面的产品的满意度只有60分，那你推新品是很难的。你只有把前面的老客户服务得足够周到，刚好这个新品也是刚需，才推得快。新品跟老品的客户画像也要一致，如果是不一致也没用。

阮良：甚至可能KP最好都是同一类人。在大公司里，虽然都叫高管，但是让他向另一业务的高管拉关系，还要介绍你的产品，这几乎是不可能的。

聊客户成功：

AI将替代客户成功，释放人力做咨询

阮良：在SaaS领域，有句话叫最关键的事情就在于续费。看上去都是每个月或者每年收相对较低的钱，但是一定注重的是长期价值，所以续费就特别重要。

那续费里面的一个核心就是客户成功。因为只有让我的客户用得好，用得越来越多，价值获得感越大，才会持续地给我们付费。所以也想请魏总分享一下，每刻在面对KP——CFO或者说财务人员去做客户成功时，有没有一些理念或独到的方法。

魏美钟：其实客户成功的续费问题，我认为是要把客户分级分层，因为不同类别的企业的财务总监诉求不一样。如果是国际化很厉害的CFO，对宏观层面关注多一点，但是报销这种细节是不管的。如果是一般的中型企业，或者是刚刚步入大型企业的CFO会管得细一点，他会关心移动报销这类领域，因为它对员工的体验特别重要。

阮良：员工的体验会影响CFO的决策吗？

魏美钟：会，员工体验如果不好，会去投诉，特别是每年跨部门评分的时候，财务部门分数就特别低，CFO会觉得这太影响他的形象。还有一点，被投诉以后，有时候都会引起老板的关注。因为销售部门是第一出差大户，销售部门又是创收的，销售老大会给我们的客户（财务部门）压力，甚至也会传递到老板，老板再给CFO压力，CFO就有强烈的欲望要改变。

阮良：那每刻的目标是不是就应该朝着“每刻”这个理念去，让员工更快速地报销成功。

魏美钟：对。甚至可以不要报销。

阮良：也就是我花了钱，可以自动到后台结掉。这个理念非常好。

未来会不会发生这么一个变化，客户成功的终极目标是完全产品化，也就是没有客户成功。就像您说的，完全自动化，就是体验做得非常丝滑，产品天然就帮到你，所以我都不需要去做客户成功。

因为像我们做智能客服，必须给企业做智能化的冷启动，甚至还做一定的咨询：智能化的服务团队应该是怎么样的组织架构，应该更关注什么样的问题。对一些中型团队，尤其如此。我们也尝试，未来是不是有一天把这些都很自如地做到产品里面。

魏美钟：你这个提得非常好。我们也在思考，AI到来以后，用AI来替代客户成功。我们现在用的客户成功管理软件也类AI了，百分之六七十的问题系统就自动答复，还有百分之二三十由人来答复。但我是希望99%问题都能系统答复，1%是人答复，这是第一个。第二个，AI能不能把所有给客户人工解答的对话全部录下来，然后再清洗一下，喂进去。

阮良：对，这些是我们正在做的。无论是销售、客户成功、客服还是技术支持，大量的客户都是在线上做交互，我们用企业微信或者客户进入我们客服系统。所有的数据都线上化之后，客户所有的问答、咨询、反馈、意见，我们都会用AI去训练一遍。

因为我们不仅作为厂商给客户做服务，网易内部的HR、财务某些程度上也是服务我们的员工。我们会用AI帮助HR提效，或者帮助财务回答问题。员工或者客户问得越多，语料就越多，数据越多，本质上AI的知识就越丰富，回答也就越准确。

AI的时代，我们就要用AI替代重复性的工作，并不是说要把人给替换掉，而是说人应该去做更高级的事情。比如说AI它做不了咨询，但是人可以。举个例子，我们做过很多汽车，知道业界做得最好的某某汽车是怎么做的，我们可以把人家脱敏过的先进经验来做分享，这就脱离了原来的被动应答，做更主动的、真正的客户成功。

魏美钟：对，这也是我们在努力的方向。未来，我们的客户成功的人能不能再缩减一半？他现在的工作量能不能90%都被AI替代掉，空下来的这部分人力可以给客户提供轻咨询等更高价值的服务。

我们除了移动报销，还有如采购智能结算、销售智能结算、数电票、会计电子档案、数仓、BI等其他业务，空出来的人力可以去做增购。但是现在，我们的客户成功效率还不是理想状态。我希望在企业里干过财务的客户成功，有实践经验的，通过训练后，既能给客户提供解决方案轻咨询，也能顺带把新产品放在方案里面，水到渠成。

阮良：每刻现在针对不同类型的客户，比如说特大型或者中大型的服务力度和标准有所不同吗？

魏美钟：会有。特大型企业客单价高，服务等级、响应速度都是不一样的。

现在客户有几类：有一类他愿意在群里问问题，有一类他一定要单独问，不想让别人知道。还有一类他还希望打电话，有真人服务，这类服务成本肯定是高的。但是我认为将来如果AI非常成熟的话，一对一的微信服务、电话服务、视频服务，不同等级的服务收费可以切开。你要更好的服务，就多付点。

其实也看你做什么软件，如果这个软件提供的服务是很标准的，比如像金蝶、用友，就是零服务。因为用户不会提问，自己都会操作。如果要问问题，就给你24小时内答复，并且只提供电子回复。财务中像会计核算，它是一个月结一次账，如果是非常成熟的软件，一年最多迭代一次。这种产品高度标准化，我认为几乎也可以零服务。

但是像比如每刻这种移动报销，是实时在跑的。那么响应度要高，对人的要求也高。还有一种，如果是每个月迭代两次的这类产品，他的客户成功要求也是高的。因为只要你迭代，会或多或少存在点问题。

聊AI：

企业想用好AI，第一个建议是全面线上化

阮良：去年到现在，最火的一个话题应该是AI。我蛮好奇，做财会相关的SaaS软件，AI带来的帮助甚至说颠覆会更大吗？

魏美钟：现阶段谈颠覆还不大，但我们已经感受到带来的帮助。比如你出一趟差，AI可以自动给你提报销单。我们设好规则，这一趟出差的数据全在线上，那么出差回来以后三天内，即使我没提报销，AI就帮我提掉。

还有一种，有很多企业公对公结算后，它又要求员工做一个报账的动作。因为这不是个人垫钱，这个操作下员工是不涉及拿钱的，所以会觉得跟自己没关系。那这时候可以让AI来做，但是前提条件是全流程数据必须在线上，不能一部分在线下，一部分在线上。当整个数流程数据都全线上，那么AI的威力就出来了。

阮良：对，我也经常会跟传统行业的客户分享，很多企业主都听说AI很好，会焦虑AI到底怎么用？我通常给大家的第一个建议就是：先让你的业务或者某些工作线上化，你不线上化，AI无法发挥任何作用。哪怕你先用上类似钉钉、飞书这样的工具，让办公数据、业务流程数据先线上化，再加上自动化或者AI的辅助，那一些美好的体验或者很好的效率就会体现出来。