【系统分析师】-综合知识-企业信息化与系统规划

1、一个有效的客户关系管理（ Customer Relationship Management,CRM）解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道、对所获信息进行有效分析和（CRM 与 ERP 很好地集成）等特点。

通过将（人力资源、业务流程与专业技术）进行有效的整合，最终为企业涉及到的各个领域提供了集成环境。CRM系统的四个主要模块包括（销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商业智能）。

（1）畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持各种触发手段与客户进行交流，是十分关键的。

（2）对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。采用数据挖掘和商业智能等技术对收集的信息进行分析。

（3）CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。
CRM包含三个方面：

一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等；

二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等；三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调查，确定目标客户群等。

CRM将客户看作是企业的一项重要资产，其关键内容是（客户服务）

产品数据管理系统可以帮助企业实现对于企业产品相关的（数据、开发过程以及使用者）

知识转移工具使知识能在企业内传播和分享，使得知识产生有效的流动。

2、知识管理是企业信息化过程中的重要环节，知识可以分为显性知识和隐性知识。其中，（科学原理和个人直觉）分别属于显性知识和隐性知识。

凡是能以文字与数字来表达，而且以资料、科学法则、特定规格及手册等形式展现者皆属显性知识。这种知识随时都可在个人之间相互传送；

隐性知识是相当个人化而富弹性的东西，很难用公式或文字来加以说明，因而也就难以流传或与别人分享。

个人主观的洞察力、直觉与预感等皆属隐性知识。

隐性知识深植于个人的行动与经验之中，同时也储藏在一个人所抱持的理想与价值或所珍惜的情怀之中。

3、 UML 事物的关系中，（包含关系）和（扩展关系）本质上都属于依赖关系。

4、企业信息化规划是一项长期而艰巨的任务，是融合企业战略、管理规划、业务流程重组等内容的综合规划活动。

（企业战略规划）是评价企业现状，选择和确定企业的总体和长远目标，制定和抉择实现目标的行动方案；

（信息系统战略规划）关注的是如何通过信息系统来支撑业务流程的运作，进而实现企业的关键业务目标；

（信息技术）战略规划对支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境等进行具体的规划。

（信息资源）规划是在以上规划的基础上，为开展具体的信息化建设项目而进行的数据需求分析、信息资源标准建立、信息资源整合工作。

企业信息化过程中有3个重要影响因素：经营战略、业务流程与组织、信息架构。

从作为管理核心的财务、物料管理，转向技术、物资、人力资源的管理，并延伸到企业技术创新、工艺设计、产品设计、生产制造过程的管理，进而还要扩展到客户关系管理、供应链管理乃至发展到电子商务。

5、公共机制是指达到特定目标的公共UML方法，主要包括规则说明、修饰、公共分类和扩展机制。

规则说明是元素语义的文本描述，它是模型真正的核心；UML为每一个事物设置了一个简单的记号，还可以通过修饰来表达更多的信息；

公共分类包括类元和与实体、接口和实现两组公共分类；

扩展机制包括约束、构造型、标记值。

6、UML2.0所包括的图形中，活动图将进程及其他计算的结构展示为计算内部一步步的控制流和数据流。活动图专注于描述系统的动态视图。它对系统的功能建模持别重要，并强调对象间的控制流程。

7、某政府机关希望将位于单位内部信息系统中的新闻、信息等发布到互联网上，并实现一部分网上办公能力。对于这种应用集成需求，最适合的集成方式是（门户集成）。

8、某在线交易平台的“支付”功能需求描述如下：客户进行支付时，可以使用信用卡支付或支付宝支付。从中抽象出3个用例：支付、信用卡支付和支付宝支付，这3个用例之间的关系是（泛化关系A）。

当多个用例共同拥有一种类似的结构和行为的时候，可以将它们的共性抽象成为父用例

9、企业应用集成(Enterprise Application Integration，EAI)可以包括表示集成、数据集成、控制集成和业务流程集成等多个层次和方面。

1）表示集成也称为界面集成，这是比较原始和最浅层次的集成，但又是常用的集成。这种方法把用户界面作为公共的集成点，把原有零散的系统界面集中在一个新的界面中。表示集成是黑盒集成，无须了解程序与数据库的内部构造。常用的集成技术主要有屏幕截取和输入模拟技术。表示集成通常应用于以下几种情况：

①在现有的基于终端的应用系统上配置基于PC的用户界面；

②为用户提供一个看上去统一，但是由多个系统组成的应用系统；

③当只有可能在显示界面上实现集成时。

2）数据集成 为了完成控制集成和业务流程集成，必须首先解决数据和数据库的集成问题。例如，批量文件传输，即以特定的或是预定的方式在原有系统和新开发的应用系统之间进行文件传输；用于访问不同类型数据库系统的ODBC标准接口；向分布式数据库提供连接的数据库访问中间件技术等。数据集成通常应用于以下几种情况：

①需要对多种信息源产生的数据进行综合分析和决策；

②要处理一些多个应用需要访问的公用信息库；

③当需要从某数据源获得数据来更新另一个数据源时，特别是它们之间的数据格式不相同时。

3）控制集成也称为功能集成或应用集成，是在业务逻辑层上对应用系统进行集成的。控制集成的集成点存于程序代码中，集成处可能只需简单使用公开的API就可以访问，当然也可能需要添加附加的代码来实现。实现控制集成时，可以借助于远程过程调用或远程方法调用、面向消息的中间件、分布式对象技术和事务处理监控器来实现。

其中在业务逻辑层上对应用系统进行黑盒集成的

4）业务流程集成也称为过程集成，这种集成超越了数据和系统，它由一系列基于标准的、统一数据格式的工作流组成。当进行业务流程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义、授权和管理，以便改进操作、减少成本、提高响应速度。

论文考察：

1. 概要叙述你参与管理和开发的企业应用集成项目及你在其中所承担的主要工作。

2. 详细论述实现各层次的企业应用集成所使用的主要技术。

3. 结合你具体参与管理和开发的实际项目，举例说明所采用的企业集成技术的具体实现方式及过程，并详细分析其实现效果。

10、企业信息化战略与企业战略集成时，对于现有信息系统不能满足当前管理中业务需要的企业，适用的方法BITA（业务与IT整合）

企业战略与信息化战略集成的主要方法有业务与IT整合(Business-IT Alignment，BITA)和企业IT架构(Enterprise IT Architecture，EITA)。

①业务与IT整合。BITA是一种以业务为导向的、全面的IT管理咨询实施方法论。从制订企业战略、建立(或改进(企业组织结构和业务流程，到进行IT管理和制订过渡计划(TransitionPlan)，使IT能够更好地为企业战略和目标服务。BITA适用于信息系统不能满足当前管理中的业务需要，业务和IT之间总是有不一致的地方。B1TA的主要步骤是：评估和分析企业当前业务和IT不一致的领域，整理出企业的业务远景和未来战略，建立业务模型，提出达到未来目标的转变过程建议和初步计划，以及执行计划。

②企业IT架构。EITA分析企业战略，帮助企业制订IT战略，并对其投资决策进行指导。在技术、信息系统、信息、IT组织和IT流程方面，帮助企业建立IT的原则规范、模式和标准，指出IT需要改进的方面并帮助制订行动计划。EITA适用于现有信息系统和IT基础架构不一致、不兼容和缺乏统一的整体管理的企业。

BITA和EITA有相同之处，甚至在某些领域有重叠。在企业信息化实践中:，需要根据实际情况，选择其中的一种方法，或者结合使用BITA和EITA方法进行实施。

11、UML中，序列图的基本元素包括对象、生命线和消息，还可以包括角色和激活期两种元素。

由一组对象或参与者以及它们之间可能发送的消息构成

12、使用UML进行关系数据库的（逻辑数据模型设计）时，需要设计出表达持久数据的实体类及其联系，并将它们映射为数据库表和视图等。

①业务用例设计是进行数据库的需求分析，使用用例图等建立业务模型；

②逻辑数据模型设计是确定应用系统所需的持久数据，设计出关系数据库中表达持久数据的实体类及其联系，并将它们映射为数据库表和视图等；

③物理数据模型设计使用组件图、配置图等设计数据库的物理模型；

④物理实现设计根据物理数据模型建立具体数据库环境下的数据库表、视图等。

13、实施企业信息战略规划有多种方法，其中信息工程法主要以企业内部管理信息系统为核心，围绕企业整体需求进行信息系统规划。

14、 监护表达式

16、将组织层次图、业务计划、年终报告、备忘录等作为输入信息，输出企业任务说明。

17、结构化系统开发方法(Structured System De-velopment Methodology)是目前应用得最普遍的一种开发方法。其基本思想是用系统的思想和系统工程的方法，
1）按照用户至上的原则结构化、模块化，自顶向下对系统进行分析与设计。
2）它不限于数据处理领域项目。
3）不适用于复杂项目

18、对象是类的实例，一个对象通常可由对象名（标识）、属性和操作（方法）三部分组成。
19、UML2.0 所包含的图中，(包图 ) 描述由模型本身分解而成的组织单元，以及他们之间的依赖关系。

20、业务流程分析的主要方法有价值链分析法、客户关系分析法、供应链分析法、基于ERP的分析法和业务流程重组等。

（1）价值链分析法。找出或设计出那些能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程。价值链就是一个创造价值的工作流程，在这一总流程基础上，可把企业具体的活动细分为生产指挥流程、计划决策流程、营销流程、信息搜集与控制流程、资金筹措流程等。其中有些业务流程特别重要，对形成企业核心竞争力起着关键作用，这样的业务流程称为基本业务流程，对应于价值链中的基本活动；其他业务流程是对企业的基本经营活动提供支持和服务，称为辅助业务流程，对应于价值链中的辅助活动。

综合考虑企业内外环境，以集成为核心，围绕企业战略需求进行信息系统规划

（2）客户关系分析法。客户关系分析法就是把CRM用在业务流程的分析上。CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。从CRM的角度分析业务流程，企业的业务流程应当是以客户与企业的关系，以及客户行为为依据的，而不是传统的按照企业内部管理来实施的。

（3）供应链分析法。供应链分析法是从企业供应链的角度分析企业的业务流程，它源于SCM。供应链是指用一个整体的网络用来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户（消费者），它凭借一个设计好的信息流、物流和资金流来完成。供应链分析法主要从企业内部供应链和外部供应链两个角度来分析企业的业务流程，分析哪些流程处于供应链的核心环节。

（4）基于ERP的分析法。ERP的基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，将供应商和企业内部的采购、生产、销售，以及客户紧密联系起来，对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，从而提升企业基础管理水平，追求企业资源的合理、高效利用。节。

（5）业务流程重组。通过重新审视企业的价值链，从功能成本的比较分析中，确定企业在哪些环节具有比较优势。在此基础上，以顾客满意为出发点进行价值链的分解与整合，改造原有的业务流程，实现业务流程的最优化。

21、Booch认为系统开发是一个螺旋上升的过程，每个周期包括4个步骤，分别是标识类和对象、确定类和对象的含义、标识关系、说明每个类的接口和实现。

22、智能制造是具有 自感知、自学习、自决策、自执行、自适应等功能的新型生产方式。智能制造系统架构从 生命周期、系统层级和智能特征 3个维度对智能制造所涉及的活动、装备、特征等内容进行描述，主要用于明确智能制造的标准化需求、对象和范围，指导国家智能制造标准体系建设。

23、垂直原型也称为结构化原型，实现了一部分功能。主要用在复杂的算法实现上。

24、SCM （供应链管理）包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。没有销售

25、决策支持系统（DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。其中，（半结构化决策）可以建立适当的算法产生决策方案，使决策方案得到较优解。DSS基本结构主要由四个部分组成，即数据库子系统、模型库子系统、推理部分和用户接口子系统。DSS用户是依靠（模型库中的模型）进行决策的。