电子商务公司正努力增加利润并减少支出。该行业正在不断发展，预计到 2040 年，95% 的所有购买行为都将通过电子商务进行。话虽如此，竞争依然激烈——95% 的客户表示，客户服务是决定是否与公司开展业务的关键因素。在购买过程中更快地帮助更多客户至关重要，但公司必须在此与招聘更多支持人员的前景之间取得平衡。幸运的是，有一个解决方案意味着您无需支付额外的人力成本：电子商务知识库。

为什么知识库很重要？

当客户感到沮丧且迫切需要答案时，他们很可能会接触到您的知识库。您提供知识库，而不是要求他们联系人工客服。

几乎无需赘述知识库为何如此重要。它可以通过多种方式提升您的业务运营，这里我们只列出其中几个：

1. 提高客户支持能力

客户不想四处寻找信息。拥有专门的自助知识库意味着您可以全天候帮助客户，为他们提供快速访问所需信息的途径。

与电子邮件、电话和实时聊天的平均等待时间相比，访问知识库基本上是即时的。90% 的客户认为，在客户服务方面，即时响应（定义为 10 分钟内）非常重要。

提升您的客户支持水平会立即产生效果。93% 的客户可能会向为他们提供优质客户服务的公司重复购买。一个可悲的事实是，您的客服人员会忙于帮助其他客户，而搭建知识库是帮助解决那些不需要人工干预的查询的完美解决方案。

2. 改善客户体验

《2019年全球消费者调查报告》建议企业将投资客户体验作为优先事项。人们在与您的企业互动时的感受是吸引新客户、减少购物车放弃率以及提高整体客户满意度的重要组成部分。78% 的客户因客户体验不佳而取消购买。客户现在期望拥有一个在线知识库，并且很少有客户愿意等待与真人交谈。客户还希望快速获得问题的答案，他们不愿意浏览成百上千的信息页面。一个运行良好的搜索框可以帮助您的客户找到问题的答案。

您的知识库系统应该方便用户使用且与上下文相关，以便在客户需要时显示相关内容。

从众多的知识库软件中选择一个理想的选择可能比较困难。为了帮助您作出决定，以下是一些知识库软件的示例，这些示例可以作为您搜索的起点，帮助您了解市场上可用的各种知识库软件。

HelpLook

HelpLook是一款知识库软件，集成了AI聊天机器人的功能。它提供自助服务功能，可以在没有客服的情况下解决问题，并允许在聊天会话期间轻松共享资源。其在客户服务知识库中的可搜索界面确保了对客户查询的快速响应。

Zendesk

Zendesk是一个功能丰富的客户服务平台，允许为内部和外部创建自助服务知识库。其编辑器提供广泛的格式化选项、模板和保存草稿的便利。然而，值得注意的是，一些高级功能只能通过其企业版访问，这可能不是小型在线商店最合适的选项。

HelpScout

HelpScout的Docs功能是其客户服务平台的必备组件，可作为内部和外部用途的多功能帮助中心。它提供广泛的自定义选项，使您能够通过各种选择和自定义CSS来调整外观与您的品牌保持一致。此外，HelpScout还提供Beacon，这是一种聊天式小部件，可以无缝地嵌入到您的网站或应用程序的任何页面上。这使用户能够方便地从任何位置访问您的知识库。

Document360

Document360提供了更高级的功能和特性，可以满足那些对知识库有更高要求的用户的需求。它提供用户友好的界面和强大的搜索功能。使用Document360，您可以轻松地创建内部知识库。值得注意的功能包括翻译功能和基于IP地址限制访问的能力。不过Document360的定价可能不适合小型企业。

3. 在搜索引擎中拥有更好的可见性

搜索引擎优化（SEO）排名对于电子商务公司至关重要。您的知识库文章应包含客户在网上搜索信息时使用的确切关键词。

由于客户会在这些页面上花费时间，因此知识库的内容将有助于您的SEO排名。Google等搜索引擎会考虑客户在您的知识库页面上花费的时间，并将其纳入搜索结果中。

随着时间的推移，您的知识库内容将能够吸引新客户访问您的电子商务网站。

4. 改进新客户入职培训

企业可以通过知识库提高客户保留率。当您首次赢得新客户时，他们可能会有很多问题。您可以通过与他们分享知识库来提供更好的入职培训体验。然而，90% 的客户认为公司在入职培训方面可以做得更好。

分享知识库具有吸引客户的优势，当您考虑到高度参与的客户购买频率高出 90%，每笔交易支出高出 60%，并且价值是其他客户的三倍时，这一点尤为重要。

拥有一个可随时查阅的资源将确保更多客户能够成功完成入职培训并与您的品牌建立联系。

5. 提高客户支持团队的士气

企业知识库可以通过将所有关键信息集中在一个地方来提高支持团队的士气。您的支持人员有更多时间为需要帮助的客户提供支持，并且他们不必经常重复基本信息。需要处理的客户减少会使代表压力更小，并在更积极的环境中工作。

随着公司的增长，拥有一个集中的信息存储库以让所有团队保持同步变得更加重要。

当您招聘新代表时，知识库是帮助他们快速上手的宝贵资源。这缩短了培训时间和新代理的学习曲线，从而降低了企业的招聘和入职成本。

定期将新的客户支持查询作为内容添加到知识库中非常重要，以便您不断扩展电子商务知识库的覆盖范围。

知识库应包含的内容

在您的电子商务知识库中提供所有可能的信息。这包括：

产品信息
订单管理
账户管理
退货与退款
发货与配送
支付、定价与增值税

保持内容简短明了，以免使客户感到信息过载。每页只涉及一个主题，并确保突出显示最常见的查询。

最后总结

在您的电子商务业务中，一站式知识库服务平台是客户和员工的重要资源。从改善客户服务、提高员工士气到提升客户体验，知识库都是必不可少的。知识库代表着未来，尤其是当您考虑到现在有40%的客户更喜欢自助服务而不是与人互动时。

创建内容只是第一步。您必须确保知识库在您的电子商务网站中上下文链接，并且客户知道他们需要去哪里寻找答案。今天就开始投资于知识库，提升您的客户服务水平。

您可以立即免费试用HelpLook电子商务知识库软件，体验它对您业务的变革性影响，增强您的客户支持能力，将服务提升到新的高度。