什么是知识管理
知识管理是在 IT 服务台内收集、分析、存储和共享知识的过程。它旨在帮助服务台团队在整个使用寿命期间做出正确的决策 通过有效控制和处理信息流来循环和事件解决过程。
ITIL® 4将知识管理定义为负责向以下机构提供知识的一个中央流程 所有其他IT 服务管理 （ITSM） 流程。ITIL4为将知识管理与ITSM框架中的所有其他流程集成奠定了基础。
为什么知识管理很重要
每次 IT 技术人员解决工单时， 将创建一个新的解决方案。知识管理是记录这些解决方案并在需要时使技术人员可以访问它们的做法。缺乏既定的知识管理流程可能会有多个 不利影响，从简单问题的解决时间延长到中断期间的业务停机时间延长。
例如，一家网络性能公司的重大中断导致数千名用户在尝试访问全球多个网站时面临错误的网关错误，从而导致他们自己和客户的业务停机时间延长。 经过数小时的分析，该团队发现Web 应用程序防火墙 （WAF） 升级导致其 CPU 使用率 尖峰，导致此问题。
解决方案是逆转导致 CPU 峰值的 WAF 升级。除非记录分析、其详细信息和此事件的解决方案，否则 IT 团队每次遇到类似事件时都必须重新发明轮子。 以数小时的业务停机时间为代价的问题。
拥有包含简单事件解决方案的知识库，并使其可供最终用户访问，可以在最终用户中推广自助服务和DIY文化，从而为IT服务台技术人员节省时间。
例如，随着在家工作的人数突然增加，人数可能会突然激增 配置 VPN 设置的请求数。IT 服务台团队可以通过发布有关用户如何自行配置 VPN 设置的文章来避免 VPN 请求的海啸。这将允许 IT 服务 办公桌专注于关键的IT项目，这些项目可以为整个组织提供高效的远程工作环境，而不仅仅是为单个员工配置VPN。
知识管理角色和职责
创建知识管理角色是为了促进过程、指标、策略和文档的持续服务改进 （CSI）。
首先，有贡献文章的人。要构建知识库，解决方案文章是必须的。通常，当技术人员解决工单时，他们会将他们采取的步骤转录为文章。任何主题专家 或者组织中的最终用户可以创建解决方案文章。
提交文章后，相应的专家将审查并批准文章。审批后，知识管理器将在知识库中发布文章。这些主题专家的作用是审查和批准文章，以维护知识库中的高质量解决方案文章。
知识经理是对知识管理实践有深刻理解的过程所有者。知识管理器确保在知识中收集、查看、批准和分组解决方案文章的过程 基地有效执行。
例如：
用户在服务台中提出请求，以获取有关如何在家中远程配置 VPN 的信息。如果知识库中已有有关 VPN 配置的知识文章，用户可以按照 文章，并完全避免提出罚单。以下是知识文章生命周期中涉及的角色。
- 文章贡献者：这可以是服务台中的任何人，包括技术人员或主题专家。在此方案中，如果技术人员注意到许多用户请求有关 VPN 配置的相同信息，则技术人员可以撰写文章 并提交以供审核。
- 主题专家（中小企业）：主题专家是指在其特定领域或部门具有专业知识和知识的专家。中小企业将根据需要审查和修改提交的文章。如果提交的文章符合技术标准 准确性、语言和相关性，它将被批准。否则，将被拒绝。
- 知识型经理人：知识管理器决定在哪个类别中发布已批准的文章，以便用户可以轻松找到所需的文章。本文选择了“远程工作事件”类别，以介绍 VPN 连接。一旦 文章发布后，定期跟踪以通过报告监控其性能，以确保保持内容的相关性并在可能的情况下提高其质量。
用于知识管理的 DIKW 模型
数据、信息、知识和智慧 （DIKW） 模型解释了 IT 服务台团队如何根据其日常活动生成知识。这也显示了数据转化为信息、知识和智慧是如何发生的，以及它们之间的关系。此模型也称为DIKW 金字塔或 DIKW层次结构。
数据
数据是以数字、字符以及组织可以收集的特定或相对值的形式收集有关事件的谨慎事实的集合。在此阶段要执行的关键活动是：
- 确定获取数据的可靠来源
- 存档和删除相应的数据
信息
此阶段是关于向数据添加上下文。在此阶段要执行的关键活动是：
- 将数据转换为信息，同时保持数据完整性
- 通过使最终用户易于搜索和使用，以正确的方式管理信息
知识
知识来源于经验。它可能涉及 IT 服务台团队成员（如知识经理、主题专家、技术人员或最终用户）的专业知识、价值观和判断。在此创造的知识 阶段有助于明智的决策。
智慧
智慧是数据、信息和知识的结晶。它为知识管理增加了价值。这价值是通过动态规划、解决问题、战略规划和洞察力创造的。
ITIL服务知识管理系统
除了解决方案文章之外，其他详细信息（如用户/技术人员数据、报告中的分析、监控的指标以及许多其他细节）都属于“知识”的范围。服务台中存在的这些知识通常缺乏结构，难以记录。在数据库中保持知识的完整性也具有挑战性。
SKMS 是 IT 组织提供服务所需的数据、信息和知识的中央存储库。SKMS 存储、管理、更新和呈现 IT 服务提供商需要管理的所有信息 在IT 服务的整个生命周期中。
配置管理系统（CMS）和配置管理数据库（CMDB）也是SKMS的一部分。CMS 包含服务台内的所有配置项 （CI） 以及 这些项目之间的关系。CMDB包含与组织的IT 基础架构相关的所有配置数据。下图说明了 SKMS、CMS 和 CMBS 之间的关系。
SKMS代表了服务台内的所有知识，有助于将提供服务所需的所有信息联系在一起。它使技术人员和最终用户能够更轻松地在需要时访问所需的信息。
SKMS实际上分为四个不同的层。这四层内置于大多数服务台中。
- 数据和信息层：这一层 SKMS 侧重于将所有数据存储在 IT 服务台中。该层包含各种数据库，例如CMDB和已知错误数据库（KEDB）。此层还包括其他配置、管理和审核工具和应用程序。
- 信息集成层：输入的数据将集成到该层的服务台中。从存储在数据和信息层中的数据，该层为数据提供了关系和结构。例如，CI及其与其他CI的关系 可以从服务台的各个部分访问 CI，例如事件票证。
- 知识处理：知识库存在于此层中，可以访问所需的任何知识。这 知识处理层充当用户分析和获取所有存在信息报告的界面。
- 表示层：收集和分析的所有知识都在此表示层中呈现给最终用户。例如，自助服务门户可以充当表示层。知识以可想象的格式构建，便于获取 和使用。借助视觉材料和其他功能（如浏览和搜索按钮），此图层可帮助用户获取所需的所有知识。
如何实施知识管理
确定知识管理目标
创建知识管理系统的第一步是评估并找到哪些信息可以为 IT 服务台增加价值并提供最大收益。
可以通过以下方式收集此信息：
- 执行知识差距分析以了解技术人员当前知道的内容以及他们需要了解的内容可以有效地完成相同的工作
- 检查常见问题、关键词、客户服务体验和调查结果报告
这些知识的收集也有助于改进所提供的服务，这可以通过短期和长期目标来实现。这些目标确保在服务中创造价值的解决方案或过程 办公桌始终在通往最终目标的正确道路上。
创造知识共享文化
通常，知识最渊博的技术人员或产生所需输出的技术人员会得到奖励。这有时会产生一种囤积信息的文化。
因此，创建知识共享文化非常重要。使知识共享成为常态的方法之一是奖励知识库中发表的每篇文章的贡献者。
另一种方法是在每个部门创建“知识管理冠军”的角色。此标题将适用于通过网络研讨会、时事通讯等促进知识共享的人员。加强知识管理系统 游戏设计元素还可以帮助最终用户接受知识共享的文化。
使用正确的技术/解决方案
为了成功实施，必须有效地建立知识管理活动以及知识管理最佳实践（知识分类、保留和衡量）。知识管理解决方案将增强和自动化所有知识管理活动 服务台。
帮助台软件中的内置知识库允许技术人员直接从工单中访问或保存解决方案，而无需浏览多个窗口。内置知识库还通过IT 自助服务门户使最终用户能够更轻松地访问。
市场上有很多解决方案，但选择与您的业务相符的解决方案非常重要。根据组织的知识管理目标选择知识管理解决方案。
保持知识
完成上述三个步骤后，必须评估IT服务台内知识管理的当前状态，以了解需要改进的领域。
保持质量知识管理的一些方法是：
- 识别并跟踪现有信息源
- 通过必要的备份以系统的方式审核和存储知识
- 定期更新文章并检查解决方案的相关性
- 为用户分配适当的角色以监督知识库中的活动
- 衡量知识库中的知识，并评估其有效性
通过实施知识管理及其最佳做法，将自动创建知识文章作为解决问题的副产品。此外，此内容会根据需求和使用情况进行改进。
此外，知识库是服务台团队集体经验的存储库。因此，最终用户和技术人员的响应时间和可用信息质量都有所提高。
如何选择知识管理解决方案
IT 服务台团队经常在其 ITSM 解决方案上花费大量时间，因此建议服务台团队寻找具有强大内置知识管理的ITSM解决方案。以下是一些可以补充 IT 服务台团队知识管理工作的关键功能。
与自助服务门户集成
自助服务门户是最终用户请求 IT 服务和报告任何问题的中心。因此，知识管理解决方案在自助服务门户中可用非常重要。大多数具有内置知识管理功能的IT服务台解决方案都可以实现这一点，并提供解决方案自动建议等功能 帮助最终用户找到解决琐碎问题的方法。这也有助于通过减少 IT 服务台中记录的工单数量来提高 IT 技术人员的工作效率。
智能知识创造
为了在服务台内建立强大的知识库，所使用的 ITSM 解决方案必须允许技术人员轻松创建知识文章。这意味着您选择的知识管理解决方案应允许技术人员 从工单本身自动将解决方案推送到知识库中，而无需从一个窗口跳转到另一个窗口。
工作流程
在服务台中具有工作流功能，可以更新、删除、审阅、批准或拒绝以及发布 的知识文章是一项无缝的任务。ITSM 解决方案必须能够让技术人员通过在生命周期的任何阶段配置知识来管理知识。正确的解决方案还必须能够在可配置的主题下组织知识文章，这样最终用户和技术人员不仅可以将他们的文章添加到知识库中， 但也可以轻松浏览和访问相关文章。
创建新角色和限制访问权限
高效的知识管理解决方案必须允许知识经理或管理员分配或限制 对解决方案或解决方案类别的技术人员的访问权限/特权。此访问权限必须因仅查看权限到完全控制权限而异。一个好的ITSM解决方案可以为技术人员设置访问权限， 这可以根据分配给他们的角色来完成。它还应提供创建新角色的功能，以配置或自定义对各种知识文章的访问/编辑权限。
与ITIL实践集成
当IT服务台有能力将其与其他ITIL实践集成时，知识管理可以充分发挥其潜力。在服务台解决事件时， 技术人员必须能够从知识库派生和使用解决方案文章，并在知识库中提交新的解决方案或解决方法。使用正确的 ITSM 解决方案，这也可以通过自助服务完成。反馈 在获得的解决方案可以馈送到知识管理系统。
简化的审批机制
新添加的解决方案必须得到相关技术人员的批准，以便请求者在自助服务门户中查看。这是具有内置知识管理解决方案的 ITSM 解决方案中的一项功能。这有助于保持添加的文章的质量。合适的 IT 服务台还提供以下指标的报告： 对文章的性能提供详细的见解。
反馈机制
闭环反馈流程对于提高知识管理解决方案中知识库的质量非常重要。这可以在IT服务台中实现，通过从各种指标或简单的设施中提取报告来实现 到“不喜欢”或“喜欢”的文章。此信息可以更深入地了解文章的表现。这些见解可帮助知识经理确定知识文章是无用、太复杂还是技术性强， 过时，错误地作为答案，或者如果它以任何其他方式有问题。
