项目沟通及过程

沟通这个东西，可以说是整个项目成功失败最关键的因素。9成以上失败的项目在最后总结的时候，沟通不畅或者信息对接问题都会占据前三甲。其实只要是做项目，那么必须有团队，有团队有人，那么沟通就是不可避免的。反过来想想，沟通决定项目成败也就是显而易见了。

沟通与沟通模型

沟通，就是人们分享信息、思想和情感的过程。与 IT 项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。其中，参与的每个成员都应该具备技术技能以及沟通与社交的技能。如果你不太清楚沟通与社交的技能也不用急，后面我们会介绍的。

沟通模型

在我们信管师这一系列课程的第一课中，就学习过信息这个概念。其实，它和我们的沟通模型非常像。不记得的小伙伴可以回去再看一下哦。

编码：把思想或想法转化为他人理解的语言。
信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。
媒介：用来传递信息的方法。
噪声：干扰信息传输和理解的一切因素。
解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

基本的沟通模型包含5个基本状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。没有反馈的沟通是无效的沟通，这一点很重要。知道为什么钉钉要有未读已读的提示了吧，虽说你很烦，但你的领导非常需要这种功能。这也是钉钉能够在企业市场上成为最强的 IM 工具的原因之一。

沟通方法与渠道

沟通的方式可以有面对面、信件、电话、视频等等，方法包括参与技术讨论、征询、推销、叙述等，这都是小学的知识了，没什么可以多说的。我们主要来看看沟通的渠道。

沟通的渠道，或者说种类有很多，对于个人来说，包括个人和非个人两种沟通，个人沟通就是两个人互相交流，而非个人沟通就是通过媒体（网站、电视等）、大会活动等进行沟通。这个不是我们学习的重点，我们的重点是在于组织中的沟通。组织中的沟通可以按多种维度来进行分类，包括（但不限于）：

内部沟通：也叫对内沟通，针对项目内部或组织内部的相关方。讲求效率与准确度，可能以非正式的形式出现。
外部沟通：也叫对外沟通，针对外部相关方，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众等等。强调的是信息的充分和准确，通常是正式的对外沟通。
正式沟通：报告、正式会议（定期或临时）、会议议程和记录、相关方简报和演示。多以会议的形式体现。
非正式沟通：采用电邮、社交媒体、网站，以及非正式临时讨论的一般活动。非正式沟通的场合比较多，即使中午一起吃盒饭也是一种非正式的沟通。
层级-向上/下沟通：向上就是针对高层、向下就是针对工作团队和其他成员。向上向下沟通也可以叫做垂直沟通，沟通的信息传播速度快，准确度高。
层级-横向沟通：也叫水平沟通，针对项目经理或团队的同级人员。特点是复杂程度高，往往不受当事人的控制。
官方沟通：年报，呈交客户、用户、监管机构或政府部门的报告等。通常是正式的沟通形式。
非官方沟通：采用灵活的手段，来建立和维护项目团队及其相关方对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。很明显，这个肯定是走的非正式的沟通方式。
书面与口头沟通：口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为），社交媒体、网站等进行的发布。书面的特点是清晰、二义性少，以及可以作为备忘录，也可以作为双方沟通的证据，缺点是缺乏人性化。口头沟通则较为人性化。在沟通过程中，接收到的信息语言占 7% ，声音声调占 38% ，肢体占到 55% ，因此，面对面的口头沟通其实是效率最高的一种沟通形式。但书面沟通的优点也不能抹去，合适的场景使用合适的沟通方式才是我们正确的选择。

沟通渠道大概就是这些类型。你要清楚地知道我们的沟通一定是内外有别的，非正式沟通有利于关系融洽，采用对方能接受的沟通风格才能有效沟通。书面沟通和面对面沟通的区别特点也是重点内容，其中，书面沟通还有一个 5C 原则大家可以了解一下：

正确的语法和拼写
简洁的表述和无多余的字
清晰的目的和表述（适合读者的需要）
连贯的思维逻辑
受控的语句和想法承接

这个 5C 原则需要我们后面要讲的沟通原则来配合才能发挥效果。

另外我们再来了解一下沟通渠道的计算。这个沟通渠道的意思就是人与人之间要沟通的连接数量，比如说两个人互相沟通只需要一条渠道就可以，而三个人则需要 3 条沟通渠道。大概是下面这个样子。

它的计算公式是 n*(n-1)/2 ，其中 n 代表的就是人数。如果出现这样的题，千万别懵了哈，沟通渠道、沟通数量代表的都是这个计算。

沟通障碍

在沟通过程中最怕的是什么？那就是双方理解的不一致，而这些问题都是由于沟通过程中出现的障碍导致的。有可能是认知障碍，双方对工作内容的认知不同；也有可能是语义障碍，理解错了对方的意思。我们从最通用的角度来看，沟通中的障碍一般包括：

缺乏清晰的沟通渠道
发送者与接收者存在物理距离
沟通双方彼此技术语言不通
分散注意力的环境因素（噪声）
有害的态度（敌对、不信任）
权利的游戏、滞留信息、隐藏议程与敌对情绪等

沟通原则

在沟通过程中，我们可以秉承一些沟通原则，只要遵循这些原则，就可以为我们带来高效的沟通，它们包括：

沟通内外有别
非正式沟通有利于关系融洽
采用对方能接受的沟通
沟通升级原则：四个步骤，和对方沟通；和对方上级沟通；和自己上级沟通；自己的上级和对方上级沟通。

人际沟通风格（类型）

人际沟通的风格，或者说类型的话主要是四种：

实践型：比较强势，很有主见，注重结果，有强烈灌输的欲望，不喜欢讲情感，喜欢命令别人
理想型：比较温和，注重双方交流，讲话礼貌，注重团队，注重气氛
表现型：热情，爱说话，肢体语言夸张，语速快，容易配合
理性型：注重过程，重视数据，注重细节，防御性强，与陌生人熟悉的过程比较长，注重条理、具体的内容

从对人对事和主动（果断）被动（内敛）的角度，可以将这四个类型形成一个这样的坐标图：

发展趋势和新兴实践

最后在沟通相关的概念和理论中，我们再来看一下沟通管理的发展趋势和新兴实践，这些内容是 PMP 第六版中新加的，都是敏捷中比较提倡的实践。包括但不限于：

将相关方纳入项目评审范围
让相关方参加项目会议
社交工具的使用日益增多
多面性的沟通方法

项目沟通管理过程

所属过程组	管理过程	解释
规划过程组	规划沟通管理	根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程
执行过程组	管理沟通	根据沟通管理计划，生成、收集、颁发、储存、检索及最终处置项目信息的过程
监控过程组	控制沟通	在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求