今天和大家分享一篇干货文章，主要探讨什么是CRM，用大白话解释企业究竟如何通过CRM盈利。文章有点长，但看完，相信你会有所收获。

一、什么是CRM

CRM——客户关系管理系统，它不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更是一种管理思想。

其核心是把客户作为企业最为第一资源，通过不断完善客户服务和深度开展客户分析来满足客户需求，从而提升客户的满意度及忠诚度，进而实现客户终身价值的最大化，是管理理念、商务模式以及信息平台的集成系统。

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这是一个经典CRM系统的功能模板。

 

二、如何依靠CRM盈利？

那么企业如何依靠CRM盈利呢？

不讲已有百科的各种概念和数据，还原到具体的企业经营，核心大概是以下这个流程，企业的目的也很简单：

挣取利润>>扩大经营>>挣取更多利润：

如图，销售是其中最重要一环——好的产品没有好的销售也是创造不了营收，相类似的产品有好的销售转化，也会大幅超过竞品。

但任何营销或者销售行为，都是有转化率的，也就是著名的销售转化漏斗，如何提高这个漏斗最下面的客户数量，就是企业关注和需要解决的：

这也是CRM所产生的最根源目的：

通过跟踪和服务客户，增加客户的忠诚度和满意度，以提升企业营收。以此为核心，向前（增加营销来开源）向后（提升客户服务和客户成功来延长）发展，形成了现在CRM的主要流程。

基于此，有两大点需要重视：

第一个要把握住的：客户生命周期

在自然客观状态下，客户使用任何一个产品，都存在一个生命周期，分为考察、形成（付费）、稳定、退化四个阶段：

同样，站在企业角度而言，如何扩大营收？增加付费用户的转化率也可以对应到生命周期之中，那么如何让曲线从下面变为上面这条曲线？

企业所应该采取的关键动作：

（1）增大品牌的曝光和知名度，尽可能的拓宽转化漏斗的壶口；

（2）提高潜在客户转化付费过程的转化率：

• • 大量的曝光之后，提高对产生兴趣的潜在客户的第一时间触达率：营销CRM（或SCRM）；
  • 在销售跟进的情况下，提高跟进客付费的转化率，提高过程管理和客户管理：销售CRM；

（3）客户付费之后，提高客户满意度和忠诚度，以延长客户生命周期和使用粘性：客服CRM；

营销CRM（或SCRM）:

 线索跟进：

销售CRM界面：

 

客服CRM：

随着市场的扩大，企业所面对的客户数量和种类都变得更多了，在核心方法的基础之上也需要针对不同的客户人群，做出不同的动作——把有限的精力放在价值更高的客户身上。

于是客户细分的概念也逐渐产生，也在此产生了新的需求。

 

客户细分之后要求的是销售部门对精力的重新分配，需要根据客户级别制定介入深度和交接标准：

第二个要做到的：销售效率的提升

在了解了企业的需求和关注的指标，具体到业务实际中如何达成目标？这是需要通过市场、销售团队，和客户的频繁接触和交互，推动客户完成交易最终成单。

一个典型的销售过程：

包括了客户管理、销售管理、机会管理、合同订单、产品管理、后续维护等主要流程（圆圈内的），以及各个流程中主要销售动作（虚线框内）。

这个经过优化（相较于最原始的自然转换）的销售过程的作用在于，可以在一些关键节点，推动整个交易的达成。

而CRM是解决这个销售场景下，企业管理或者销售过程出现的一系列标准化流程。

于是在原本的生命周期曲线上方，增加了销售动作。

两条轴所关注的就是CRM系统的主要对象，而中间则是企业销售为获取用户所采取的市场动作，及销售流程：

你需要的就是做到以上这些。

最后，套路千千万，万变不离其宗——人与人的交际，真诚是通往成功的唯一道路。

以上模板来自：简道云