由于您的组织旨在留住顶尖人才和高价值客户，因此您需要不断为这两个团队提供一流的体验。

就客户而言，它可以实时解决他们的问题和疑虑，并以深思熟虑、可操作的洞察力主动与他们联系；而且，对于员工来说，它可以消除在日常工作中执行手动任务的需要，并为他们提供快速、轻松的应用程序和设备。

为了提供这些体验并超越这些体验，您可以在核心客户和员工流程中构建工作流自动化。

您可以构建哪些类型的自动化？它们究竟如何使您的员工和客户受益？

我们将解决这两个问题，让我们从工作流自动化的定义开始。

什么是工作流自动化？

工作流自动化是一种端到端简化业务流程的自动化类型。若要实现它，需要使用触发器事件，一旦满足该事件，就会在应用、数据和团队中执行一组特定的操作。

工作流自动化可以应用于跨职能的各种流程：

财务： 报价到现金、采购到付款、工资单、现金对账

人力： 招聘、入职、离职、日常审批

销售： 潜在客户路由、智能勘探、报价审批

其他：事件管理、许可证管理、服务台

为了让您更好地了解工作流自动化在实践中的表现，我们接下来将介绍一些用例。

工作流自动化示例

以下是分别适用于人力资源、IT 和客户成功团队的 3 种流程自动化。

1. 简化员工入职工作流程

一旦候选人签署了他们的录取通知书，您的团队就应该尽快采取行动，在您最关键的应用程序中设置他们的个人资料，并安排他们在第一天收到的欢迎电子邮件。

①在招聘应用程序中将候选人标记为已录用后，将触发工作流。

②新员工的个人资料在您的 HRIS 等平台中创建。

③发送可定制的欢迎电子邮件。

④在 ITSM 平台中创建工单，该平台跟踪新员工的所有入职任务。

一旦你把这一点落实到位，你就为帮助新员工感到受欢迎以及有能力开始工作奠定了基础。

2. 自动化您的服务台

无论员工是新入职还是已经担任该职位数年，他们都会发现自己在寻找各种问题的答案。

您可以通过为服务台实施以下工作流自动化来帮助他们搜索和发现任何问题的答案：

①在其业务通信平台中使用聊天机器人，员工输入与其问题和问题类别相关的特定关键字（这些类别是从您的 ITSM 平台中提取的）。

②一旦员工点击“应用过滤器”，聊天机器人就会对 ITSM 平台进行 API 调用，并确定最能满足员工请求的特定支持文章。

③聊天机器人通过提供指向其找到的文章的链接来响应业务通信平台中的员工。

注意：第 2 步和第 3 步是实时进行的。

从那里，员工可以梳理文章，并在几分钟内找到他们正在寻找的答案。

3. 快速跟踪识别有流失风险的客户的过程

您的客户成功经理 （CSM） 可能很难确定哪些客户没有充分发挥您的产品的潜力，尤其是当他们管理多个客户时。

为了帮助他们发现哪些客户在任何时间点最需要支持，您可以设置一个工作流自动化来监控客户的产品使用数据。一旦给定客户的使用量低于特定阈值，聊天机器人就会通知相应的 CSM（通过您的业务通信平台）。

下面是一个更具体的例子：

1. 一旦客户的产品使用水平低于预定水平，工作流程就会被触发。

2. 企业聊天机器人梳理现有系统（如您的 CRM 和营销自动化平台）中的客户信息，并检索它能找到的任何相关信息。

3. 聊天机器人使用它发现的所有信息，在文档中创建有关客户的报告。然后，它通过您的业务通信平台与相应的客户成功经理共享此报告。

注意：所有这些都是实时完成的。

虽然它不是灵丹妙药，但使用产品使用数据来推动您的自动化可以大大帮助您的 CSM 智能有效地支持客户。随着时间的流逝，这有望转化为更高的客户保留率。

工作流程自动化的优势

这些示例已经让您了解了工作流自动化提供的具体优势。但在更广泛的层面上，它们可以通过以下方式为您的员工和客户创造价值。

员工可以对您的组织产生更大的影响

通过让您的员工避免许多常规的手动任务，他们可以将更多的时间和精力投入到战略性的关键工作上。

这不仅有利于您的同事，因为他们可以执行更具策略性的工作，而且还有助于您的组织，因为敬业度较高的员工对您的组织更有价值。根据相关数据，根据缺勤率、离职率、生产力、公司盈利能力以及其他重要指标，员工敬业度排名前四分之一的员工明显优于排名靠后的员工。

可以避免代价高昂的错误

员工不仅不喜欢手动任务，而且在执行这些任务时也可能会犯错误。

在重要业务流程的上下文中，后果可能是严重的：

新员工可能无法收到正确应用集的预配员工离职后可以保留对组织设备和应用的访问权限入站，潜在客户可能会被分配给错误的销售代表，从而阻止潜在客户及时收到响应对客户或员工产生负面影响的事件可能会落空。

工作流自动化可以确保不会发生这些问题。从长远来看，这应该让您的团队高枕无忧，并显着提高组织的安全性和性能。

它可以轻松实施

设置工作流自动化的过程可以在单个平台上完成，并且不需要编写任何代码。这提供了几个主要好处：

1. 非技术人员可以自行实施工作流程自动化 

这样可以使您的组织免于处理集成和自动化积压工作，这些积压工作会使低效的流程持续存在。此外，由于非技术员工更接近他们的流程并更好地了解他们的工作方式，他们将能够以更适合他们需求的方式构建工作流程自动化。

2.您可以节省大量资金

您不再需要投资一个可以集成您的应用程序的平台，也不需要投资另一个可以自动化它们之间的工作流程的平台。这一点，再加上您不必雇用或培训具有技术背景的员工来管理每个工具，使您的组织可以节省大量资金。

如何实现工作流程自动化 

既然您已经了解了工作流程自动化的工作原理及其好处，那么您可能会问的下一个问题是您将如何追求自动化机会。

为了帮助指导您完成此过程，以下是一些注意事项：

1. 搜索容易出现人为错误的突出的、手动密集型的工作流程

以下是一些可以帮助描绘画面的例子：

您的大多数员工都会提交费用，许多人必须审查和批准这些费用。手动完成，许多不应该被批准的费用可能会从裂缝中溜走，从而浪费您的业务资金。

快速匹配到合适的销售对于完成交易至关重要。但是，手动决定将潜在客户发送给哪个销售，然后自己将销售线索发送给他们，可能会产生各种负面后果——从错误的销售收到销售线索到适当的销售在为时已晚时收到销售线索。分析客户的调查回复并决定标记哪些和忽略哪些几乎不可能手动执行。

许多需要回复的客户将被忽略，而其他客户的回复可能会被转发给错误的利益相关者，从而延迟团队的回复。

2. 构建自动化给定流程的案例

你有很多杠杆可以从中拉出：

时间：您的团队成员为给定的工作流花费多少小时、天数、数周等执行手动任务？如果这个数字脱颖而出，自动化为您的团队节省时间的能力可能会非常引人注目。

员工体验：通过自动化工作流程，您的团队可以避免执行哪些类型的不愉快、乏味的任务（有利于更愉快的工作）？这可能包括数据输入、应用程序跳转、跟进等。

客户体验：一旦流程自动化到位，客户如何受益？这可以是任何事情，从更快地解决他们的问题到他们收到主动、及时的反馈。

业务优势： 

虽然很难预测，但您可以尝试估计您预计会完成多少额外交易，或者您能够在多大程度上防止客户流失。

3. 规划自动化如何在您的应用、数据和团队中发挥作用

构建自动化的最佳方式是什么？

找到最佳解决方案可能需要与负责日常管理手动流程的团队密切合作。正是这些同事可以帮助您弄清楚以下内容（可能还有更多）：

应自动执行的单个任务以及将执行这些自动化的应用应在整个工作流中应用的业务逻辑工作流自动化的频率（例如，实时与每周一次）当数据或应用出现特定错误时如何做出回应。

一旦你考虑了这些领域，你就可以开始评估自动化工具（希望找到一个允许你实现自动化的工具）。

您需要从工作流自动化软件中获得什么

1.需要低代码/无代码

您根本无法依赖 IT 部门的少数员工来大规模构建自动化。这将导致大量积压、员工不满意，并最终导致企业业绩不佳。

企业范围的自动化需要一种工具，该工具可以让业务部门有机会在安全、完全受管控的环境中自行构建集成和自动化。

2. 它需要提供一个内置的机器人框架

您的员工一如既往地在您的业务通信平台上工作。

您的工作流自动化软件可以而且应该通过使用平台聊天机器人来解决这个问题，这些聊天机器人可以在您的业务通信平台和其他应用程序之间进行交互。

只有这样，您的员工才能在他们的应用程序中工作并自动化他们的工作流程，而无需离开您的业务通信平台。

3. 它需要提供预构建的自动化和连接器

为了帮助您和您的团队集思广益并快速实施集成和自动化，您的工作流自动化工具应提供预构建的连接器，其中包含跨一系列流程的常用应用和自动化模板。

4.它需要脱离触发器

通过使用触发器来推动应用、团队和数据中的操作，你将更好地控制自动化的发生时间。

例如，您可以设置一个实时触发器，一旦预定义的事件发生，该触发器就会立即触发操作;或者，您可以使用计划触发器在预定义的时间点获取业务事件，然后才执行每个工作流。

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