智能语音机器人，OKCC-AI厂家制作话术工作实践总结。

一、 语音机器人话术制作，一般可以分为三个模块：

第一：是主干流程，也叫主流程

       这个部分有点类似我们人工呼叫中心，常说的话术脚本。

第二：是问题流程；

       这个部分跟人工呼叫中心，异议回答非常接近。

第三：就是特殊流程。

      今天重点讲讲主流程，问题流程和特殊流程后续参考下文。

主流程：

1、 打招呼，或者叫问候语——

       这个也是必须的环节。主要是亮明身份；有的话术，直接就说：“您好”

       对于机器人跟消费者打好招呼后，不管消费者说任何语言，都是直接走流程。

       这个环节，是所有的环节中唯一的不设定标签分值的，对消费者的回答不做任何逻辑判断。

       有些公司的处理方式可能有差异，会在说您好以后，等客户有回应再说开场白的话术，这个根据OKCC-AI厂家这边测试的结果显示，此方法效果不好，会浪费很多号码资源。因为通信受很多环境因素的影响，很有可能机器人这句你好，客户没听清，然后机器人又不说话了，客户就挂机了。

2、 开场白——

       开场白，就是跟我们呼叫中心话术体系的开场白含义很接近，说明来意，探寻客户的意向。

1） 开场白阶段，是整个电话机器人话术环节中，最重要的一个部分。特别是针对陌call的场景，可以说开场白就是决定成败的。

       因为大部分的陌call场景，开场白的拒绝率至少80%

2） 从开场白开始，对于目标消费者的应答，都进行打分，打分的方法是根据预设的标签进行打分，分值越高，说明肯定性越强。 

3、 询问专业

       这个环节，一般是了解客户的情况，询问客户的需求，通过这个环节，大概可以判断目标消费者，是否是目标客户；另外根据目标消费者所说的话，可以大概判断出来客户的需求点（所有目标消费者所讲的话，都会在后台形成录音）

1） 在这个环节，可以设置多个问题，但是每个问题都是一个单独的；

2） 不能一个提问里面包含多个问题；

3） 主流程中每句话术都要以问题方式引导，（一个话术不能出现两个问题）。

4、 邀约环节

       邀约环节，是属于确认客户的意向，让客户采取行动的环节。也是明确的表达公司本次电话的真实目的的环节。

1） 能走到邀约环节的客户量比较少，一般能走到邀约环节的都有一定的意向；

2） 邀约环节一般跟目标客户协定下次沟通的内容，时间等核心要素。

5、 挽留环节

       挽留环节也是一个必不可少的环节，因为在实际的沟通环境中，可能客户没有听清楚内容，可能没有正确理解内容，这个时候需要换个角度来阐述企业的独特优势和服务亮点，以此来打动客户。

       往往我们在做话术的时候，要多准备几个产品或者服务的亮点，其实最终客户产生兴趣都是因为我们的产品或者服务有一个亮点打动了客户。

       我们在做产品或者服务的利益点的时候，一定要多准备几个不同维度的利益点，以此来挽回客户。

1） 挽留环节一般设定两个挽留的话术；

2） 文字不要超过60个字，字数要进行一些精炼，因为没有人愿意听长篇大论。

       以上关于主流程的话术逻辑其实是属于比较复杂的，现在很多客户已经对机器人需要达成的效果改变了定位。以前可能期望机器人尽可能的把人工的工作给替代掉，希望通过机器人干的活越多越好。现在不这样认为了，现在更多的人认为机器人就是做简单的意向筛选，做个初步的过滤，后面的事情还是需要人工来跟进，毕竟谈业务是个有温度、有感情投入的事情，机器人怎么可能干的了呢！

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